今年以来，全省各级文化和旅游部门坚持问题导向、民生导向，以提升旅游服务质量为核心，以完善旅游配套设施为支撑，以提高行业管理水平为抓手，深入开展旅游市场整治行动。通过高效处置旅游投诉，精准破解游客“吃、住、行、游、购、娱”全要素堵点难点，持续优化旅游市场营商环境，为打造国际生态旅游目的地筑牢服务保障根基。

投诉数据透视，量降效升显治理成效。省文化和旅游厅始终秉持“以人民为中心”理念，持续深化集中整治群众身边不正之风和腐败问题，将游客投诉处理作为维护“山宗水源 大美青海”品牌形象的关键抓手。截至8月底，全省文旅部门共受理举报投诉6185件，同比下降17.9%；办结5922件，办结率达96%，累计为群众挽回经济损失266.84万元，投诉处置质效显著提升。其中，受理旅行社纠纷类投诉4961件，占比80.21%；受理景区纠纷类投诉950件，占比15.36%；其他类投诉274件，占比4.43%，主要涉及旅行社未按合同履约，景区工作人员服务不规范等问题。

多维整治发力，闭环管理破市场难题。立足《青海省旅游投诉处理暂行规定》，全省文旅系统构建全链条治理体系，精准施策破解市场痛点。一是构建闭环机制，畅通诉求渠道。建立“接诉--转办--处理--反馈” 全流程闭环管理模式，主动对接12345政务服务热线平台，实现工单精准转派、高效处置、清晰反馈，以“凡事有交代、事事有回应、件件有着落”的工作态度解决群众实际困难。二是健全联动体系，凝聚治理合力。构建“省级督导、市级统筹、区县主战”三级责任体系，针对西宁市旅行社集中、投诉量大等特点，推动成立青海省旅游服务中心。西宁创新推出旅行社及导游“红黑榜”制度、三色分级管理机制，在12345平台设立文旅专席，建立“接诉即办--专线受理--专班核查--联动处置--限时办结--定向反馈--案例复盘”快速响应闭环机制，实现投诉处置“快响应、强落地”。三是聚焦数据赋能，精准靶向治理。以举报投诉数据为“导航仪”，深挖问题根源，实施精准治理举措：集中约谈旅行社，规范招徕宣传与合同签订；督促落实“五不租”制度，严把车辆及游船安全资质关；联合甘肃省文旅、公安等部门发布“八项措施”，破解跨省旅游交通安全难题；完善导游“十不准”规范，开展岗位培训提升服务水平；联合多部门打击“假藏医”“假藏药”及诱导消费等违法行径；推动景区基础设施与接驳能力提档，优化住宿服务品质；强化旅游公路沿线及景区厕所、停车场等配套设施运维管护。

执法兜底护航，严管厚爱促秩序规范。坚持“严执法、强震慑、重引导”原则，以有力执法保障旅游市场平稳有序。今年以来，全省曝光旅行社投诉红黑榜2期，为游客选择提供精准指引。累计出动执法人员6642人次，检查文旅经营单位2703家次，立案调查59件，罚没款项达87.69万元。秉持“处罚与教育相结合”理念，依托举报投诉线索立案14起，分6批次曝光典型案例40余件，既形成强力震慑，又引导经营者规范行为，切实维护经营者与旅游者双方合法权益，为旅游市场健康发展筑牢法治屏障。