发布会现场。文化和旅旅部 供图

12月5日，文化和旅游部召开专场发布会，介绍浙江代表中国牵头的国际标准《旅游及相关服务—旅游信息咨询服务—要求与建议》（ISO 14785:2024）相关情况。这是全球旅游领域内首项由中国牵头完成的ISO国际标准，对推动全球旅游可持续发展具有重要意义。

标准包括旅游信息咨询服务的主要内容、工作要求、目的地推广、服务人员、基础设施、建议与投诉管理等6个方面，与原标准相比有很多改进，如拓展适用对象，充实服务内容，增加线上旅游咨询服务要求等。

这份标准，为何由“浙江出品”？

浙江旅游资源丰富，国际游客众多，也较早遇到旅游服务难题：最近有哪些演出，生病了去哪看？过去，服务人员遇到问题，常难以给出标准答案。

为此，浙江各地着手研究旅游标准化工作。杭州旅游集团有限公司下属公司自2004年开始负责杭州旅游咨询服务。如今这些服务点已成为集文旅公共咨询、多语种服务为一体的“旅游超市”。2021年7月，浙江省文化和旅游厅组织浙江旅游职业学院、浙江农林大学、衢江区文化和广电旅游体育局等单位组建成政产学研科研团队，向国际标准化组织旅游及相关服务标准化技术委员会（ISO/TC228）正式提案，当年11月19日通过立项。

“基于过往经验，我们在标准修订中，给出了业务培训等多方面建议。”杭州旅游集团有限公司战略中心（大项目中心）副总监程婧莹说。

标准还充分展现了浙江的数字化先发优势。如引导各国旅游咨询服务充分运用数字技术，通过邮件、电话、第三方社交媒体、触摸屏等途径，提供准确、快捷的旅游信息咨询服务。ISO/TC228旅游咨询和接待服务工作组召集人、标准牵头起草人方琳说：“游览陌生城市，哪里购票？哪里换汇？随着自助游、自驾游等个性化旅游盛行，通过标准完善线上线下咨询服务，能让老百姓获取信息的渠道更多、更有保障。”

据了解，工作组以我省专家作为召集人，还汇集西班牙、德国等19个国家以及联合国旅游组织等2个国际组织的专家，历时三年，经过预立项投票、国际标准草案等七个阶段，最终经ISO全体成员国投票一致通过。该标准自11月正式发布后，已被西班牙、英国、南非等国采用。

“旅游跨越国界，旅游标准也应强化国际视野。”浙江省文化广电和旅游厅负责人表示，通过组建工作专班，实施文旅标准化战略，目前，浙江已在ISO/TC228提出3项提案，推进“旅游+数字化”标准研制，积极做好国际、国内标准贯通工作，打造国际文旅标准“浙江样本”。

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