以“心级服务”让游客宾至如归，擦亮贵州入境游窗口

2026-03-10 23:45 旅游资讯 2 0

“在贵州，我感受到了异乡胜故乡的温暖。”近日，一位参加国际友谊小姐全球总决赛的泰国佳丽给贵州饭店贵宾楼写了一封感谢信。

信中细数了服务团队协助她中文网购、紧急打印参赛海报、预订鲜花布置等细节故事。这封手写信，如今被珍藏在贵宾楼前台的文件夹里，成为团队晨会上常讲常新的“服务教材”。

而这样的故事，在贵州饭店并非孤例。2025年，贵州饭店共接待外籍宾客777人、港澳台同胞1715人，其中泰国、美国、新加坡籍宾客位列前三。

走进贵州饭店贵宾楼前台，一台智能翻译机映入眼帘。这是团队针对入境游配置的服务利器——覆盖英、日、俄、法、泰等多语种实时互译功能，能精准适配商务洽谈、文化讲解、出行咨询等多元需求。

“设备解决了基础沟通问题。”前厅部经理介绍。目前，翻译机已在贵州饭店贵宾楼前台高频服务触点全面投用，有效保障外宾基础沟通需求，提升了服务效率。

贵州饭店有着35年的涉外接待经验。前台核心岗位坚持“以师带徒”“以赛促学”培养机制，由2名金钥匙管家担任导师，系统开展英语场景教学与服务实操指导。围绕入住登记、需求问询、投诉处理等高频业务场景，该部门定期组织英语应用专项培训，确保服务人员语言能力与接待需求精准匹配。

2025年，贵州饭店贵宾楼华客网年度好评率达92.32%，蝉联“贵阳豪华酒店榜”榜首。数字背后，是前厅团队对“可靠、稳定、厚重”服务品质的执着追求——可靠，让入境宾客“第一站”便感受到专业与安心；稳定，确保每位宾客体验到始终如一的服务水准；厚重，让异国旅人从踏入酒店的第一步起，便开启一场有温度的贵州在地文化之旅。

对照贵旅集团“协同创新年”工作部署和酒管集团“转型提质”工作主题，贵州饭店前厅部致力于打造国际化服务标杆，持续提升外宾接待能力。

作为酒店“第一窗口”，团队紧扣问题导向，以协同创新为路径，制定系统性提质方案。针对语言短板，实施“AI赋能+一专多能”提升计划，通过“AI实时翻译+人工复核”模式，拓展智能翻译设备应用场景，有效减少对语种专职人才的依赖，提升服务效率与精准度。针对场景化服务标准不够精细的问题，围绕不同类别入境客群，分类梳理服务需求与行为特征，制定差异化的前厅服务流程与应答指引。

在跨文化服务方面，联合集团产品创新协同中心、集团欧美同学会，建立客源国文化习俗常态化学习机制，系统梳理泰国、韩国、新加坡等主要客源国及港澳台地区的禁忌礼仪与服务偏好，编印《前厅涉外服务文化指南手册》，为员工提供实操性指导。此外，构建“预案前置+快速响应”涉外应急体系，全面梳理证件遗失、紧急医疗、行程变更等突发场景，制定标准化处置流程，明确岗位分工与联动机制，确保涉外问题“接得住、管得好、不过夜”。