日本旅游退订潮下，去哪儿网正陷入一场信任危机。消费者发现，想拿回预付的房费，竟成了一场与平台、酒店、代理商之间的博弈。
多名游客的遭遇如出一辙。他们向平台提出取消订单的请求，得到的回复往往是冰冷的“日本酒店不同意”。然而，当这些游客自行绕过平台，直接邮件联系酒店时，却常常收获截然不同的结果——酒店方爽快地同意了免费退订。这种戏剧性的反差，让许多消费者感到自己被信息差所裹挟，平台似乎成了那个利用规则壁垒从中牟利的中间商。
一位化名周爽的游客的经历更为曲折。她不仅找不到取消订单的入口，甚至在联系民宿时，对方也让她“找平台”，声称自己只执行平台的规定。平台、酒店、民宿，三方说法互相矛盾，消费者仿佛陷入了一个责任的“黑洞”。更令她气愤的是，客服人员竟以“当地一切正常”为由，劝说她在官方已发布提醒的情况下继续出行。这种处理方式最终促使她以涉嫌格式条款为由，将平台告上法庭。
面对汹涌的舆论，去哪儿网的回应试图揭开行业冰山的一角。平台将矛盾的根源指向其背后的代理商模式。许多代理商为了获取更低的房源价格，会与海外酒店签订严格的批发合同，这种合同往往附带严苛的取消条款。消费者享受了低价，就必须接受这份“对赌协议”。而当消费者直接联系酒店时，酒店管理层有时会出于维护品牌声誉的考虑，特事特办，从而造成了平台与酒店说法不一的局面。
去哪儿网强调，这些规则都是前置性的，面对突发情况，平台受限于与供应商的合约，难以单方面更改。他们声称自己已在其中反复斡旋，甚至在某些案例中，平台自掏腰包为消费者承担了部分损失，以代金券的形式进行补偿。
这场风波的核心，是OTA平台复杂商业模式与消费者朴素维权需求之间的碰撞。低价的诱惑背后，隐藏着消费者未必完全理解的条款。当意外发生，信息的不透明与责任的模糊化，让本应提供便利的平台，反而成了消费者维权路上的高墙。平台是否充分履行了告知义务？在代理商与消费者之间，平台应扮演怎样的角色？这些问题，远比一次退费本身更值得深思。
