3月15日起维权大变！文旅部新规落地，每一位游客都要看完

2026-02-13 18:33 旅游资讯 2 0

2026年2月12日，上海闵行七宝老街，青石板路被往来游人踩得温润发亮。作为上海千年古镇的代表，这里的飞檐翘角间挂满了红灯笼，氤氲的热气裹着海棠糕、七宝汤圆的香甜，顺着风飘出几条街巷。攒动的人头里，有举着手机打卡的年轻人，有牵着孩子的家长，也有拄着拐杖慢悠悠赏景的老人，大家摩肩接踵，却难掩脸上的欢喜——这是2026年马年春节旅游热潮的一个缩影，也是当下中国旅游业蓬勃发展的真实写照。

就在这份热闹背后，一则与每一位游客息息相关的重磅消息悄然公布。2月11日，文化和旅游部正式发布新修订的《旅游投诉处理办法》，明确自2026年3月15日起施行，沿用了16年的2010年版办法同步废止。很多人或许还没意识到，这份新规的落地，将彻底改变以往旅游维权“投诉无门、处理拖沓、不了了之”的困境，从根本上理顺旅游投诉的受理、办理流程，让每一位游客的合法权益都能得到更有力的保障，也为正在升温的中国旅游业，筑牢高质量发展的基石。

说起旅游投诉，相信不少人都有过类似的经历：报团旅游被强制购物，维权时旅行社推诿扯皮；入住酒店发现卫生堪忧、与宣传严重不符，投诉后迟迟得不到回应；景区门票乱收费、导游擅自更改行程，反馈后要么石沉大海，要么只得到一句“无法调解”的敷衍。这些看似琐碎的纠纷，不仅破坏了一次原本愉快的旅行，更寒了无数游客的心，也成为制约旅游业长远发展的“绊脚石”。

为何旅游投诉会陷入这样的困境？核心原因在于，随着中国旅游业的快速发展，以及信息网络技术的广泛应用，旅游的形式、场景和消费模式都发生了巨大变化，而旧版的投诉处理办法已经难以适配新形势。16年前，人们的旅游方式还比较单一，大多是线下报团、定点游览，投诉形式也以现场投诉、电话投诉为主，处理流程相对简单。但如今，线上预订、定制旅游、民宿住宿、研学旅游等新业态层出不穷，投诉形式也变成了线上留言、平台反馈、短视频举报等多种方式，涉及的纠纷类型也更加复杂，旧办法中的管辖规则、办理时限、执法衔接等条款，已经无法满足当下游客的维权需求，也难以指导各地文旅部门高效处置投诉。

此次文化和旅游部修订出台新办法，正是精准瞄准了这些痛点难点，结合当下旅游市场的实际情况，对原有条款进行了全面优化和完善，每一处修订都贴合游客的实际需求，每一项规定都直击旅游投诉处理中的堵点。不同于以往一些政策的“纸上谈兵”，这份新规的每一个细节都经过了充分调研，兼顾了游客、旅游经营者和文旅部门三方的权益，既让游客维权更便捷、更高效，也为旅游经营者划定了行为红线，同时为文旅部门的投诉处理工作提供了清晰的指引。

最让游客受益的，莫过于新规对投诉管辖规则的优化。以往，很多游客遇到旅游纠纷后，第一个难题就是“不知道该向哪里投诉”。比如，在A地报团，去B地旅游，旅行社的注册地在C地，遇到纠纷后，A、B、C三地的文旅部门往往会相互推诿，让游客在多个部门之间来回奔波，耗时又费力，最后不少人只能无奈放弃维权。

新办法彻底解决了这一问题，明确了旅游投诉可以由旅游经营者住所地、旅游合同签订地或者旅游纠纷发生地的县级以上文旅部门管辖，形成了“三地可选”的格局。这意味着，游客遇到纠纷后，不用再纠结到底该找哪个地方的部门，只要选择自己最方便、最易举证的地点提交投诉即可。比如，游客在七宝老街旅游时，遇到民宿卫生不达标、商家宰客等问题，既可以向民宿经营者住所地的文旅部门投诉，也可以向旅游合同签订地（如果是线上预订，合同签订地可视为游客住所地或平台所在地）投诉，更可以直接向闵行区文旅部门投诉，不用再跨区域奔波。

除此之外，新规还新增了指定管辖的条款。如果出现多个文旅部门都有管辖权的情况，将按照“最先收到投诉”的原则处理，避免出现部门之间相互推诿、拖延处理的情况。如果遇到需要立即制止侵权行为的情况，比如导游强制游客购物、景区违规收费且拒不改正，将优先由纠纷发生地的文旅部门管辖，确保侵权行为能够及时被制止，最大限度减少游客的损失。这种更清晰、更灵活的管辖规则，从根本上解决了游客“投诉无门”的难题，让游客在遇到纠纷时，能够第一时间找到投诉渠道，不用再在多个部门之间来回折腾。

除了管辖规则，新规对投诉受理和办理时限的压缩，更是让游客维权的效率得到了质的提升。以往，很多游客投诉后，往往要等很长时间才能得到受理通知，办理过程更是遥遥无期，有的投诉甚至拖了几个月、半年都没有结果，最后不了了之。这种拖沓的处理方式，不仅消耗了游客的时间和精力，也让很多游客对维权失去了信心。

