东莞是珠江三角洲东岸中心城市，是全国最“年轻”的城市之一，有着“国际制造名城”的美誉。近年来，东莞牢牢把握高质量发展硬道理，不断提升超大城市治理水平和治理能力，擦亮“东莞制造、世界工厂”金字招牌。东莞市消费者委员会、市市场监督管理局和市直相关部门紧扣市委、市政府“加速建成区域消费中心城市”战略目标，不断优化营商环境和消费环境，持续提升消费动能和维权效能，助力岭南古邑城市消费向“新”而行。在中国消费者协会100个城市消费者满意度测评工作中，东莞市近四年消费者满意度得分及排名稳步提升。东莞市消委会被中消协评为“2022-2023年度全国消费维权先进集体”。

东莞市消委会联合《羊城晚报》组织开展助企促消费系列宣讲活动

筑牢市场安全防线，提升民生消费新动能

东莞明确目标，真抓实干。东莞市市场监管系统以“保安全、创亮点”为总要求，深入开展安全监管攻坚、重点领域改革、民生福祉保障等行动，坚决筑牢民生消费安全防线。一是严格落实食品安全“两个责任”，建立食品安全“两书一函”责任制度，加强校园及周边食品安全监管，实现全市学校食堂检查全覆盖；二是开展全市农贸市场品质提升行动，分级、分类、分批改造升级农贸市场551家，数量居全省第一，获评2023年度“推进食品安全社会共治”优秀案例；三是加强药品、化妆品和医疗器械安全监管，开展药品网售、零售连锁“七统一”管理和医疗器械注册人委托生产及染发类化妆品等领域专项整治；四是推进特种设备安全检查行动，累计发现并整改安全隐患2082处，实现超期设备动态清零；五是开展电动自行车安全隐患全链条整治，持续强化电动自行车产品质量监管。

动真碰硬，精确治理。东莞市相关部门统筹把握高质量发展和高水平安全，依法全力守护民生福祉。市政务服务和数据管理局深入开展全市职能部门“一把手”听民声活动，推动工单办理由“久诉无效”向“更加满意”转变。市公安局树牢“标本兼治、打防结合”理念，严厉整治打击电信诈骗、养老诈骗等行为，全力守护市民“钱袋子”。市城市管理局持续强化流动摊贩管理、背街小巷占道经营、车辆乱停乱放等问题整治，疏堵结合守护东莞城市“烟火气”。东莞市文化广电旅游体育局着力打造“潮流东莞”文化品牌，加强文旅行业市场治理，文旅融合聚人气、促消费取得实效。市市场监管局不断深化质量强市、知识产权强市建设，持续完善消费品质量标准体系，连续七年在省质量工作考核中获得A级。2016年，东莞市获评全国质量强市示范城市，是广东省唯一获评的地级市；2022年，东莞市推进质量强国建设工作获得国务院督查激励；2021年，东莞市入选第二批国家文化和旅游消费试点城市；2022年，东莞市入选第四批全国社会信用体系建设示范区。

建立机制，形成长效。在东莞市市场监管局支持下，东莞市消委会持续完善消费监督工作机制和共治机制，切实发挥消协组织社会监督职能。一是扎实推进消费投诉信息公示工作，配合市场监管等行政部门出台配套工作规则，强化社会信用约束和消费预警作用；二是不断完善消费监督和约谈机制，先后就电讯通信不公平格式条款、影院院线收费、盲盒销售、教育培训退费等消费热点问题发布消费警示100多期（次），组织开展企业专题约谈和集体约谈30余次，督促经营者重视消费者诉求和各项权益；三是切实履行消协组织依法开展社会监督的职责，发挥密切联系各方的优势，就有关消费热点和投诉问题加强信息共享与线索移交，针对未成年人网络游戏充值退费、预付卡消费纠纷等社会高度关注的问题，向相关行业主管部门发出建议函，推动整改解决。

