近日，随着广德“三件套”火爆出圈，这座长三角几何中心的小城累成为近期文旅热点。太极洞景区为抢抓流量红利，破解大客流下的服务短板，邀请安徽广德技师学院培训中心赴景区开展“服务质量提升专项培训”。1月16日，培训中心委派陈娟娟名师工作室的两位骨干教师，为景区全体一线工作人员送上“定制化赋能课程”。

精准施策，靶向破解服务痛点

本次培训紧扣景区实际需求，以“态度重塑、技能提升、规范落地、联动增效”为四大核心目标，针对性解决客流激增背景下景区可能会存在的各种问题。培训对象覆盖景点讲解员、售票员、检票员、安保人员、保洁人员及咨询服务人员，采用“理论+实操”混合式教学模式，按岗位分层开展精准培训，确保内容兼具专业性与实用性。

在“服务态度与职业素养淬炼”模块，教师团队创新采用“角色互换”体验式教学，让工作人员模拟网红打卡游客，沉浸式感受大客流场景下的服务需求与情绪变化，建立“游客视角”思维。结合“游客至上”理念案例，强调服务质量对景区口碑及广德文旅品牌的重要性，明确杜绝“不知道”“不清楚”“不归我管”等消极用语，倡导主动问候、主动问询、主动帮扶的“三主动”服务习惯。同时，针对网红城市常见的物价争议问题，强化诚信经营原则，要求全体人员坚守职业底线，不编造传说、不强迫消费、不推荐非正规产品，共同维护广德文旅形象。

岗位赋能，构建全流程服务标准

培训聚焦各岗位核心技能，构建“通用基础+专项提升”的课程体系。在通用技能环节，系统讲解太极洞喀斯特地质构造、历史沿革、名人轶事等专业知识，特别延伸“景点+美食+民俗”的大文旅认知，让工作人员熟练掌握广德“三件套”热门打卡点及交通等信息，满足游客延伸咨询需求。沟通技巧训练中，开展普通话与方言切换指导，针对游客抱怨、排队投诉等场景，教授“倾听共情—耐心解答—主动安抚”的标准化话术，如“非常理解您等待的心情，我们已加开通道，麻烦您稍作等候，感谢您的理解”。

分岗位专项培训环节更具针对性：讲解员模块打磨“导入—展开—收尾”黄金讲解结构，设计江浙沪皖游客、老年团、儿童团差异化内容，融入互动提问与广德美食文化自然推荐；售票、检票员模块强化票种政策、文明引导、设备故障应急处置技能；安保人员模块着重培训客流疏导与安全隐患识别能力；保洁人员模块明确“无垃圾、无异味、无外溢”的清扫标准，同时倡导主动引导游客爱护环境；咨询人员模块要求全面掌握景区设施、周边交通等信息，实现“铃响三声必接、疑问及时回应”。

实操淬炼，筑牢应急服务防线

为确保培训成果落地，本次培训设置实操环节，通过微笑专项训练、仪态连贯演练、情景模拟考核三大模块，让工作人员“学中练、练中悟”。微笑训练中，纠正“假笑”“皮笑肉不笑”问题，训练自然真诚的标准微笑与眼神交流技巧；仪态训练从站姿、走姿、手势礼仪入手，分组模拟“引导—指示—提醒”连贯动作，讲师现场点评纠正；情景模拟覆盖常规服务、特殊游客接待、突发应急三大场景，涵盖老人儿童帮扶、游客突发疾病、溶洞设施故障、服务投诉处理等高频情况，其中针对游客突发疾病场景，重点培训“上报—安抚—急救—送医”标准化流程。

校地联动，助推文旅长效发展

“这次培训太及时了！不仅解决了我们大客流服务中的实际难题，更让大家明白了‘服务就是景区核心竞争力’的道理。”太极洞景区负责人表示，参训工作人员纷纷反馈，培训内容实用、针对性强，尤其是“景点+美食+民俗”的联动服务理念，将帮助景区更好地承接网红效应红利。名师工作室负责人陈娟娟老师表示，本次培训是职业教育服务地方经济发展的生动实践，工作室将持续发挥示范引领作用，深化校地协同与产教融合，将景区岗位需求转化为教学资源，既助力地方文旅产业从“网红打卡地”向“长效旅游目的地”升级，也为该院旅游专业人才培养积累实战经验。培训中心也将继续聚焦行业需求，开展更多定制化培训服务，以专业力量赋能区域企业高质量发展。