文/范冉冉
工作人员表示：“暂时没有其他备选方案”“酒店是往AI化去发展”。无奈之下，这名网友只得重新选择其他酒店入住。
带着老人和小孩本就不便，临时重新找酒店不仅耗费时间、精力，更让原本期待的出行体验大打折扣，也让消费者对该酒店乃至整个行业的服务口碑产生质疑。这般简单粗暴的“一刀切”规定，看似是推进智能化，实则是将自身运营便利凌驾于消费者权益之上，完全背离了服务业“以人为本”的核心准则。
我们认可智能化是服务业的加分项，但其初衷是为了提升效率、优化体验，而非设置门槛。
我们应该始终坚守服务业的核心永远是“人”，智能化升级更该兼顾不同群体的需求。对于老年人而言，下载、注册、操作App本身就是一道难以跨越的门槛；而未成年人没有独立的智能手机和操作能力，更是无法满足这一强制要求，酒店的“AI化”升级，反而变成了排斥特殊群体的“筛选器”。
这些最普通的消费场景，为何被酒店直接忽视？
一句“社会在发展，很多东西不被接受”，暴露的不仅是服务意识的缺失，更是对消费者权益的漠视。即便追求数字化转型，也该保留传统服务选项，给不同需求的消费者留有余地，这不是落后，而是基本的服务温度。
同时，从法律层面来说，酒店的做法已触碰法律红线。消费者提前完成预订和支付，双方的服务合同已然成立，如果酒店有必须下载App的要求，在消费者订房时就应该充分告知，而不是等到入住时才提醒。而酒店未提前告知、强制捆绑下载App的行为，属于典型的“霸王条款”。
《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，消费者享有公平交易的权利。所谓公平交易，既包括经营者在交易时进行充分的信息提示与告知，也包括不得作出排除或者限制消费者权利的不公平、不合理的规定。
酒店的行为，既侵害了消费者的权利，也违背了市场交易的诚信原则。
酒店行业的竞争，终究是服务的竞争。再先进的AI技术、再便捷的数字化功能，若脱离了“以消费者为中心”的初心，终究是舍本逐末。
智能化不是一刀切的“淘汰式升级”，而是要在效率与温度之间找到平衡，让技术适配人，而非让人迁就技术。
这起事件也给所有服务业经营者一个警示，要升级的是服务手段，而不变的应是服务本心。
唯有守住服务的初心，兼顾不同群体的需求，让技术成为服务的助力而非阻力，才能真正赢得消费者的认可。