打造消费友好环境，培育放心消费新业态

护航放心消费，扎实推进“双承诺”工作。按照广东省市场监管局、省消委会统一部署，东莞市市场监管局、市消委会携手多部门深入推进放心消费承诺和线下七日无理由退货承诺“双承诺”工作，倡导企业经营者自觉践诺守约，打造安全诚信消费环境。东莞市成立市级协调联络机制和定期调度推进机制，确保工作有序、高效开展。为巩固工作成效，东莞市消委会持续组织承诺商户回访活动，通过明查暗访和现场指导，实现对商家的高标准、规范化、常态化监督。东莞市消委会还积极响应中消协“提振消费信心 我们在行动”和金秋购物节等公益活动要求，呼吁本市企业不断优化消费体验，提振消费信心。截至目前，东莞市成功打造寮步镇牙香街、万江石美茶叶市场等放心消费示范商圈14个，发展“双承诺”单位7964家（放心消费承诺单位6858家、线下七日无理由退货承诺单位1106家）。

增强消费指引，创新上线“东莞放心消费地图”。为巩固和深化放心消费建设成效，东莞市消委会、市市场监管局携手百度地图上线“东莞放心消费地图”，对放心消费承诺单位和线下七日无理由退货承诺单位进行点亮标注，为市民群众和外地游客提供更加精准的消费指引。消费者定位东莞市查看地图时，通过搜索“放心消费”或“放心消费承诺单位”，即可查看承诺商家相关信息。截至目前，东莞放心消费地图已经收录4000余家“双承诺”商户信息，消费者发起的放心消费店铺检索次数已逾10万次。这一创新举措受到广东省市场监管局、省消委会充分肯定，并在全省范围内提级推广。东莞市消委会还定期组织市民代表和志愿者代表开展放心消费探店、探厂活动，增进消费者与企业经营者的理解和互信。

培育优质供给，不断放大“优质莞品”集群优势。东莞市各有关部门因地制宜探索革新，推动“东莞制造”向“东莞智造”转变，持续擦亮东莞品牌。市市场监管局以务实举措支持企业提高生产效率、改善产品和服务质量，着力培育“东莞优品”本土电商平台，助力“优质莞品”成为“中国精品”；培育丰富“莞企、莞货、莞品、莞标”品牌集群，让区域品牌更好赋能企业个体品牌发展。市商务局联合市工商联、清溪镇人民政府主办2023年全民商贸消费节等一系列促消费活动，大力推广“东莞制造”，持续激发东莞品牌活力和全民消费潜力。市消委会制定《“品质东莞新消费”活动实施方案》，精选出一批代表东莞品质的特色产品，联合市电子商务联合会、市汽车行业协会、市茶叶行业协会等社会组织共同发布守护安全、诚信经营共建倡议，通过开展“助企促消费”系列宣讲活动和消费教育、消费体验主题活动，让更多的“东莞优品”家喻户晓。

夯实维权保障基石，强化消费维权新势能

注重完善消费维权体系。东莞市消委会始终坚持依法履职，不断完善消协组织建设和全市消费维权网络建设。一是注重高位推动，东莞市委、市政府多次就全市消费环境建设和提升消费者满意度工作作出指示批示，要求抓好消费环境建设和消协队伍建设；在广东省消委会指导和东莞市委、市政府支持下，东莞市消委会于2023年完成新一届理事会换届工作，全市79家相关单位成为消委会成员单位。二是注重广泛联动、织密维权网络，东莞市消委会就强化消费者权益保护工作与有关成员单位、行政部门、社会组织和企业经营者等展开交流、联办活动，扩大消费维权“朋友圈”。三是注重协作互动，东莞市市场监管局、市消委会积极融入粤港澳大湾区建设战略，加入粤港澳大湾区消费投诉转办平台，参与和推动跨市、跨省区域协作交流，为市民群众跨区域消费和维权提供便利。

2024年5月，东莞市消委会联合市美容美发化妆品行业协会举办《消费者权益保护法实施条例》重点解读暨美容美发化妆品行业合规经营提示宣讲活动。

注重畅通消费维权渠道。东莞市市场监管局、市消委会致力于提升消费维权渠道的便捷性与高效性，为消费者现场维权、就近维权提供便利。一是持续健全投诉举报快速回应机制和消费纠纷化解机制，切实发挥好12345便民服务热线和12315平台接诉即办、首接首办作用。二是持续推进消费维权服务站建设，与各镇街（园区）、相关行业协会等签署协议，分领域、分区域建立消费维权联络站点501个，为市民群众提供专业化、精细化维权服务。三是畅通线上投诉调解渠道，充分利用市消委会网站、微信公众号等端口接受消费者投诉，大力推广在线消费纠纷解决机制（ODR），打造全市诉调对接“绿色通道”，积极动员全市经营者入驻“全国消协智慧315”平台，妥善解决消费纠纷。东莞市消委会先后被中消协评为“全国2022-2023年度消费维权先进集体”，被东莞市第一人民法院授予“2023年度优秀特邀调解组织”称号。

