春节假期，黄山旅游热度持续攀升，黄山市12345政务服务便民热线以节前调度为牵引、以知识库赋能为支撑，严格落实节假日涉旅诉求“1124”日清日结机制，以“1小时签收、1小时联系、24小时办结”的高效机制，在旅游人数和诉求量双双攀升的考验下，实现服务质效双升。

高效处置的背后，是“1124”机制与知识库赋能的叠加效应。这个春节，徽州古城、呈坎、瞻淇、卖花渔村等地“火到限流”，各类咨询、表达诉求电话也随之爆增。2月21日，一小时话务量激增至220件以上的突发情况，市12345热线迅速启动应急预案，20分钟内调集备班话务员支援，依托前期全面梳理高频问题与应用场景，密集更新完善的知识库，第一时间回应游客诉求、安抚情绪。春节期间，全市游客主动撤销涉旅投诉工单81件，未发生负面涉旅舆情。

胡利龙 摄

数据见证效能，口碑映照初心。春节假日期间，市12345热线全渠道受理涉旅诉求1582件，日均受理量较去年春节假期增长79.37%。在诉求量大幅上升的情况下，涉旅诉求平均办理时长仅为11.07小时，较去年春节假期缩短40.48%，涉旅工单1小时内签收率、24小时内办结率均达100%，实现“诉求增长、效率提速、时长缩短”的良好态势。

急游客之所急，解游客之所难，“1124”机制的实效，更体现在每一件暖心实事和每一次真诚赞誉中。2月19日（正月初三）20时10分，浙江绍兴游客赵先生一行5人因预订平台无故退订，抵达屯溪后陷入无房可住的困境，紧急拨打12345热线求助。时值旅游高峰，中心城区酒店房源基本饱和。屯溪区文化旅游体育局接到热线转办后，严格落实“1124”机制，当日带班领导第一时间部署处置，工作人员迅速赶赴现场安抚情绪，同步启动应急机制多方联络房源。仅用1小时，便为游客找到合适住宿，成功化解燃眉之急。游客事后专程致电致谢。

春节期间，黄山市12345热线共收到游客主动来电表扬工单61件，来自江苏、福建、上海、江西等地的游客纷纷致电，为黄山市高效旅游服务点赞。

一件件高效处置的工单，一声声发自内心的赞誉，彰显了黄山市“以游客为中心”的服务理念，也检验了“1124”日清日结机制的实践成效。黄山市将持续深化该机制，优化知识库建设、完善联动处置流程、提升服务精准度，把每一份游客的赞誉转化为优化服务的动力。

作者：王翔天宇

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编辑：王 婧

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