转自：中国旅游报

□ 本报记者 张 宇

2月28日，中东地区局势骤然升级，多国相继宣布关闭领空，航班停飞导致中国游客滞留阿联酋等地。3月4日，经各方紧急协调，滞留游客开始陆续踏上归途。

中国旅游报社记者了解到，战事发生后，国内多家旅行社迅速启动应急预案，把保障游客安全、协助尽快返程作为首要任务。前方领队沉着应对，成为游客慌乱中的“定心丸”；后方企业统筹有序，确保应急响应不掉线。从高效处置到暖心陪伴，在这场突发考验中，旅行社以快速反应和专业处置，诠释了企业的责任和担当。

一线：慌乱中的“定心丸”

美以伊战事来临时，身处第一线的旅行社领队们成为游客最可信赖的依靠。他们以沉着冷静的应对和细致入微的服务，温暖着身在异国他乡的游客。

场景一：当地时间2月28日下午，浙江熊猫国际旅行社有限公司一个30人旅行团正在阿布扎比游览。突然，两声巨响传来，紧接着所有人的手机都收到导弹袭击警报。

“第一次遇到这种情况，当时确实有点慌乱。”领队孙美霞回忆，但她迅速强迫自己冷静下来，“我是领队，这个时候就是大家的主心骨，我不能慌更不能乱。”

孙美霞一边查阅信息，一边向国内旅行社总部汇报情况，并将了解到的情况第一时间告知游客：“目前我们是安全的，我已经跟旅行社沟通了情况，请大家放心。”

因航班停航，这个原定3月1日返程的旅游团被迫滞留。确认次日无法返航后，旅行社的核心任务转向最现实的问题：保障游客的安全，安排他们滞留期间的吃、住。“要保证大家安全，就得准备物资、寻找酒店。”孙美霞快速做出决定，“在后续酒店信息确定下来之前，整个团队必须在一起，任何时候都要统一行动。”

浙江熊猫国际旅行社迅速落实了迪拜当地一家中高端酒店。之所以选这家酒店，是因为酒店前方100米是大型超市，周边有中国餐馆，楼下还有中国人开的火锅店。

滞留的几天里，孙美霞每天都会跟游客分享最新消息，同时与国内旅行社总部保持沟通，跟进回国进度。“当时的状态就是高强度的协调沟通，虽然自己很焦虑，但始终要在游客面前保持镇定。”孙美霞告诉记者，“你不能比客人更慌乱。”

场景二：当地时间2月28日下午，浙江飞扬国际旅游集团股份有限公司领队小毛带领的30多人旅游团登上了MSC邮轮。团队成员以老年人为主，与船上外方工作人员存在语言沟通障碍。小毛上船后第一时间组织团员熟悉设施，帮他们开通WiFi、绑定房卡。

所有工作刚做完没几分钟，便听到了船长的广播：因中东局势影响，邮轮将滞留在迪拜码头。这一滞留便是6天，原有行程全部被打乱。“听到广播后，我很诧异，也在第一时间与公司进行了沟通。”小毛告诉记者。公司给小毛的指示是：尽力安抚客人情绪，与后方配合协调保障游客安全。“我随后挨个房间告知了游客这一消息。”

滞留期间，小毛将主要任务放在了安排好游客船上生活，尽量减少游客焦虑上。每天早上8时许，小毛组织团员见面会，及时告知游客最新消息，并与老人们谈心交流，缓解他们的焦虑。每天中午和晚上，小毛会在餐厅等候客人，帮他们点餐、预约演出，尽量满足游客提出的各种需求。

“考虑到滞留时间可能延长，一方面老人吃不惯西餐，另一方面部分老人常备药（如高血压药）携带不足。”小毛告诉记者，工作人员联系地接导游采购了榨菜、花生、瓜子等食品，同时迅速收集用药需求，协调当地采购。正如游客所说，充足的保障和领队的用心服务，让他们在等待中保持了乐观的心态。

场景三：当地时间2月28日下午，春秋旅游领队李凌雯带领的旅游团结束行程抵达迪拜机场，准备乘机回国。然而，等待他们的不是登机通知，而是机场突然下达的紧急清场通知——所有人员必须立即离开。

