携程上线旅游司导平台 助力破解行业痛点

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日前,携程上线了全球旅游司导平台。该平台打通了携程体系内多个业务板块,为司兼导从业者提供一站式流量,也为需求端提供更多更优质的选择。为什么要花大力气建立这样一个平台,基于此,携程想要构建一个怎样的业务生态?日前,携程集团高级副总裁、携程旅游事业群CEO陈瑞亮讲述了他们的业务构想和目标。

司兼导需求旺盛

谈到为什么想要去建立这样一个聚合平台时,陈瑞亮表示,“随着旅游市场年轻客群不断增多,小团化、定制化、自由行等旅游方式越来越受消费者喜爱,也使得司导在旅游市场中地位越发重要。基于此背景,携程联合合作伙伴发起了供给侧改革,建立全球旅游司导平台,希望给游客提供更好的服务体验。”

“我们观察到,包车游、私家团和定制游三大业务增长迅速。这类旅游出行需求比较灵活的,一般都是说走就走的小团,人数在6人以内的家庭出游或者是几个朋友相约出游,还有一个特点就是,受众群体女性比例较高,占61%,主要的客源地也是在经济发达区比较多的,比如,上海、北京、广州这些地方。”陈瑞亮表示,基于此的灵活的包车出游的业务越来越普遍。截至目前,今年的整体包车业务量相比2019年同期增长了140%。司导行中服务是整个包车业务里最重要的一个服务环节,市场潜力巨大。怎么能够把司导的服务标准化,也为行业提供一定培训或者认证,这件事无论从需求端还是供给端来讲都非常有意义。”陈瑞亮分享到。

陈瑞亮观察到,供给端的司导主要由两部分人组成。“一部分是司机人群,中年男性较多,对本地旅游资源和路况都较为了解。另一部分是导游,他们在旅游服务上较为专业。这些导游转为做司导的话,与整个需求端的匹配度是非常好的,这也是我们所期望的司导的主力群体。”

建立标准化服务

陈瑞亮介绍,目前整个旅游司导平台的各项标准化流程已经完成,并于9月份已经开启了全球招募计划。

“如果我们把司兼导平台作为整体来讲,目前主要有四个标准化模块。第一,入驻审核。入驻的司兼导要提供相关证件,通过审核后才能够正式上岗。第二,履约监控。在整个服务的过程中我们要通过人脸识别的技术、到地打卡、标准动作的到位验证来保证司导在整个过程中履约到位。第三,培训认证。我们会联合高校、行业组织提供一系列的培训和认证,帮助司导积累业务知识和专业知识,包括安全知识、服务规则、应急处理以及讲解服务等等。第四,建立一套司导成长体系,通过平台的激励政策,让优秀的司导能够获得更好的回报。”陈瑞亮表示。

据悉,9月份,携程已经正式开放个人招募入口。“我们联合了国内外十几个城市供应商共同招募,成都、西安、昆明、深圳、呼和浩特,海外包括伦敦、巴黎、米兰、悉尼。”陈瑞亮称,“招募的主要对象包括了大学生、致力于从事司导及旅行相关工作的人群,他们可以选择意向城市,通过携程司导平台合作的供应商,上传资料,经过供应商和平台审核后可以开启工作。整个携程旅游司导平台目标要覆盖全球超过2000个目的地,为十万名司导人员提供系统培训认证。”

提到如何把控服务质量,陈瑞亮介绍到,“履约监控分两个部分,一部分是可以通过系统记录的服务,例如按时达到、行前联系、酒店协助客人check in,系统可以记录下来你有没有做到这些标准动作。还有一部分系统无法记录的,包括讲解好不好、服务态度怎么样,这些会通过用户的点评和问卷来进行监督。机器人会进入客人和商家的沟通群,通过语义分析监督,必要时会提示平台进行干预。”

赋能行业的发展

“我们想要解决的是行业里的司导服务标准的问题。”谈到建立旅游司导平台的初衷时,陈瑞亮表示,服务的标准化程度低、水平参差不齐是目前这一行业存在的主要问题,通过标准统一、履约机制、规范服务、培训机制,我们可以帮助供应商提高整体运营水平。”

“司导平台支持携程内部多个业务线,商家一次信息填报就可以实现司导在多条业务线的入驻,也可以在各个业务线上获得订单,这也是合作伙伴和司导另外一个可以获得的价值。”陈瑞亮提到,“我们现在做的几个模块入驻整合、培训认证、履约监控和成长体系本质上是做这样几件事,一是司导信息数字化,让线下原先比较零散的信息完整的呈现在线上;二是司导能力的认证标准化;三是服务履约的过程量化,通过新技术的应用,我们可以精细化地管控到整个旅游环节的每一个细小环节,保证客户的体验;四是司导成长过程的可视化,这就是可以让整个司导看到清晰的上升空间和职业发展路径。”

提到对优秀司导群体的赋能,陈瑞亮强调,“核心是建立分级体系。司导完成一次服务就会有累积的分数,获得好的评价会有加分,积累到一定程度可以成为金牌司导。对于金牌司导人员,在产品中会有金牌司导的签名标志和流量扶持,通过流量的加持,他们有机会获得更多订单,通过这样的机制激励整体司导群体。”

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