在当下的旅游行业，AI等科技用在了哪些场景？业内人士如何看待科技为行业带来的变革？在“2024世界旅游联盟·湘湖对话”上，众多旅游行业人士讨论了科技与文旅融合的现状与发展前景。

科技可以为旅游做什么？

为游客制定个性化行程，是AI技术最常应用的场景。

“在过去，旅游行业会有旅行顾问，他们可以针对个人需求提供个性化旅行方案。但因为受制于人力成本，旅行顾问只集中于高端人群和奢华旅游市场里，很难支持大众旅游服务。”飞猪旅行副总裁仝腾表示，“从去年开始，我们对文旅大模型投入了非常多的精力。大模型技术可以针对旅客需求形成个人旅行建议和规划，为每个人提供旅行顾问服务。”

“我们希望把最新信息更好地呈现给用户。现在的AI技术除了提供搜索外，还可以做总结和推荐，让用户更好地安排行程。”谷歌大客户部销售副总裁邓辉表示。

AI技术也同样应用在了游客服务中。

“在游客满意度方面，很多游客会用大篇幅的文字来表达旅游感受。员工阅读每个字时，会花费大量人力精力，而AI数字机器人就解决了这个问题。当数字机器人阅读游客评价时，会用笑脸表示游客满意、用哭脸表示游客有投诉问题，并摘取出相应的文字内容。”上海春秋国际旅行社（集团）有限公司总裁王炜表示。

“除此之外，数字机器人的工作效率也反映在与游客的交互上。呼叫中心在每天下午5:30就会下班，数字机器人可以在呼叫中心没有客服时，依然为游客解决问题。目前已有15万游客与数字机器人进行了交互，数字机器人可以很好地回答游客的问题，且24小时不休息。”王炜说。

AI等技术还将直接提升人们的旅行体验。

“对于入境游客来说，到了一个国家后不太可能把打车、叫餐、订酒店等App全部下载下来。因此，未来的大模型会把相关服务和对应的App进行组合，在一个App里完成吃、喝、玩、乐、游的整体能力支持。”仝腾表示。

复星国际联席CEO、复星旅文董事长徐晓亮表示，海南超级地中海项目将引入以AI为代表的前沿科技，打造全球首个AI主题度假区。目前规划中的应用包括通过AIGC技术实现客房个性化定制、自适应AI Agents（人工智能体）自动调整房间设置，以及通过NLP（自然语言处理）技术实现的数字人G.O（快乐管家）提供24小时服务等。同时，海南超级地中海项目将运用VR、AR等先进技术，呈现沉浸式、强互动的文化娱乐体验。

“在餐饮方面，杭州国寿君澜大饭店正在利用声光电等技术手段焕新餐饮包厢，打造沉浸式就餐体验。建德航空小镇君澜度假酒店处于山地环境，在园区面积大、山地路线起伏高的情况下，计划采取无人机送餐模式提高顾客满意度，并在安保巡逻、求婚仪式等方面进一步融合无人机使用场景。”君澜酒店相关负责人告诉中国商报记者。

科技变革喜忧参半

“旅游是消费类行业，其数字化程度还是很高的。”四川远海国际旅行社股份有限公司董事长王威告诉中国商报记者，“一些旅游平台和自媒体的推荐有可能包含商业目的，而AI给的建议会更中立，可以屏蔽掉自媒体的滤镜，所以它更决定了游客会往哪个地方去，这对于产业的深层发展非常有价值。”

“从2014年起，我们就开始了行业数字化转型。数字化技术成为发展支柱，并在旅游目的地的推广和定位上都发挥了重要作用。我们要做的是激励企业开发建设数字化能力，促进旅游业创新。”葡萄牙国家旅游局旅游业务主管蒂亚歌·布里托说。

“大数据、云计算、人工智能、虚拟现实等新技术在旅游业的普及和应用，为贴近用户需求、创造价值提供了很多条件和手段，我们坚持以创新驱动数字化、智能化转型。”中国旅游集团有限公司董事、总经理范云军认为。

不过，也有一些从业者对科技可能带来的冲击表示担忧。

“旅游产品定制师需要的是知识储备，而AI也有这样的知识储备。AI在为游客做好行程规划的同时，还可以直接配置好资源，让用户买单，这对于旅游产业来说是一个巨大的变化。”王威表示。

“在过去，对于旅行社的发展来说，大家已感受到了传统互联网带来的冲击，而现在ChatGPT的发展则有可能取代翻译和导游。人工智能、大数据、无人驾驶等技术对整个旅游行业的影响是颠覆性的，可能对未来旅游业一大部分从业人员产生巨大影响。”海南省旅游投资集团有限公司总经理鬲永奇说。（记者 赵熠如）

来源：中国商报