【导读】

在旅游服务业，客流量的峰谷波动对一线服务人员的配置提出了极致挑战。某四川省属大型旅游服务公司，在其景区观光车客运站点管理中，长期受困于不同站点、不同时段的 “忙闲不均” ，导致人力成本高企或服务体验下降。传统的经验式排班已无法满足 “精细化” 管理要求。本文深度解析华恒智信如何通过构建 “客流-工时”联动数据模型 ，为该企业建立了一套科学、动态的站点人员定岗定编方案与排班系统，实现了从经验判断到数据驱动的跨越，显著提升了人力资源配置效率与服务质量。

【客户行业】

旅游服务 / 交通运输 / 国有企业 / 景区运营 / 综合性旅游集团

【问题类型】

定岗定编方案、工作饱和度分析、动态调整机制、排班设计、工作量评估、忙闲不均怎么解决、人员配置优化、企业降本增效

一、 客户背景

某大型旅游服务公司是四川国资委下属的综合性国有企业，以旅游客运为主业，资产规模庞大。随着公司快速发展与上级精细化管理要求的提出，景区内各观光车客运站点的人员编制与动态配置问题成为管理瓶颈。由于各站点地理位置、景点热度不同，客流量存在显著的空间与时间差异（如早晚高峰、中午高峰），导致“有的站点人满为患，有的站点门可罗雀”。公司虽尝试依靠管理者经验进行调配，但无法保证科学性与持续性。为从根本上解决这一难题，公司决定引入华恒智信的专业力量，开展站点人员的定岗定编及配置模型设计项目。

二、 现状问题

华恒智信项目组通过现场多轮调研与数据采集，发现该企业站点人员管理存在以下核心痛点：

配置依据缺失，经验管理难以应对复杂波动。

站点人员配置主要依赖管理者的个人经验，缺乏科学的工作量评估与定岗定编测算工具。无法准确回答“某个站点在特定客流量下究竟需要多少人”这一基本问题，导致配置决策主观性强，时而过剩造成人工成本浪费，时而不足影响客运服务效率与游客体验。

忙闲规律未被量化，排班粗放导致效率低下。

各站点在一天内的客流量呈现明显的“潮汐”特征，但排班制度相对固定，未能根据忙闲时间段进行弹性设计。这造成员工在闲时段工作饱和度不足，而在忙时段则可能超负荷工作，既影响员工积极性，也存在服务安全隐患，整体人均效能不高。

缺乏前瞻性规划模型，无法对接预约数据实现预调度。

公司已实行景区预约制，可提前获取每日游客总量，但未能将此数据转化为各站点具体的人员需求预测。人力资源部门无法提前进行精准的排班与调配，被动响应现场情况，管理滞后。

三、 解决方案

华恒智信项目组以数据为驱动，构建了“分级-分时-建模-定编”四步走的动态定岗定编解决方案。

建立站点忙闲分级机制，量化岗位配置基准

项目组首先对各站点进行工作分析与岗位写实（售票、检票、发车等），依据其功能、规模与历史客流数据，将每个站点的客流量划分为4-5个忙闲等级。针对每个等级，精确核定各岗位在峰值时段所需的配置人数，形成《站点岗位配置分级表》。这为不同客流场景下的人员配置提供了清晰的量化基准，取代了模糊的经验判断。

例如某站点A，共分为3类岗位：售票员、检票员和发车员，通过实际沟通和现场观察调研，项目组将站点A不同客流量忙闲情况进行了分析，并通过对各岗位开展工作写实与访谈，结合实际忙闲情况和工作饱和度，对各岗位需要配置人数进行明确，形成分级表，示例如下：

“各岗位需要人员数量”代表当日最忙时，各岗位需要的人数。通过相同的方式，项目组也对其他6个站点采用相同的方式进行了站点客流量分析，并通过科学方法明确在不同客流量分级的前提下车站各岗位应配置的人数。

绘制站点日内忙闲曲线，为弹性排班奠定基础

通过连续多日的现场观测与数据记录，项目组精确刻画了每个站点在一天内不同时间段的客流量变化曲线，明确了其独特的 “忙闲时间段” （如早高峰型、午高峰型、双峰型）。这一分析揭示了固定班制的弊端，并为设计“早班、中班、晚班”错峰上岗的弹性排班方案提供了关键依据，旨在实现工作量在员工间的均衡分布。

构建“客流-工时”预测与配置联动模型

这是方案的核心创新点。项目组通过分析历史数据，建立了 “景区总客流量”与“各站点分客流量” 的稳定比例关系模型。利用此模型，可依据次日景区预约总人数，提前预测各站点的客流量，进而通过《配置分级表》确定所需岗位与人数。再结合该站点的 “日内忙闲曲线” ，即可自动生成一份精细到小时段的《动态排班建议表》。例如，预测A站点次日客流1300人（对应特定忙闲等级），则系统可建议：早7点配置售票员1人、检票员1人（兼顾发车）；早8:30增配发车员2人；下午3点后逐步减少至2人。

基于历史数据与变量调节，科学核定总编制

为确定各站点的总人员编制，项目组选取典型年份的每日客流数据，运用上述模型逐日模拟，汇总计算出全年各岗位的总工时需求。在此基础上，综合考虑法定工时、合理加班、调休以及天气、突发事件等弹性变量，最终核定出各站点兼顾合规性、经济性与操作灵活性的建议编制数。此方法也充分考虑了员工个体情况（如年龄、出勤率），使编制方案更具人性化和可执行性。

四、 华恒智信思考与总结

对于旅游、交通、零售等直面客户的行业，其一线服务岗位的定岗定编必须从静态管理转向动态优化。核心矛盾在于波动的需求与相对固定的人力供给之间的匹配。

本案例中，华恒智信的成功实践揭示了解决此类动态定岗定编问题的关键路径：首先，必须完成对业务波动规律的数据化建模（客流分级、分时分析），这是科学管理的基础；其次，必须构建预测与配置的联动机制，将前端业务数据（如预约数）实时转化为后端人力需求；最后，编制的核定必须基于长期的历史数据模拟，并预留管理弹性，以应对不确定性。

该方案不仅帮助该旅游服务公司实现了站点人员的精准配置与成本优化，更通过科学的排班提升了员工工作饱和度与公平感。它成功地将人力资源部门从被动的“救火队员”转变为主动的“调度中心”。这为所有受季节性、时段性客流影响的服务业企业（如景区、交通枢纽、连锁门店）提供了关于动态定岗定编、排班优化与人力效能提升的极具借鉴价值的系统方法论与落地工具。华恒智信认为，以数据驱动的人力资源配置，是现代服务型企业提升核心竞争力、实现降本增效的必然选择。