文丨陈茜

美编丨李成蹊

出品丨牛刀财经（niudaocaijing）

一石激起千层浪！国家市场监督管理总局的一则公告，彻底打破了在线旅游市场的平静。

公告明确指出，将依据《中华人民共和国反垄断法》，对携程集团涉嫌滥用市场支配地位的垄断行为正式立案调查。

这则消息一出，瞬间引发行业震动。毕竟，携程作为在线旅游行业的头部玩家，其一举一动都牵动着整个行业的神经。

而这起调查，更像是一把钥匙，打开了在线旅游行业积弊已久的“潘多拉魔盒”。

近年来，“大数据杀熟”“退改签套路”“捆绑销售”等问题频发，整个行业早已深陷信任危机，消费者怨声载道。

如今，行业正站在前所未有的转折点上，背靠阿里生态的飞猪，尤其值得重点审视

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它既是“大数据杀熟”“退改签纠纷”等行业通病的缩影，也曾因这些问题饱受争议；但同时，它也手握阿里生态的流量与资源优势，成为观察在线旅游行业如何穿越周期、挣脱乱象、寻找新价值的关键样本。

在线旅游平台的发展始终绕不开政策规则的要求，以及消费者的批评。

北京、上海、广东等地市场监管部门多次发布在线旅游平台合规警示，直指“默认捆绑销售”“虚假宣传”“退改签规则不公”等行业共性问题。

2026年1月14日，国家市场监管总局发布公告，依据《中华人民共和国反垄断法》，对携程集团涉嫌滥用市场支配地位实施垄断行为立案调查。

此次调查似乎也为行业竞争按下了“重置”键，在此之前，携程与同程组成的“携程系”占据着超过七成的市场份额，在行业内构筑了难以逾越的护城河。

而这次监管也为市场其他玩家提供了机会，窗口已然打开。

虽然现在被调查的是携程，但飞猪作为行业重要参与者，自然也深陷这一普遍性行业困境。

就在2025年8月，贵州省市场监督管理局集中约谈了携程、同程、抖音、美团、飞猪等五家平台，明确要求制止价格乱象，维护公平市场环境。

更早之前，飞猪也曾因违规捆绑销售问题被浙江省市场监管局约谈整改。

数据显示，整个行业都处于合规化压力之下，据《中国消费者报》2025年发布的《在线旅游平台合规发展报告》显示，2024年全国12315平台受理的在线旅游投诉量高达32.6万件，同比增长18.7%，其中捆绑销售、退改签纠纷占比超过60%。

与此同时，赛道本身正在被新玩家重新定义。抖音、小红书等内容平台以“内容种草+即时预订”的模式，绕过了传统OTA的交易入口，直接切入用户旅行决策的最前端。

当用户在短视频中被一处风景打动，或在笔记中收藏一篇攻略，下一秒就能完成预订，这种无缝体验正在重塑旅游消费的完整链条。

飞猪不仅要面对传统对手，还需应对这些来自行业边缘的“颠覆者”。

面对难得的窗口期，飞猪的内部问题也是不得不正视的沉重包袱。

飞猪自成立之初便确立了“平台化、轻运营”的差异化路线，与携程、同程等传统OTA的重资产模式形成鲜明对比。

这种模式让飞猪得以快速整合商家资源、扩大市场规模，但随着行业发展，其背后隐藏的供应链管控、服务一致性等问题逐渐暴露，成为制约其发展的内生性瓶颈。

首当其冲的是用户信任赤字。在“电诉宝”2025年受理的在线旅游投诉中，飞猪高居投诉榜第二位，大量投诉直指其“默认捆绑销售”问题。

另据新黄河等媒体报道，某用户购票时238元，付款时287元，用户质疑飞猪平台“暗中捆绑”礼包。再由此放大到社交平台上，也有不少用户发帖质疑飞猪平台的礼包是误导消费者的文字游戏。

