深圳商报·读创客户端首席记者 董思
近日，深圳市消委会发布酒店住宿行业315消费通经营者投诉处理指数排行榜，旨在指引消费者选择重信誉、守信用的经营者，让消费者的每一次出行，都有安心落脚之处。
2025年2月2日至2026年2月1日，深圳市消委会315消费通公共服务平台（以下简称“315消费通”）共收到酒店住宿行业投诉7911宗，同比下降25.75%。投诉主要集中在三个方面：一是退改政策不合理，消费者因行程变更、身体不适等原因申请退改遭拒或被收取高额费用；二是宣传与实际不符，房型、设施等与广告宣传存在差异；三是服务质量欠佳，包括住宿环境差、客房接待服务不到位等问题。
据悉，此次酒店住宿行业315消费通经营者投诉处理指数排行榜数据来源于“315消费通”，统计2025年2月2日至2026年2月1日期间有效投诉量5宗及以上的酒店住宿行业经营者，涉及经营者共40家。
投诉处理指数总分排名前五（满分为10分）的经营者分别为：深圳大中华喜来登酒店有限公司（8.93分）；深圳市维也纳国际酒店管理有限公司（8.60分）；深圳市森森海实业有限公司深圳凯宾斯基酒店（7.69分）；香格里拉大酒店（深圳福田）有限公司（7.62分）；百达屋酒店管理（深圳）有限公司（7.18分）。
指数排名靠前的经营者在投诉处理过程中能较快响应消费者投诉，处理成功率较高，说明其较重视消费者投诉，消费者对其投诉处理结果也较为满意。
单项指标得分排名方面：
接单速度指标排名前三（满分为1.20分）。分别为：深圳市维也纳国际酒店管理有限公司（1.20分）；深圳德胧酒店管理有限公司（1.15分）；深圳大中华喜来登酒店有限公司（1.13分）。
提出方案速度指标排名前三（满分为1.20分）。因存在并列得分，故入围经营者共4家，分别为：深圳德胧酒店管理有限公司（1.20分）；深圳大中华喜来登酒店有限公司（1.20分）；香格里拉大酒店（深圳福田）有限公司（1.20分）；深圳市森森海实业有限公司深圳凯宾斯基酒店（1.20分）。
和解成功指标排名前三（满分为1.80分）。分别为：深圳大中华喜来登酒店有限公司（1.80分）；深圳市维也纳国际酒店管理有限公司（1.60分）；深圳市特发小梅沙投资发展有限公司深圳美高梅酒店（1.16分）。
调解成功指标排名前三（满分为1.20分）。因存在并列得分，故入围经营者共4家，分别为：深圳大中华喜来登酒店有限公司（1.20分）；深圳市维也纳国际酒店管理有限公司（1.20分）；深圳市特发小梅沙投资发展有限公司深圳美高梅酒店（1.03分）；深圳市松兴网络科技有限公司龙华希尔顿逸林酒店（1.03分）。调解成功是指在调解过程中经营者与消费者达成一致意见，得分越高说明调解成功率越高。
消费提示与建议
（一）对消费者的提示如下：
1.理性预订，防范潜在风险。建议消费者优先通过酒店官方渠道、大型正规的预定平台预订，警惕各类预订陷阱。预定前，仔细查看房源详情，重点关注房价是否捆绑不必要套餐、退改规则及节假日调价说明，防范隐性消费。多参考近期真实用户评价，尤其留意卫生、隔音、设施等高频提及的问题；确认订单后，保存好预订凭证及与平台的沟通记录。若有无烟房、加床等特殊需求，建议提前与酒店沟通确认，减少后续履约争议。
2.入住查验，守护自身权益。建议消费者入住时对客房进行查验，检查房间、床品、洗漱用品是否干净，卫浴设施、电器是否正常，发现问题及时联系前台处理并留存沟通记录。主动询问额外收费项目的收费标准，避免因误用收费物品在退房时被扣费。入住期间，检查房门锁具、防盗链是否完好，妥善保管贵重物品，反锁房门保障人身财产安全。
3.留存证据，及时依法维权。建议消费者留存预定确认单、支付凭证、沟通记录、房间视频照片等相关证据，若与酒店发生纠纷，建议先与酒店沟通协商，清晰说明诉求并提供相关凭证。若协商无果，及时向预订平台投诉，借助平台介入调解。若纠纷仍未解决，整理好预订凭证、沟通记录、现场照片等材料，向消费者委员会或行政主管部门投诉。
（二）对酒店民宿经营者的建议如下：
1.坚守诚信底线，规范经营行为。建立“预订接收-信息确认-服务履约”的全流程管理机制，从源头减少订单纠纷。在预定平台上架房源时，需清晰标注房价、配套设施及退改政策等信息。收到订单后，需及时向消费者发送含房型、价格、入住须知等信息的确认通知。若因房源不足等无法履行预定协议的，需提前联系消费者，提供合理解决方案，同时，与预定平台实时同步房源状态。
2.强化服务保障，提升消费体验。完善卫生、设施、服务的自查机制，客房卫生实行“一客一换、一客一检”制度，重点核查床品更换、卫浴消毒等清洁工作；消费者退房后需及时检查设施设备状态，发现故障及时维修；加强从业人员专业培训，重点提升服务礼仪及应急处理能力；建立消费者意见反馈机制，及时梳理反馈问题，持续优化住宿服务，提升消费者入住满意度。
3.履行主体责任，高效化解纠纷。树立“消费者至上”理念，承担消费维权主体责任；畅通与行政部门、消费者委员会、预定平台的沟通渠道，积极加入消委会和解通道，明确客诉主要责任人，授予其相应决策权限，确保投诉快速响应；完善售后投诉管理制度，明确投诉处理流程，公开投诉电话、投诉渠道；主动接受行政监管和社会监督，树立诚信经营的良好形象。
