文创街区的商户服务与环境维护，
（景区神秘顾客）（西安景区秘采）（神秘顾客暗访调查）
是提升游览体验的关键。上书房信息咨询以游客身份，对西安雁塔区 2 家热门文创街区开展神秘顾客调查，全面评估商户服务态度、商品质量、街区环境及导览服务。
前期准备阶段，调研团队设计《文创街区服务监测表》，涵盖 “商户服务态度、商品陈列与品质、街区环境卫生、导览标识、应急设施”5 大维度 10 项指标。神秘顾客提前熟悉文创街区游览动线，掌握 “商品品质鉴别基础方法”（如文创产品工艺、材质）。
实地暗访分 “游览 - 购物 - 咨询” 三环节：①游览过程，检查街区主干道、角落的保洁状况，发现部分区域存在落叶、垃圾堆积，1 家街区导览标识模糊，部分小巷无指示牌；②购物体验，走访 15 家商户，3 家服务态度敷衍（未主动介绍商品），2 家文创产品存在轻微瑕疵（如漆面脱落）却未标注；③咨询环节，向街区服务中心询问特色商户与游览路线，1 家中心工作人员不熟悉情况，未提供有效指引。
神秘顾客隐蔽记录现场状况与服务细节，标注 “环境卫生保洁不及时”“导览标识不足”“商户服务态度差” 等问题。调研建议街区管理方建立 “分区保洁责任制”，增加清洁频次，消除卫生死角；优化导览系统，在关键节点增设标识牌与电子导览屏；开展商户服务培训，规范服务流程与沟通话术；建立商品质量抽检机制，督促商户标注瑕疵商品，提升文创街区游览体验。