注重提升消费维权效能。东莞市市场监管局、市消委会扎实开展消费纠纷调处业务培训，通过多种形式提升全市市场监管系统和消协组织工作人员的调解技巧和纠纷处置能力；定期组织投诉、举报相关数据分析会，召开全市消费投诉重点企业集体约谈会，通过派发规范经营提示函、宣讲解读法律法规等方式，督促企业守法经营。针对中消协100个城市消费者满意度测评反映的情况和问题，东莞市市场监管局、市消委会每年牵头组织召开专题会议，会同相关单位共同研究改进措施，建立部门间协作机制与信息报送制度，推动各行政部门在监管执法、消费宣教、信息共享等方面形成合力。东莞市市场监管局联合市发展和改革局、市公安局、市政务服务和数据管理局、市检察院联合出台《关于依法规范市场监管领域投诉举报行为 持续优化营商环境的暂行规定》，进一步优化全市消费维权公共服务供给，完善信息披露、线索移交和信息共享等跨部门协作机制，助力构建更加公平、有序的市场秩序。

把握精准宣传策略，共筑消费教育新生态

创新载体，拓宽宣传渠道。东莞市消委会不断探索消费教育宣传的新路径，加速线上线下融合步伐，精心构建多元化宣传矩阵，充分发挥消费维权宣传主力军的引领作用。一是明确主题，在3·15国际消费者权益日、全国食品安全宣传周、中国品牌日和重要节假日期间，开展多渠道、全方位、深层次的消费维权宣传教育活动；二是聚焦主责，通过发布年度消费投诉分析报告和投诉热点、十大消费维权典型案例，制作发布东莞放心消费形象片和宣传册等形式，持续营造全民关注消费、关心消费维权的良好氛围；三是坚持主流，联合《羊城晚报》开展东莞市“消费者权益守护者”系列分享会活动，积极传播放心消费好声音、弘扬社会公益正能量。

创新形式，增强宣教效果。东莞市市场监管局、市消委会结合全国“质量月”、世界计量日等活动主题，邀请消费者代表走进检验检测实验室，参与计量活动体验，提升市民群众对市场监管工作的认知度和信任度。东莞市消委会承办广东省消委会“放心消费粤行动”系列宣讲活动，持续激发消费活力；联合市质检中心开展青少年质量安全科普教育活动，举办“家校共育·健康消费”公益宣讲；联合东莞巴士公司推出“消费者权益普法巴士”宣传活动，以寓教于乐的方式将复杂的法律条文转化为更便于公众理解的语言；与市律师协会合作拍摄“消费维权小课堂”系列视频，通过“以案说法”“风险警示”等形式，持续引导消费者强化安全、理性消费意识和依法维权能力。

创新内容，引领社会风尚。东莞市市场监管局、市消委会利用自有新媒体传播矩阵，连接省、市主流媒体和新媒体资源，深入开展食品、药品、化妆品、保健食品等系列主题科普宣传；组织开展消费维权宣传公益活动进校园、进企业、进乡镇、进行业协会等系列活动，加强法律法规宣贯，发放消费维权宣传资料，普及辨真识假和维权知识；深化推进抵制商品过度包装和制止餐饮浪费系列专项行动，发布相关消费提示和倡议，引导生产企业承担主体责任，倡导消费者树立科学、理性的消费观念。在广东省消委会指导和支持下，东莞市消委会先后开展儿童读物印刷品、电动自行车、读写台灯等商品比较试验，结合工作成果适时发布预付式消费、校园盲盒、医疗美容、电动自行车选购等消费提示，为消费者选购相关产品提供可靠指引。