“老爸茶”店里

一壶茶配些糕点

三五好友相聚交心

免税城内

国际大牌荟萃

游客排队抢购

文体活动场馆内

一场场文艺演出

体育赛事“好戏连台”

……

海南这一幕幕热气腾腾的消费场景

关乎千行百业

也关乎千家万户

刚刚出炉的2026年政府工作报告中，“提振消费”再次被摆在关键位置。对致力于建设国际旅游消费中心的海南而言，如何促消费更成为一道必答题。

如何让人们敢消费、愿消费？又到一年“3·15”，当消费维权相关话题再度引发热议时，答案已然给出。

从新消费到新监管

午饭时间，海口市民小夏打开某外卖平台，手指快速滑动，却迟迟未“下单”，“就怕点到卫生状况堪忧的‘幽灵外卖’。”

不只是“幽灵外卖”。从传统的线下交易到火热的直播带货，从实物消费迈向服务消费、情绪消费、体验消费，随着消费热新潮迭起，消费新“坑”也层出不穷：演唱会买到“柱子票”，大数据“杀熟”，平台自动续费防不胜防……

“新消费，往往伴随着新业态、新模式、新场景，这给监管工作带来了不少新挑战。”海南省市场监管局相关负责人表示，应对新挑战，首先就是要打破传统监管模式和惯性思维。

比如，让外卖小哥当监督食品安全的“吹哨人”。

去年8月，五指山市市场监管局与美团、饿了么等外卖平台携手合作，共同建立起“随手拍”食品安全监督工作机制，鼓励外卖骑手化身“移动探头”，在取餐过程中及时发现并上报食品经营环节的安全隐患。

“我们在全市范围内有120名骑手，所有骑手都参与‘随手拍’。”美团五指山市配送站站长袁昌音说。

事实证明，多一双眼睛，监管就多一份保障。过去半年多，该市依托这一机制收到举报线索超百条，及时消除了一批食品安全隐患。

让监管“跑”在问题前，以“新监管”护航“新消费”。梳理发现，近年来，海南针对消费新趋势还亮出了不少监管新招——

出台合规指引，规范网络直播活动广告发布行为；给离岛免税商品加贴溯源码，实现“一物一码”；多部门联合发文规范管理大型演出活动，明确演出票务购票、退票相关规则……

手段方法不一，但逻辑基本一致：加强源头治理，填补制度空白。

在海南省市场监管局相关负责人看来，只有及时消灭“新消费”的监管真空地带，“新市场”的潜力才能真正释放，“而这注定是一项长期工程，需要多方协同、久久为功。”

从“开盲盒”到明白买

购物先搜网络测评，旅游先找攻略笔记，吃饭紧随“探店博主”脚步……社交媒体时代，人们早已习惯了“跟着打卡去消费”。

“以前出门吃饭总要想半天，自从关注探店视频后，收藏夹里多了不少想去体验的餐厅。”“00后”三亚女孩王思芮坦言，这两年，她跟着美食博主发现了很多“宝藏店铺”，但踩的坑也不少，“简直就跟‘开盲盒’一样。”

消费成了“开盲盒”，追根溯源，在于消费消息的不透明、不对称。如何打破“信息差”？海南的做法是，亮身份、亮承诺、亮投诉。

打开微信小程序，搜索进入“放心消费在海南”系统，全省各市县“放心消费星级单位”和“放心消费承诺单位”一一展示。随意点击一家进入，企业资质、评价投诉和信用情况等信息一应俱全。

“就像网上购物般，可以提前了解商家信息，再择优选店进行消费。”在王思芮看来，这一“消费助手”俨然让“盲选”变“明选”。

从一店到一街，从一区到一市，如今，“放心消费在海南”活动已覆盖旅游、餐饮、购物等20多个行业领域，全省“放心消费单位”达15.4万家，“放心消费商圈”达40余个。

争当“放心消费单位”，商家们的积极性为何如此高涨？

“‘放心消费单位’称号也是一种社会评价和商业信誉，且星级越高，越有助于商家获得消费者的信任，提高市场竞争力。”海南万佳家居装饰广场副总经理吴雄直言。

如同一张信用名片，“放心消费单位”让消费者敢消费，也倒逼商家更自律。

“我们对‘放心消费单位’实时动态监管，不履行承诺条款、受到行政处罚，或存在侵害消费者权益行为的商家，将被‘红黄牌警示’、降星甚至摘星。”海南省市场监管局相关负责人表示，目前，海南已取消530余家不合格“放心消费单位”的星级。

从这一层面而言，“放心消费在海南”活动的开展，重塑的正是消费的信任基础。

从怕投诉到敢投诉

今年春节期间，海口市民赵刚（化名）在某餐厅预订年夜饭后，发现可选菜品过少，要求取消预订却遭商家拒绝。“钱都给了，还能退吗？”决定投诉时，他心情忐忑。

忐忑，隐含着一个潜台词：怕。怕啥？怕维权困难，怕劳神费力。

长期以来，消费维权成本高、举证难度大、处理周期长等问题，的确让不少人在面对消费纠纷时，选择了“自认倒霉”。放弃维权，一方面在客观上纵容了部分商家，一方面也影响了消费信心。

只有让维权更轻松，才能让消费者真正吃下“定心丸”。

“真没想到，一个电话，问题就解决了！”让赵刚欣喜的是，投诉当天，市场监管部门便高效处置了这一消费投诉，这笔钱得以顺利退还。

“接诉即办、快办快结”。基于这一原则，2025年，海南市场监管部门依托12315、12345热线平台，共接收消费者投诉举报40.36万件，为消费者挽回经济损失5158.85万元，处置率达100%。

解决纠纷，还要防微杜渐。

近年来，我省扎实推进消费纠纷源头治理，落实消费环节首问负责和赔偿先付制度，推广ODR（在线解决消费纠纷）、线下实体店无理由退货、消费维权服务站等机制，推动消费纠纷源头化解、快速化解。

目前，海南已培育ODR企业1040家、无理由退货单位1000家、消费维权服务站563家，构建起便捷高效的纠纷化解网络。