“当时情况很突然，但我必须稳住。”李凌雯第一时间做出反应，迅速组织游客有序撤离，同时向国内旅行社总部汇报情况。就在团队离开机场不久，迪拜机场方向传来爆炸声。

“那时候网络上的信息很乱，一线领队在现场，最了解实际情况。”李凌雯告诉记者。公司根据他反馈的信息，迅速协调地接社安排车辆、预订酒店。从得知航班取消、无法返航，到游客全部入住酒店休息，整个过程仅用了约两个小时。

入住酒店后，李凌雯一刻也没有停歇。他一边与公司保持联系，及时沟通机票协调进展，一边密切关注每一位游客的状态，随时回应需求、安抚情绪。

在团队中，有一位年过六旬的老人，因情绪高度紧张，连续两天茶饭不思、坐立难安，甚至出现轻微的胸闷症状。李凌雯看在眼里，急在心里。一有空隙，他便守在老人身边，轻声细语地安抚，还主动与老人家属保持联系，同步现场情况，让远在国内的家人也能安心。

这一系列暖心又细致的照顾，渐渐抚平了老人的焦虑。几天后，老人的脸上重新有了笑容。她拉着李凌雯的手说：“有你在，我们就放心了。”

后方：高效运转的“支撑点”

在此期间，各种状况突发，成为影响行程变动的因素。每一次行程调整的背后，都倾注着旅游人大量的心血。支撑旅游人迅速应对的，是企业标准化体系的建设和旅游人的责任担当。

“当时遇到的主要困难集中在两方面：一是航班频繁变动，旅行社需要时刻盯着机票，不断地改签、取消、再改签，流程反复，协调难度非常大；二是游客和他们在国内的家属普遍情绪焦虑，尤其是无法确定回国时间，这种不确定性最折磨人。如何安抚大家的情绪，保障滞留游客的生活是重要任务之一。”一位旅行社负责人坦言。

面对突发危机，各家旅行社第一时间启动应急预案。浙江熊猫国际旅行社在伊朗宣布关闭领空的当晚即意识到事态严峻，次日虽是周末，公司的中东非板块和销售团队全部第一时间到岗，启动应急响应，并将紧急联络电话设为个人手机。“就是为了确保不因座机漏接而错失任何一个求助信息。”旅行社负责人赵振宏说。

春秋旅游则成立20人的“中东局势应急”微信群，涵盖业务、操作、导游管理、法务等所有相关部门，形成快速高效的应急沟通机制。为了给游客尽快争取返程机会，春秋旅游后方工作人员全员通宵值守，他们的电脑屏幕上，密密麻麻地排列着航班信息、游客名单、沟通记录，耳边的电话铃声此起彼伏，几乎没有停歇的时刻。

“浙江飞扬第一时间成立了应急小组，根据预案下设保障、联络、产品3个功能组，分工明确，各方联络、机票改签、统筹保障同步推进。”浙江飞扬国际旅游集团股份有限公司副总裁李达说。他们还成立了以前方领队为核心的现场管理小组，接受保障小组的统一安排，为游客提供各方面保障。

众信旅游旗下优耐德旅游启动了7×24小时值班制度，成立两层架构的应急小组：第一层由各领域负责人参与，进行托底保障；第二层针对每个旅游团设置专门的应急小组，实时跟进局势动态与交通信息。

在信息报备与外部协调方面，各家旅行社均第一时间向我国外交部、文化和旅游部、中国驻迪拜领事馆等境内外主管部门汇报情况，接受指导监督。浙江飞扬保障小组派专人对接相关部门，同时与邮轮船方、航司、迪拜机场保持实时联络，跟踪返程动态。浙江熊猫国际旅行社则依托对航司政策的深入了解，积极协调航司资源，为游客提供多种改签方案。最终，经过一次次沟通协调，这两个旅游团都订到了返航机票，得以安全回国。

在安抚游客情绪上，各家旅行社各显其能。春秋旅游导游管理部负责人每天给一线领队打电话了解情况，并做情绪疏导。“领队在一线，接收到的信息繁杂，他们自己也会焦虑。如果他们的焦虑情绪不能缓解，又怎么能安抚好游客？”春秋旅游副总经理周卫红告诉记者，“后方要及时与前方领队沟通、告知进展，帮助领队缓解压力，从而更好地服务游客。”这项工作一直持续到旅游团登上返程飞机安全回到国内。