新办法明确规定，文旅部门接到投诉后，要在五个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并且要以口头、书面或者其他适当方式告知投诉人。如果投诉符合规定，将立即启动处理程序；如果不符合规定，也要明确告知投诉人不予受理的理由，并且根据投诉内容，告知游客其他可能的解决途径。这一规定，彻底改变了以往“投诉石沉大海”的情况，让游客能够在最短的时间内知道自己的投诉是否被受理，避免了盲目等待。

在办理时限方面，新规明确，一般情况下，文旅部门要在受理投诉之日起六十日内办结；对于事实清楚、证据充分的简单纠纷，要立即组织调解，争取当场解决。这比旧办法中的办理时限大幅压缩，能够让游客在最短的时间内拿到处理结果，减少维权过程中的时间成本。比如，游客在景区遇到门票乱收费的问题，只要证据充分（如门票照片、收费凭证等），文旅部门就会立即组织调解，责令景区退还违规收取的费用，不用再让游客长时间等待。

值得一提的是，新规还简化了投诉办理的程序，统一了相关表述，减少了冗余环节，避免了以往“以调解代替处罚”的情况。以往，一些文旅部门在处理投诉时，往往只注重调解，对于旅游经营者的违法违规行为，没有及时进行处罚，导致一些经营者肆无忌惮地侵犯游客权益，同样的问题反复出现。新办法明确区分了调解和违法查处的界限，规定文旅部门在处理投诉时，发现旅游经营者涉嫌违法违规的，要依法及时作出处理，不能以调解为由，放任违法违规行为。

具体来说，如果发现的违法违规行为属于本部门职责范围，文旅部门要依法给予行政处罚；如果不属于本部门职责范围，要及时书面通知并移交相关部门查处；如果构成犯罪，要依法移送司法机关追究刑事责任。这种明确的执法衔接，既保证了投诉处理的效率，也强化了对旅游经营者的监管，能够有效遏制旅游市场中的违法违规行为，让旅游经营者不敢再肆意侵犯游客权益。

比如，游客投诉旅行社强制购物，文旅部门在调解的同时，会对旅行社的强制购物行为进行调查核实，如果情况属实，将依法对旅行社处以罚款、停业整顿等处罚，而不是仅仅调解了事。这种“调解+处罚”的模式，既能帮助游客挽回损失，也能起到警示作用，避免其他旅行社出现类似的违法违规行为，从根本上净化旅游市场环境。

对于游客来说，还有一个重要的利好消息，就是新规对旅游服务质量保证金的使用条件进行了优化。旅游服务质量保证金，是为了保障游客权益设立的专项资金，以往，保证金的使用条件比较严格，游客很难申请使用。新办法明确规定，当被投诉人是旅行社，且出现旅行社因解散、破产或者其他原因造成游客预交旅游费用损失，或者旅行社违反相关规定拒绝履行合同，造成游客滞留而产生交通、食宿或者返程等必要及合理费用时，经文旅部门调解，双方未能达成调解协议的，文旅部门可以依法使用旅游服务质量保证金进行赔偿或者垫付。

这一规定，极大地保障了游客的财产安全，尤其是在旅行社出现经营问题时，能够确保游客的预交费用得到退还，滞留期间的必要费用得到保障。比如，游客提前预交了旅游费用，但是在出发前，旅行社突然宣布解散，无法履行合同，游客可以向文旅部门投诉，文旅部门可以依法使用保证金，退还游客预交的费用，避免游客遭受财产损失。

除了上述这些与游客直接相关的修订内容，新规还对旅游投诉的范围、投诉材料的要求、监督与保障等方面进行了完善，让整个投诉处理体系更加健全、更加规范。新规明确了游客可以投诉的事项，包括旅游经营者违反合同约定、因经营者责任致使游客人身、财产受到损害、因不可抗力致使合同不能履行或者不能完全履行而产生的争议，以及其他损害游客合法权益的情形，几乎涵盖了旅游过程中可能遇到的所有纠纷类型，让游客的每一项合法权益都能得到保障。

在投诉材料方面，新规明确了投诉一般应当包含的事项，包括投诉人的姓名、通讯地址、联系电话，被投诉人的名称、住所，投诉请求和所根据的事实与理由等，同时规定文旅部门要对受理、处理投诉过程中知悉的商业秘密、个人隐私以及其他未公开信息予以保密，除依法开展调解等工作需要外，不得向投诉人、被投诉人或者第三人提供。这一规定，既方便了游客提交投诉，也保障了游客的隐私安全，让游客能够放心投诉。

在监督与保障方面，新规要求地方文旅部门与相关部门建立数据共享机制，加强投诉数据分析利用，通过对投诉数据的分析，及时发现旅游市场中的突出问题，有针对性地开展监管工作。同时，新规还新增了文旅部门对旅游投诉处理工作的监督责任，要求文旅部门为投诉处理机构开展工作提供必要的人员、经费、系统保障，确保投诉处理工作能够顺利开展。此外，新规还规定，投诉材料至少要保存3年，并且要使用统一的投诉处理信息系统，实现投诉处理的规范化、信息化管理，提高处理效率和质量。

