“纯玩团”却被安排购物行程，算不算违约？经营者没说明行程细节导致景点没去成，该不该退费？玩高风险项目受了伤，景区要不要负责？随着旅游市场持续升温，这些纠纷也越来越多。近日，北京市第三中级人民法院发布了一份涉旅游消费纠纷案件审理报告，为消费者敲响了警钟。

线上旅游纠纷增速快，平台与供应商常“踢皮球”

2021年至2025年，北京市三中院共审结涉旅游消费者权益保护案件335件。从纠纷类型看，订票纠纷占55.52%，住宿纠纷占41.49%，旅游商品及服务纠纷占24.78%，租车纠纷占8.06%。

当前，线上预订已成为旅游消费主阵地。消费者通过在线旅游平台、手机APP等完成交通、住宿、景区预订的比例越来越高，但线上旅游纠纷也增速明显。问题主要集中在退改规则执行、合同约定与实际履行不符、平台与供应商责任划分等方面。消费者遇到问题时，常面临平台与供应商、代理商与服务商相互推诿的情况，维权周期被拉长。

法院指出，旅游服务涉及组团社、地接社、平台等多方主体，呈现层层委托、多方合作的特点。消费者通常只与前端平台或销售方打交道，背后却连着票务代理、酒店分销、地接服务等多个独立经营主体。一旦出事，责任主体界定非常困难。

机票、住宿成纠纷高发区

报告显示，机票预订与退改、住宿服务履约是纠纷高发领域。机票纠纷主要围绕退改签规则、票价公示、航班变动告知等；住宿纠纷则集中在预订信息与实际不符、订单确认后无房、入住费用与宣传不一致、押金退还争议等。节假日、旅游旺季期间，住宿资源紧张，相关履约争议更为突出。

人身侵权案件多发，景区安全保障成焦点

在景区游览、交通出行、游乐项目等环节，因设施故障、场地管理疏漏、应急处置不当导致游客摔倒、划伤、坠落等意外伤害事件时有发生。尤其在节假日客流高峰，高空游乐、水上项目、徒步登山等场景中更为集中。

法院指出，经营者是否设置了合理警示标识、是否对游乐设施定期检测维护、是否配备必要安全防护措施、是否对潜在风险充分告知，都是认定责任的关键。

老年人、未成年人成“易受伤”群体

报告特别提到，随着自助游、定制游、家庭游的普及，游客群体进一步细分，老年人、未成年人等特殊群体的消费风险不容忽视。

老年人在使用线上预订平台、识别虚假宣传、理解退改规则等方面存在障碍，易被低价旅游产品、不实宣传误导。未成年人出行多伴随家庭旅游场景，在安全保障、服务适配等方面也易产生争议。涉及老年游客、家庭亲子游客的旅游纠纷占比持续上升。

法院提醒：保存证据，警惕低价陷阱

北京市三中院立案庭庭长黄海涛提醒消费者，选择旅游产品时应对超低价等宣传保持警惕，预订时通过截图、录屏等方式保存宣传详情与客服承诺，特别是关于房型、航班、退改政策等关键信息。

行程中，若遇酒店与宣传不符、行程缩水、强制购物、航班无故降舱或取消等问题，可立即通过拍照、录像、录音等方式现场取证，通过平台官方沟通渠道与服务方交涉，留存沟通记录。

对于旅游服务提供者，法院强调：应严格按照合同约定及宣传承诺提供服务，不得擅自降低交通、住宿、餐饮、游览项目标准，不得无故变更核心行程或增加合同外购物及付费项目，退改规则制定应公平合理，不得设置显失公平的霸王条款。