李达告诉记者，公司建立了24小时沟通群，及时跟进游客状态、回应诉求，并向家属同步返程进展。众信旅游则通过实时向游客同步行程进展，解答疑问，缓解焦虑。

返程问题是最大的挑战。各家旅行社动用各自积累的资源，以求用最快的速度，最安全的方式保障游客回国。

“我们后续抢到了部分机票，但也存在再次被取消的不确定性。”李达跟记者分享了安排返程过程中的曲折。“此外，邮轮团的情况比较特殊，游客一旦下船即与船方解约，无法再返回船上。公司于是同步启动第二套方案，提前在市区预订酒店和餐食，以防机场再次关闭。”

众信旅游在迪拜直飞航班取消后，果断调整方案，确定“陆路转境+中转飞行”的返程路径，不惜额外成本将游客安全送至阿曼，随后抢购转机回国的机票，全程有专人跟进陆路通行、边境通关、中转登机等各个环节，保障游客安全回国。

价值：危急时刻的“责任感”

“在突发事件中，旅行社的价值不仅体现于应急响应的高效与专业，更彰显在事后处理上。”有业者表示。

旅行社在突发事件中的统筹协调能力，是其专业价值最直接的体现。专业能力并非一日之功，而是靠在长期实践中不断积累和沉淀。

记者了解到，大多数旅行社目前已经启动游客滞留期间产生的额外费用赔付，还有后续中东方向的团队退改工作。有旅行社表示将全部承担多出来的费用，也有旅行社表示将通过保险规避部分损失后与游客协商具体承担比例。

经历这次事件，不少业者也在关注遭遇不可抗力时如何提供更好服务、退改方面产生的额外成本如何处理。

北京市法学会旅游法学研究会副会长李广介绍，美以伊战事引发的航班停飞造成旅游团在当地滞留，构成了《中华人民共和国民法典》中规定的“不能预见、不能避免、不能克服”的客观情况，即属于法律规定的“不可抗力”。对于旅游领域不可抗力的处理，《中华人民共和国旅游法》做了特殊规定，应当在遵循《中华人民共和国民法典》一般处理原则下，按照《中华人民共和国旅游法》特殊规定执行。《中华人民共和国旅游法》第六十七条规定，因不可抗力影响旅游行程、造成旅游者滞留的，“旅行社应当采取相应的安置措施。因此增加的食宿费用，由旅游者承担；增加的返程费用，由旅行社与旅游者分担”。

北京观韬律师事务所律师刘卫说，根据《中华人民共和国旅游法》第六十七条规定，旅游行程中进一步解除合同的，出境社应当协助旅游者返回出发地或指定合理地点。造成旅游者滞留的，旅行社应当采取相应的安置措施，游客对此应予配合。对于后续未出行的旅游团，旅行社经向旅游者说明，可在合理范围内变更合同；旅游者不同意变更的，可解除合同。合同变更的，增加费用由旅游者承担，减少费用退还旅游者。合同解除的，组团社应在扣除已向地接社或履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。多家旅行社表示，接下来将对事件进行系统复盘，梳理经验教训，确保未来面对类似情况时能够更快速、更有序地响应。

“我们目前仍在持续跟进，后续也将对此次事件进行全面的复盘，梳理应对过程中的不足与可取之处，进一步完善企业的应急预案。”周卫红告诉记者，目前3月份的订单已基本处理完毕。

“我们对每一次危机处理都会进行复盘分析，将过程中的经验教训补充进应急预案。”李达告诉记者，公司明确表示，返程的机票费用全部由公司承担。对后续原计划出发的团期全面接受客户退团申请，并由公司承担全部退团损失，确保游客安全与安心。

危难时刻见担当。在这场跨越国界的应急大考中，这些旅企以快速反应诠释专业，以暖心服务传递温度，以责任担当赢得信任。从应急响应的有条不紊，到善后处理的依法合规，行业在实战中再次历练了“硬核”内功。这些旅企将以更成熟的姿态、更完善的体系，服务游客。