我国酒店行业在经历了三年行业震荡与调整期后，随着消费者信心的提振，酒店行业的发展稳步恢复，整体市场规模持续提升，本文从酒店行业的发展现状、人力资源管理面临的挑战入手，分享行业头部企业在人力资源管理数智化中的重要业务及典型场景。
一、我国酒店行业发展现状
1.进入存量整合期，行业集中度增强，连锁率持续提升
头部酒店品牌集团的价值创造能力逐渐被市场认可，随着酒店业品牌势能扩张下沉，中国酒店行业连锁化率持续提升。据中国饭店协会发布的数据，2022年全国酒店连锁化率为 39%，较 2017年提升 19个百分点，对标欧美国家仍有较大的提升空间（美国19年为71.8%）。
2.供需不断优化，下沉与中高端市场成为竞争焦点
受制于过去经济发展水平相对落后、居民消费水平相对低等因素，我国连锁酒店以经济型酒店为绝对主体的供给结构，中高端供给远远落后于欧美成熟市场水平。近年来，门店结构升级逐渐成为行业共识，在人口结构变化、消费水平提升、商务差旅需求刚性、消费偏好代际更迭的大背景下，中高端酒店兼具性价比和个性化，成为规模增速最快的细分领域，推动酒店行业供给结构持续改善。
随着一、二线城市酒店市场的饱和，头部企业将快速扩张的重点投入到三四线的下沉市场，如某集团前移组织和管理，成立区域公司，进一步聚焦区域和下沉市场，通过加快特许加盟的方式，迎合下沉市场需求，凭借品牌势能和轻奢质感抢占消费者心智，稳步提升酒店数量。
3.完善高端市场布局，开启全球化战略
在我国经济由高速发展向高质量发展转型的过程，众多企业积极出海，国际化经营重点更多聚焦在全球化战略、当地业务运营管理等方面。头部酒店企业也开启全球化的市场布局，通过收购、合力打造品牌、代管国际品牌等模式进军全球高端市场。例如，锦江集团2015年通过在境外设立全资子公司作为收购主体，现金收购欧洲第二大酒店集团——卢浮集团（GDL）100%股权。
4.数智化运营进入了新阶段
中国酒店连锁化进程的加速，使得酒店运营规模变大、难度增加，伴随酒店行业互联网+、数智化、水平不断提升，节约管理时间、人工成本，持续提升企业盈利水平。如线上预订和支付平台、智能客房控制系统、客户管理系统、智能机器人、无人刷卡等全流程的数智化，实现跨分店、跨区域、跨场景等数据的融合，驱动赋能获客、运营和管理效率的提升。以首旅如家酒店集团为例，推出“文殊”酒店物联网智能总控平台（PIOS），对接各物联网设备与酒店运营体系打通，进一步探索智慧酒店等。
二、酒店行业人力资源管理面临的挑战
连锁化率提升、品牌矩阵升级、发力下沉市场、全球化布局、数智化运营等行业发展现状，对酒店企业的人力资源管理带来了很多新挑战，主要体现在以下六个方面：
1.组织架构复杂多变
新的业务发展形式，很难再用原有的组织架构管理模式应对，企业的组织模式必然面临极大调整，如头部企业锦江集团在2020年成立锦江中国区，设置沪深双总部对旗下品牌进行管理划分，并在中后台进行资源整合，统筹各品牌实现降本增效；某集团在2022年中进行组织迭代升级，将经济型和中端部分组织架构从以品牌事业部为主导调整为区域管理模式。组织架构的复杂多变，必然要求人力资源管理的转型与升级，更有效地配置调整人才资源、精准分析及预测业务运营数据，助力企业的战略决策，促进高质量发展。
2.门店事务性工作繁杂
酒店行业运营的突出特点是季节性、日常工作峰值波动性、突发性事件的频繁应对。人力资源领域体现在门店员工招聘与培训、员工工作时间安排、员工评估考核等日常事务繁琐，门店间的资源协同、调配复杂，多店店长的考核工作量提升。可见，员工工作安排的精确度、调班准时及前瞻性、业绩反馈的及时性及准确性，都直接影响了员工的薪酬核算、员工激励和员工体验，进而影响整体业务推进。
3.人才供需失衡突出，高端人才难挽留，用工类型多样化
酒店行业人员的离职率普遍较高，频繁地招聘和培训花费不少精力和成本。震荡调整期人才结构的失衡，更给行业复苏带来了巨大压力。一方面，高端酒店对人才素质和经验的要求高，这也对企业的人才发展策略提出了更高的要求。另一方面，直接面对消费者的一线岗位可采用外包、劳务派遣等灵活用工的模式作为补充，这种趋势也越来越明显。
