为客观评估古镇类景区服务质量与游览秩序，
（长沙神秘顾客公司）（景区神秘顾客暗访）（古镇神秘顾客调研）
上书房信息咨询以普通游客身份，对苏州区域内典型水乡古镇开展神秘顾客秘采，全流程核查入口管理、导览服务、环境卫生、商户经营及应急响应等核心环节。
前期准备阶段，调研团队依据景区服务规范，设计《古镇景区服务质量监测表》，明确入口通行秩序、导览标识清晰度、街巷保洁频次、商户经营规范、游客投诉响应 5 大维度 14 项核查指标。神秘顾客提前熟悉古镇游览动线，掌握 “隐蔽观察、细节记录、场景模拟” 的调研方法，确保全程不暴露身份、不干扰正常运营。
实地暗访按完整游览流程推进：入口区域，核查安检与检票效率，观察工作人员是否主动引导分流，高峰期是否维持有序通行；街巷游览中，检查导览图、指示牌是否清晰完好，重点路段是否有工作人员值守；环境卫生方面，跟踪主干道、河道沿岸、公共卫生间的保洁状态，记录垃圾清运频次与整洁度；商户区域，观察经营是否规范，有无占道经营、噪音扰民等情况；应急环节，模拟咨询走失求助、设施故障反馈，测试工作人员响应速度与处理态度。
调研过程中，神秘顾客同步记录服务亮点与问题，如部分街巷标识模糊、卫生间保洁不及时、个别路段占道影响通行等。整体来看，景区基础服务较为完善，但细节管理仍有提升空间。
调研后建议景区优化导览系统，加密关键节点指示标识；实行街巷保洁分区责任制，提升高频区域清洁频次；加强商户秩序管理，规范经营行为；完善游客求助快速响应机制，让古镇游览更舒心、有序。