免签政策激发潜客爆发：中西客服需求飙升

自2025年6月起，中国对阿根廷、智利、秘鲁等5个拉美国家正式实施免签政策，游客可在华停留长达30天。这一政策背后，是南美地区超3亿人口的巨大自由行潜在市场。随着“丝绸之路”“张家界”“长城游”等中国文化关键词在社媒热搜中暴涨，跨境旅游咨询量同步激增，各大国际旅行社的客服响应能力正面临前所未有的压力。

尤其在西语国家中，“用母语获得定制化推荐”成为用户最看重的服务要素。这使得中西双语客服外包成为旅游社打通语言壁垒、转化高意向客户的关键路径。

三大服务失误，高频复现客户流失痛点

在快速增长的南美流量红利背后，客服体系的漏洞也被无限放大。我们梳理了旅行社在缺乏专业客服外包支持下，常见的三种高风险场景：

夜间响应滞后

6月初，一位智利用户在晚间11点通过WhatsApp咨询“九寨沟三日游是否包含西语导游”，由于旅行社未设夜班客服岗，直到第二天早上9点才收到答复。此时客户已经在另一家提供24小时中西双语客服外包支持的平台完成下单。

语言表达生硬、缺乏文化共鸣

不少旅行社虽有基础西语客服，却因语言用法“直译化”，忽视拉美用户对表达的敏感度，常因语气过于直接或缺乏礼貌性用语，让客户产生“被冷落”之感。导致客户终止咨询。中西双语客服外包必须建立在文化理解与服务细节之上，而非仅靠语言能力支撑。

社交平台响应断层严重

在社交平台使用碎片化的今天，用户往往在多个平台同时留言。秘鲁用户玛丽亚先在Instagram留言咨询行程套餐，后转至Facebook再次发问，均未获得及时回应。她最终选择了一家在WhatsApp能秒回并主动推送定制行程的旅行社。

Callnovo中西双语客服外包：为旅行社构建全链路增长体系

针对上述痛点，Callnovo提出以“本地文化通+智能工具+跨时区机制”构成的中西双语客服外包组合策略，助力国际旅行社高效承接流量。

地道西语团队，真正理解南美游客心理

Callnovo的旅游路线预定客服选拔标准远高于行业平均，仅录用具备2年以上南美生活经验或当地文化教育背景的母语坐席。相比“书面翻译型客服”，这批顾问在推荐景点、应对抱怨或提供行程建议时，能将“服务感”自然融入对话中。

跨时区全天候服务，提升响应效率

Callnovo设立南美专属班次服务（UTC-3 9:00-24:00），对接阿根廷、智利、哥伦比亚等地高频使用社媒时间段。通过AI智能客服系统先行处理70%标准问题（如签证、酒店接送等），同时设定5秒内应答速度，确保客户“来得快、留得住”。

全旅程陪伴式服务，打造口碑闭环

中西双语客服外包不止于售前咨询。在旅中阶段，客服可实时处理客户提出的餐食安排变更、导游临时调整等需求；在旅后环节，通过主动邀评、发送折扣返利，帮助旅行社实现客户复购率提升。

Callnovo作为全球客服外包解决方案服务商，将持续优化跨境旅游服务模型，输出更具温度与效率的中西双语客服外包方案，赋能国际旅行社在全球旅游复苏潮中稳步增长。

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