5.人力资源面临数智化转型趋势
酒店行业前端营运系统的数智化水平已经走在前列，业务的规模扩张、组织的迭代升级，均需要人力资源数智化转型的支撑，更大程度提升工作效率、提高员工体验度，人力数据、业务数据、财务数据高度融合、企业人效精准分析，助力企业在降本增效的大背景下高质量发展。
三、酒店行业企人力资源数智化典型业务场景
基于酒店行业人力资源的管理挑战，酒店行业人力资源管理数智化转型应深度融合企业经营，覆盖了促进企业高质量发展的各个方面，包括组织及人才管理的数智化、门店日常的精细化运营以及员工满意度提升，助力宾客高体验等各个维度。
1.提升门店精细化运营
门店的人力资源管理与日常业务运营息息相关，笔者从门店的招聘入职、排班考勤、绩效激励三方面展开具体的数智化应用。
基于门店员工群体的知识水平及行为模式，门店员工招聘与职能员工招聘有比较大的差异，要求数智化手段更直观、更便捷、更易用，从职位发布的“一键发布多家门店职位”、“门店定位”到简历筛选的“门店简历共享”、“店长5S安排面试”，到店员试工“试工提醒、一键签到”，再到入职过程中的“扫码入职”“拍照上传”等细节，无不体现了数智化技术在门店精细化运营上的贡献。
门店员工人事业务最繁琐的当属考勤业务，不过利用智能排班系统，连锁酒店可以轻松解决这一痛点。智能排班系统通过算法自动分析员工的技能、需求和工作时间，并结合以往的考勤和业务数据，为每个门店生成最佳的排班计划。这样的排班计划不仅能够确保每个员工都能得到合理的休息和工作时间，同时也能够最大程度地优化工作效率。除了常规的排班调班，当出现门店业务繁忙如有重大会议酒店预定量猛增、培训集中预定等，需要支援借调时，数智平台可以快速地匹配最佳的资源，并以最高效的方式协调资源，清晰记录工时情况、便捷地核算门店人工成本。
酒店行业的门店培训与激励体系是门店人力资源管理的重点，领先的酒店集团企业会将岗位培训学习、带教关系、业绩数据排名、即时激励显示等，充分融入门店管理人员和店员的日常经营业务中，更便捷、更友好、更及时。如某头部酒店集团的门店应用，包含了考勤、价值观评估、荣誉体系、员工手册、学习成长、预约体检、打怪升级等所有员工与企业关联的数智化场景，提升业务运营的效率与员工的体验，进而提升服务质量，提高客户满意度，进一步扩大自己的竞争优势。
2.提升薪酬激励效能
酒店行业因其连锁性质强、品牌差异大、地域分布广、员工类型多样、考核模式复杂，企业对薪酬激励“自动化、数智化”有强烈诉求，薪酬体系不再是单纯的薪资计算，而是从人工预算可视、薪酬体系构建、规则灵活定义（链接各业务财务数据）、核算及发放自动化（连接社会化生态化系统如社保缴交、自动报税、银行报盘等）到数据安全等全面的薪酬管理。
奖金激励是酒店行业较复杂的薪酬业务，如店长绩效、店员绩效等奖金核算、奖金分配的过程，通过数智化手段，能够大大提升效率及准确度，如下图是某头部企业的数智化奖金分配示意图。
人工成本分摊也是薪酬激励绕不开的话题。多店店长、职能管理人员的兼职、酒店间（甚至不同品牌）的员工调配，都涉及复杂的人工成本归集，如何精准快捷核算人工成本，降低人为因素的干扰及提升员工满意度，需要从底层的组织架构支持分摊逻辑，如部门、岗位、员工的成本中心优先级逐一提升，特殊薪资项目的独特凭证信息等。员工兼职时的系统该如何实现：员工不论是在多个岗位、还是多个组织，都是基于他们的多条详细的任职信息记录，进行编制和成本的分摊，以员工维度进行归集，可以得出部门甚至岗位的编制实际数据以及不同成本中心的数据。
薪资数据的安全性至关重要。从底层的数据库安全、系统日志、数据加密到前端的界面权限、数据分级授权到更细颗粒度的薪资项目权限，都需要满足各级企业的管理诉求。
3.预算管理数智化，动态配置资源
动态编制预算的核心是建立经营者思维，结合业绩表现和对未来的预测，考虑产出和效益，把人力当作资本投入，实施预算动态调节。编制预算的期间长短、编制预算核算模式如职能和酒店体系管控幅度不一，有赖于数智化提供的精准支持。如酒店体系的编制预算，需要综合考虑开店计划(新开、转品牌、闭店)，以及门店的经营绩效和实际运营的差异；而相对简单的职能体系，也需要结合业务拓展情况进行人员资源的及时调配。下图是某酒店头部企业职能体系动态编制预算的模型示意，结合企业内部的财务、运营平台打造的动态编制预算运营管理，从编制预算制定的过程、季度调整、过程控制，到数据分析，有赖于数智化平台的强大开放、集成及灵活性。