黑猫投诉平台，也是如此，截至2026年1月20日，黑猫投诉关于飞猪的相关词条达116090条

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据消费者描述，想在飞猪购买一张不含任何附加服务（如保险、权益包、礼包、套餐）的“裸票”，需仔细分辨每个环节的选项信息，在层层弹窗提示中谨慎选择。

而更深层的矛盾源于飞猪选择的“平台化、轻运营”模式。

虽然这一模式可以让飞猪能够快速整合资源，却也将服务质量的掌控权分散给了成千上万的代理商。

例如之前浙江电视台《1818黄金眼》曝光的一起涉及飞猪投诉的事件中，飞猪商家谢女士为顾客提供上海迪士尼VIP导览服务（含快速通行卡），顾客因认为未获约定服务投诉退款。

这一案例正是凸显了平台模式下责任界定的模糊性。

更严重的是供应链管控漏洞。

据光明日报报道，此前有消费者因一年前机票退票涉嫌伪造病历骗取钱财而受到警方传唤。羊城晚报的“幽灵机票”系列报道更是揭露，飞猪平台上的代理商违规操作，导致消费者信息泄露、机票无效等问题频发。

对此飞猪回应称“由平台进驻的机票代理商违规所致”，但这恰恰暴露了轻模式的核心弱点，平台对末梢服务环节的管控乏力。

即使是背靠阿里生态的天然优势，也未充分转化为竞争力。支付宝、淘宝、高德地图与飞猪之间的协同，大多停留在基础导流层面。

例如用户在淘宝浏览旅游产品后，飞猪App的推荐算法未必能及时同步偏好；高德的导航信息与飞猪的门票预订服务也常常脱节。

而这种生态联动的不足，使飞猪难以形成独特的体验闭环。

破局之道何在

飞猪想要抓住窗口期实现起飞，必须进行一场深刻的自我革新，从追求规模转向构建可信服务价值。

而这则需要在三个关键层面实现突破

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首先，利用技术手段系统性解决信任危机。飞猪似乎已经意识到AI技术的战略价值，2025年3月宣布全面转型为AI驱动的智能化企业，推出的“AI行程助手”更是整合了先进模型能力，但这只是开始。

真正的突破应是将AI应用于服务管控环节，通过智能监控识别代理商异常行为，利用算法优化客服响应流程，建立透明的退改签规则执行系统。例如，针对“捆绑销售”顽疾，可以设计更清晰的选项界面和购买路径，让消费者拥有真正的选择权。

其次，重构平台与商家的责任共同体。 飞猪需要超越简单的“流量-交易”撮合角色，与优质商家建立更紧密的质量同盟。

这包括建立更严格的代理商准入与淘汰机制，为商家提供提升服务能力的工具与培训，以及在纠纷处理中建立更公平、透明的责任划分规则。当平台与商家在服务质量上利益一致时，用户体验才可能真正改善。

最后，实现阿里生态的深度协同而非简单导流。阿里生态的核心优势在于庞大的用户基数与丰富的消费场景，支付宝全球月活用户超10亿，淘宝月活用户超8亿，这些都是飞猪可挖掘的潜在流量。

但流量的转化并非简单的入口导流，而是需要构建场景化的消费闭环

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飞猪应主动设计跨场景的旅行体验，例如将淘宝的“旅行好物”消费、高德的实时导航与线路规划、飞猪的行程预订与售后服务打通，创造“装备-规划-预订-导航”的一站式体验。

同时，在面对抖音、小红书等内容平台的挑战时，飞猪也需要构建自己的内容护城河，成为旅行灵感的提供者而不仅仅是交易执行者。

能否将AI技术转化为可感知的服务改善，能否重建用户对平台的信任，能否真正激活阿里生态的协同潜力，这些问题的答案，将决定飞猪是在行业洗牌中脱颖而出，还是在多重困局中继续挣扎。

飞猪的起飞机会真实存在，但跑道并不平坦。监管变局打开了时间窗口，但这窗口不会永远敞开。