或许有人会问，这份新规看似完善，但在实际执行过程中，能否真正落地见效？会不会出现“上有政策、下有对策”的情况？其实，这种担心并非没有道理，但从新规的各项条款来看，文化和旅游部已经充分考虑到了执行过程中可能出现的问题，通过明确的规定、严格的要求，确保新规能够真正落地生根，切实发挥作用。

新规明确了各级文旅部门的职责，对投诉处理的流程、时限、执法衔接等都作出了具体的规定，让文旅部门在处理投诉时有章可循、有法可依，避免了以往处理投诉时的随意性。其次，新规建立了监督机制，要求文旅部门加强对投诉处理工作的监督，对不作为、慢作为、乱作为的行为，要依法追究相关人员的责任。最后，新规的落地，也离不开游客的积极参与和监督，游客在遇到纠纷时，要主动提交投诉，维护自己的合法权益，同时，也可以对文旅部门的投诉处理工作进行监督，督促文旅部门依法高效处理投诉。

回到2026年春节的七宝老街，这里的热闹景象，正是中国旅游业快速发展的生动体现。随着人们生活水平的提高，旅游已经成为越来越多人休闲娱乐的重要方式，尤其是春节期间，家人团聚、外出旅游，成为一种新的年俗。数据显示，2026年马年春节，中国迎来了全球旅游热潮，来自东南亚、欧洲乃至南美等地区的旅客，纷纷涌入中国，感受中国春节的独特魅力，国内游客的出行热情也持续高涨，各大景区、古镇、民宿都迎来了客流高峰。

旅游市场的火爆，既为中国旅游业的发展带来了机遇，也对旅游服务质量、投诉处理能力提出了更高的要求。以往，每到旅游旺季，旅游投诉就会大幅增加，很多游客因为维权不便，只能忍气吞声，这不仅影响了游客的出行体验，也损害了中国旅游业的形象。而新《旅游投诉处理办法》的落地，恰逢其时，为旅游旺季的投诉处理工作提供了有力的支撑，也为中国旅游业的高质量发展注入了新的动力。

对于旅游经营者来说，新规的落地，并不是一种“约束”，而是一种“指引”。以往，一些旅游经营者之所以会侵犯游客权益，很大程度上是因为对相关规定不了解，或者存在侥幸心理，认为即使侵犯了游客权益，也不会受到严厉处罚。新规明确了旅游经营者的行为红线，对违法违规行为作出了明确的处罚规定，能够有效警示旅游经营者，引导旅游经营者依法经营、诚信经营，不断提升服务质量，赢得游客的信任和认可。

其实，旅游市场的健康发展，离不开游客、旅游经营者和文旅部门三方的共同努力。游客要增强维权意识，在遇到纠纷时，主动运用法律武器维护自己的合法权益，同时，也要理性投诉、依法投诉，提供真实有效的证据，配合文旅部门的处理工作。旅游经营者要坚守诚信经营的底线，严格遵守相关规定，不断提升服务质量，用心做好每一项服务，让游客能够放心消费、舒心旅游。文旅部门要严格按照新规的要求，依法高效处理旅游投诉，加强对旅游市场的监管，严厉打击违法违规行为，净化旅游市场环境，为旅游业的发展保驾护航。

距离3月15日新规正式施行，还有一个月左右的时间。在这段时间里，各地文旅部门正在积极开展新规的学习和宣传工作，组织相关人员学习新规的各项条款，明确工作要求，同时，通过多种渠道向游客和旅游经营者宣传新规的内容，让更多人了解新规、熟悉新规、遵守新规。对于游客来说，也应该主动学习新规的相关内容，了解自己的权利和义务，掌握维权的方法和途径，这样才能在遇到旅游纠纷时，从容应对，切实维护自己的合法权益。

有人说，旅游的意义，不在于终点，而在于沿途的风景和看风景的心情。一次愉快的旅行，离不开优质的旅游服务，更离不开完善的维权保障。新《旅游投诉处理办法》的落地，就像是为每一位游客撑起了一把“保护伞”，让大家在外出旅游时，能够放心、安心、舒心，不用再为维权难的问题而烦恼。

随着新规的正式施行，相信未来，旅游市场中的违法违规行为将会越来越少，旅游投诉的处理效率将会越来越高，游客的合法权益将会得到越来越有力的保障。而中国旅游业，也将在这份新规的支撑下，摆脱以往的痛点难点，朝着更高质量、更可持续的方向发展，吸引更多的国内外游客前来中国，感受中国的大好河山和独特文化魅力。

春节的热闹还未散去，旅游的热情依然高涨。3月15日，新《旅游投诉处理办法》即将正式施行，这不仅是对每一位游客权益的保障，也是中国旅游业高质量发展的重要标志。在此，也提醒每一位准备外出旅游的朋友，一定要牢记新规的相关内容，学会运用法律武器维护自己的合法权益，同时，也要理性消费、文明旅游，共同守护我们的旅游环境。