4.重构人才供应链
酒店行业的人员流失问题凸显，企业如何打造多元化用工、夯实各级人才层的供给渠道，是数智化人才供应链的目标。下图是某头部企业的人才供应链模式：从业务战略出发，结合动态编制预算过程中不断产生的人才需求与企业规划，分析现有人才状况，针对不同人才实现不同的应对策略。（1）人才储备方面，通过搭建人才画像和人才库，加大院校区域的宣传力度吸引人才，同时不断优化内部的人才选拔机制；（2）干部管理方面，通过全方位的培训学习体系，协同院校进行人才队伍建设、定向人才培养方案等丰富中层人才供给；（3）一线员工招聘方面，借助社会灵活用工、院校实习实训等多种创新模式；（4）梯队建设方面，结合岗位和业务所需，提供全面的成长辅助，打造可持续的人才梯队。
用友BIP人力云能够针对不同群体的人才盘点，选择需要评估的能力、潜力、绩效等各要素，一目了然地展现该群体的人才能力地图。通过直观的人才梯队地图和各人才的准备情况，清晰展示企业内部的继任情况。当企业面临新的业务拓展，亟需从现有组织中找到合适的人，“智能人才发现”能够快速定位合适的人才，协助领导层做出决策。
同时，得益于整个酒店行业在智能方面的投入，数智化的人才管理也在加速落地应用，如AR、VR助力人才选拔及培养、大模型生成绩效评估及职业发展地图等，从人才引入、人才融入、人才培养、人才识别、人才成长到人才保留、人才优化等，全面深入人才供应链，创新智慧管理的新范式。
5.支撑组织敏捷变革
为响应市场的变化，酒店企业的组织架构调整变革明显，如品牌矩阵升级、发力下沉市场、全球化布局，更需要组织敏捷能力。多维组织管理、标准岗职体系等数智化组织管控能力，能够促进酒店连锁的标准化及高效能；组织人力与业务数据的价值呈现，助力企业运营的发展。
酒店集团型企业在数智化组织能力构建时，需考虑传统的行政管理维度、股权管控维度、财务维度，也需考虑区域、品牌等业务管理维度，涵盖高端、中高端、经济型、长租公寓等差异较大的业务管理支持能力，不断扩张过程中存在的开店、关店、转品牌等的快速应对能力，行业领先企业的“班委制”、酒店群等创新管理机制的扩展能力。
如下图，用友BIP人力云能够灵活搭建适合企业运营的各组织架构树，并应用在人事领域的汇报审批关系、岗位职级体系搭建、财务成本中心归集、组织架构多领域获取等多个业务场景。
全球业务的拓展，更需要先进的数智化解决方案支持酒店企业的出海。用友BIP数智人力的数智化解决方案，能够支持酒店企业的全球业务拓展。一是具备合规要求，如数据安全、数据传输、网络安全、数据审计等各法律法规要求；二是具备多时区、多币种、多语言及多数据格式等全球化基础能力；三是支持多样化考勤、薪酬、绩效的业务中台能力，灵活配置业务；四是支持多种合同格式、假勤管理、社会保险、个税申报等属地特殊化需求。
组织的敏捷变革也体现在数据应用上，通过数据展示人力资源管理、企业运营管理现状，定位业务运营的可提速点、助力组织决策。借助用友BIP人力云，人力数据分析可以从展示级的花名册、人员异动、员工离职率、薪酬明细表，以及分析级的人事费率分析、人才流失分析、薪酬对标分析等，上升到人工成本总额监控、目标执行地图跟踪、人才配置分析、人岗适配预测、组织诊断分析、经营绩效产出分析等控制级、决策级别的“数智分析”，甚至朝着流程挖掘与优化、ONA组织分析、知识图谱、智能人才推荐等创新级数据应用上，从分析过去过渡到设计未来。
人力资源管理的数智化，推动了酒店行业整体的高效健康发展，不仅提高了招聘、培训和绩效评估的效率；通过数据分析和预测，还可以帮助企业更好地管理酒店人才、优化员工排班和资源调配、提高员工满意度和凝聚力。未来，随着数智技术的不断进步，酒店行业也会继续面临新的机遇与挑战，企业更要善于运用数智化手段，赋能管理与变革，推进企业高质量发展，取得更大的成功。
作者单位 用友网络科技股份有限公司
