根据市文旅经济发展总指挥部的部署，为规范泉州市住宿业客房预订、退订行为，保障消费者、住宿业经营者及线上预订平台的合法权益，营造公平诚信的旅游消费环境，助力全域旅游发展，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国电子商务法》《福建省旅游条例》等法律法规，结合本市历史文化旅游城市特点及行业实际，制定本指导意见。

第一章 总 则

第一条 适用范围

本意见适用于泉州市行政区域内从事住宿服务的经营主体（以下简称“住宿业经营者”）、提供客房预订服务的线上预订平台（以下简称“预订平台”）及通过上述渠道预订客房的消费者，所涉及的客房预订、退订及相关服务活动。本意见主要规范线上预订平台产生的直客散客订单，不包含团队订单、线下电话预订、旅行社渠道预订等订单。

第二条 基本原则

（一）公平诚信原则。住宿业经营者与预订平台应秉持诚信经营理念，明确告知预订及退订规则，保障消费者的知情权与选择权；消费者应遵守约定，理性预订与退订。

（二）权责对等原则。明确住宿业经营者、预订平台与消费者三方的权利义务，兼顾消费者合理诉求与经营者合法权益，平衡旅游旺季与淡季的行业运营特点。

（三）高效便捷原则。鼓励住宿业经营者与预订平台建立快速退订响应机制，简化退订流程，及时处理退订申请与款项退还，提升服务效率。

第二章 核心概念界定

第三条 关键术语定义

（一）住宿业经营者：指在本市行政区域内，以酒店、宾馆、民宿、公寓等为载体，依法取得经营资格，为消费者提供短期住宿及相关服务的经营主体。

（二）预订平台：指通过互联网、移动互联网等信息技术，为住宿业经营者与消费者提供客房预订信息发布、交易撮合等服务的信息网络平台，包括第三方平台与住宿业经营者自营线上平台。

（三）预订：消费者通过预订平台与住宿业经营者达成客房入住时间、房型、价格等事项的协议约定行为，订单确认后即视为双方合同成立。

（四）退订：消费者在约定入住时间前，单方或与住宿业经营者、预订平台协商一致后解除预订合同的行为。

（五）变更：消费者在约定入住时间前，对入住日期、房型、入住人员等合同核心要素进行修改的行为。

第三章 预订与退订规则

第四条 预订信息公示要求

（一）住宿业经营者应向预订平台提供真实、准确的客房信息，包括房型规格、房间面积、设施设备、收费标准、入住退订规则、周边服务配套等，不得隐瞒重要信息或进行虚假宣传。

（二）预订平台须在预订页面显著位置清晰标注退订政策，包括免费退订截止时间、阶梯式扣费比例、退款到账时限、不可抗力条款及特殊房型限制条件等，禁止使用“部分退款”“酌情收取”等模糊表述，须明确具体金额或比例。

（三）对于特价房、促销房等特殊房型，若不适用无理由退订规则，住宿业经营者与预订平台须在预订页面首屏以醒目红色字体标注“限时特惠不可退”“促销房不可退”等提示语，并通过弹窗等方式向消费者进行二次确认，经消费者确认知晓后方可完成订单提交。

第五条 阶梯式退订标准

结合泉州旅游旺季（如春节、五一、国庆等重大节假日及传统节庆期间）与淡季特点，实行差异化阶梯退订规则，住宿业经营者、预定平台应遵循以下退订规则，具体标准如下：

（一）非法定节假日及旅游淡季期间

退订申请提交时间节点退款比例退款到账时限说明订单确认后1小时内100%7个工作日内无理由全额退款入住前7日以上（含7日，168小时以上）100%7个工作日内无理由全额退款入住前3日至7日内（含3日，72-168小时）50%7个工作日内扣除总房费50%后退款入住前24小时至3日内（含24小时，24-72小时）20%7个工作日内扣除总房费80%后退款入住前24小时内及入住当日0%——不可退订（不可抗力情形除外）退订申请提交时间节点退款比例退款到账时限说明订单确认后1小时内100%7个工作日内无理由全额退款 入住前15日以上（含15日，360小时以上）100%7个工作日内无理由全额退款入住前7日至15日内（含7日，168-360小时）50%7个工作日内扣除总房费50%后退款入住前3日至7日内（含3日，72-168小时）20%7个工作日内扣除总房费80%后退款入住前3日内及入住当日0%—— 不可退订 （不可抗力情形除外）

