怀化日报全媒体讯

近日，一面写着“为民服务暖人心 尽职尽责显担当”的锦旗，从天津跨越山海，寄至怀化市鹤城区文化旅游广电体育局。这面锦旗不仅记录了一次跨千里维权的暖心历程，更见证了怀化“把游客当家人”的郑重承诺，以及优化旅游体验、守护每一位旅客笑容的坚定初心。

时间回溯至2023年，天津游客贾女士通过某旅行社抖音平台联系客服，支付3889元购买了三张迪士尼尊享票。旅行社当时承诺门票可延期使用，贾女士便未急于安排行程。然而2024年1月，当她准备出行再次联系时，却发现该旅行社已停业失联，退款求助无门，维权之路陷入困境。

一面写着“为民服务暖人心 尽职尽责显担当”的锦旗，从天津跨越山海，寄至怀化市鹤城区文化旅游广电体育局。（郭承皓 摄）

辗转多方未果后，2026年1月19日，贾女士尝试向该旅行社所在地的管理部门——鹤城区文旅广体局投诉。该局市场管理股工作人员蒲微、粟丽接到诉求后，第一时间了解事情的原委，面对企业停业、人员失联的棘手情况，她们主动作为，通过多方打听、实地走访，一步步追寻线索，最终联系上旅行社相关负责人。

在认真核查购票合同、延期承诺等关键信息后，工作人员耐心向对方开展法治宣传与合规经营教育，明确其应履行的合同义务与法律责任。经过多轮沟通协调，双方最终达成退款协议。不久后，贾女士便顺利收到了3300元退款。

“没想到千里之外的投诉，能得到这么认真、高效的处理！怀化文旅是真的把游客的事放在心上。”感动之余，贾女士特意定制锦旗寄往鹤城，以表谢意。

这起跨越千里的维权案例，并非偶然。它正是鹤城区文旅广体局践行“为民服务”宗旨、扎实推动旅游消费环境优化的生动缩影。据统计，该局在2025年共处理旅游投诉111件，游客满意度达91%，展现出在旅游市场监管中的响应速度与服务温度。

近年来，鹤城区文旅广体局始终将游客权益保障置于首位。一方面强化多部门联合执法，坚决整治违法违规经营；另一方面坚决落实涉旅投诉“24小时内响应、处理、反馈”闭环机制，确保每一声求助都能被听见、每一件诉求都能得到落实。

当前，怀化市正全面推行“惠旅宠客五条措施”，鹤城区也以此为契机，通过“严格监管”与“暖心服务”双线并举，持续营造诚信、安全、舒心的旅游环境。鹤城文旅广体局相关负责人表示，未来将继续秉承“游客事，无小事”的理念，不断强化市场治理、提升服务品质，让每一位来到怀化、来到鹤城的游客，都能感受到家的温暖与安心。