第六条 特殊情形处理

（一）不可抗力情形。因自然灾害、公共卫生事件、政府管控措施、航班/列车取消或延误等不可归责于消费者的客观原因导致无法入住的，住宿业经营者与预订平台在消费者提供相应佐证材料后须全额退款，不得收取任何违约金。

（二）消费者特殊情况。消费者或其直系亲属突发重大疾病、意外伤残等特殊情况无法入住的，凭医院诊断证明、病历等相关材料，经住宿业经营者或预订平台核实后，可根据实际情况协商退款或变更入住时间，具体方式由双方友好协商确定。

（三）经营者履约问题。住宿业经营者提供的客房存在设施故障无法使用、房型与预订信息严重不符等问题，消费者提出退订的，经营者须全额退款，并可根据消费者损失情况承担相应补偿责任；若经营者无法提供预订房型，应优先为消费者安排不低于原房型标准的客房，消费者不同意的，须全额退款。

第四章 各方责任与义务

第七条 住宿业经营者责任

（一）建立快速退订响应机制。设立“信用退”“无忧退”等服务通道，在消费者提交退订申请后，须在2小时内完成响应，确认退订事由并启动退款流程，按本意见规定时限退还款项，不得无故扣留、少退房款。

（二）规范信息管理。及时更新客房库存、价格及服务信息，确保线上信息与实际服务一致；妥善保管消费者预订及个人信息，不得泄露、滥用或非法交易。

（三）配合纠纷处理。接到消费者投诉或监管部门调查通知后，须在规定时限内反馈情况，积极配合处理争议，不得推诿拖延。

（四）强化内部管理。对员工开展预订退订规则培训，确保服务人员准确掌握并向消费者清晰告知相关政策，提升服务规范化水平。

第八条 预订平台责任

（一）严格入驻审核。建立住宿业经营者入驻资质审核机制，核查其营业执照、卫生许可证等资质文件，对资质不全、虚假备案的经营者不予入驻；定期开展资质复核，对违规经营者采取下架、暂停服务等措施，主动维护和净化网络预定生态。

（二）消费者在入住日期前72小时以上提出订单变更需求（包括入住日期、房型调整等），预订平台应协助消费者与住宿业经营者沟通，在房态允许的情况下，住宿业经营者应免费提供一次变更服务，房型变更产生的价差由消费者按实结算；72小时内提出变更的，由双方根据房态情况协商处理，经营者可根据实际损失收取合理费用。

（三）协调纠纷处理。接到消费者退订投诉后，须在24小时内介入调解，搭建消费者与住宿业经营者的沟通桥梁；对调解无果的，应及时将相关情况移交监管部门，并提供订单交易记录等佐证材料。

第九条 消费者义务

（一）理性预订。预订前仔细阅读退订规则及相关条款，确认自身出行计划后提交订单，避免盲目预订导致退订损失。

（二）如实提供信息。预订时准确填写入住人身份信息、联系方式等内容，退订时按要求提供相关佐证材料，不得提供虚假信息骗取退款。

（三）遵守约定规则。因个人原因需要退订的，应在规定时限内提交申请，配合住宿业经营者或预订平台的审核流程；入住后应遵守经营者的住宿管理规定，不得因个人原因恶意退订或投诉。

第五章 监督管理与纠纷处置

第十条 信用惩戒

建立退订监管机制，对投诉率高的住宿业经营者、预定平台，由主管部门采取信用惩戒或其他相应处理措施。

第十一条 纠纷处理渠道

消费者可直接拨打消费者投诉电话“12315”进行投诉。

第六章 附则

第十二条 解释权

本指导意见自2026年1月15日起试行，试行期一年。由泉州旅游协会负责解释和发布。