导 读
随着出境游热度持续攀升，线上订房已成为游客境外出行预订住宿的核心方式——无需繁琐手续，一部手机就能提前锁定异国他乡的房源，为跨境出行省去诸多不便。但这份便捷背后，不少出境游客却遭遇了猝不及防的糟心困境：明明在平台成功支付、收到订单确认通知，却还是可能被拒绝入住，或是被单方面取消订单。原本的出行便利沦为困扰，消费者不仅要临时奔波找房、打乱既定行程，后续维权更可能举步维艰。近日，携程境外订房频现这种“确认无房”纠纷，多位消费者向“问北京”讲述自身经历……
19000元泰国订房到店被告知无房
王先生（化姓）今年3月和朋友们前往泰国曼谷旅游，23日，就在回国的前一天，为方便参加一位本地朋友举办的聚会，王先生临时在携程平台为大家预订了曼谷某酒店的3间房间，支付了近19000多元。王先生一行人在收到平台订单确认邮件后前往酒店入住，不料却被告知该酒店当天并无可用房间。
据王先生讲述，“当时特意选了离朋友家直线距离仅两三百米的酒店，算是最近的酒店了，预订时平台显示有房，我也收到了确认邮件，1个小时左右到的酒店，就被告知说房间比较紧张，我们立刻联系平台，平台当时说给我推荐附近的酒店，但给我推荐的是两三百块钱一间房的酒店，我就没有接受，后来是我就自己找的附近其他酒店，三间房一共花了近1800元”。
预订成功证明/受访者供
为何已经确认预定成功、到店确是无房？王先生告诉“问北京”记者，“当时携程方面一个客服给我的解释是酒店为了增加曝光率，明明没有房，却显示有房，还故意把价格调高，可能平常两三百、三五百元的房间，调到了六七千元一间。但我觉得不管他是为了什么，都不能用‘有房’的名义误导我们消费者，我们订房的时候根本无法判断房间的实际价值”。
虽然平台在第二天将此前的预订款原路返还，但王先生指出：携程平台网站上显著位置显示有酒店预订有房保证，上面载明“携程郑重承诺：会员按时到店就有房，预订确认后到店无房，赔付首晚房费！”。据此，王先生后续向携程方面主张赔偿预订的首晚房费19000多元，即要求“退一赔一”，但遭到携程方面拒绝。
携程酒店预订有房保证截图/受访者供
为了维权，王先生先后将此事反映给12315和携程平台注册地上海的文旅监管部门，随后相关问题被转反馈给携程方面。在后续的协商中，据王先生提供的沟通截图显示，酒店方面提出补偿方案，“订单确实我司失误导致满房无法安排，此单携程申请补偿1800元，等于全额承担客人后续入住酒店费用”。
在王先生提供的后续与携程专员的电话沟通录音中，该携程专员对当时无房可住的原因又进行了解释，但否认了此前王先生所说的客服解释酒店为保持曝光量故意显示有房并标高价的说法，“我们所能看到的这个订单确实是酒店确认给到我们了，跟酒店了解酒店告知是他们操作失误所导致的，酒店也是说当时是满房，他们也没办法提前预判到”。
目前，王先生坚持申请原订单首晚价格的赔偿，与携程、酒店就赔偿方案仍并未达成一致，维权仍在进行中。
酒店和携程当前提出的补偿方案/受访者供
悉尼酒店订单入住前被告知无法入住
无独有偶，近日，市民李先生（化姓）也向“问北京”反映，自己通过携程平台在澳大利亚悉尼预定了今年3月13日入住的一家酒店，花费6500多元，显示订单预订成功，不料在入住前却收到平台短信，被告知房间无法安排入住，“ 当时我人还没有到悉尼，平台客服说让我再去订一个酒店，保证我的名字、入住日期、城市一样，意思说到时候让我拿票据给他们，超过的差额他们帮我申请赔偿”。
无法入住短信通知/受访者供
携程平台页面的“有房保障”显示，“境外酒店确认号最晚会在入住前1-2天提供，到店报住客姓名即可办理入住。如商户未履约安排入住，携程承诺协调您免费入住同原标准或更高级别的其他房型/酒店。中间产生的差价由携程为您承担（差价≤首晚房费）”。
携程酒店预订有房保证截图/受访者供
然而李先生在后续与平台协商补差价过程中，却步履维艰。原来此前他是提前几天订的房，后续临时重新订房，恰逢入住日期赶上快周末，房价涨价，使得他最终订的同水平房间价格为14000多元，差价超过首晚房价。李先生坚持，希望平台赔偿首晚房价价款的差价，自己愿意承担多出金额部分。起初，平台方表示赔偿金额需要“一单一议价”，经李先生不断协商，最终平台同意此方案赔偿。
消费者该如何维权？
“问北京”记者在社交媒体上搜索“满房订单被退”“线上订房被取消”等关键词发现，许多消费者都曾分享过类似遭遇，最终的维权结果的确都不尽相同。
社交媒体上，消费者分享经历/记者截图
北京嘉维律师事务所执行主任葛友山此前接受“问北京”采访时介绍，当平台以自营方式提供酒店、民宿服务时，根据《电子商务法》的相关规定，平台直接作为服务提供者承担经营者责任；但如果平台只是提供信息发布和交易中介服务的话，那么它应该是对平台所有的入驻商家有个管理和审核的责任。即便平台仅作为商家与消费者之间的交易中介，也有义务确保房源信息的准确性和实时性。
据葛友山律师介绍，消费者遭遇此类情况，可依法主张退还预付款、赔偿直接损失、间接损失以及惩罚性赔偿，但具体赔偿金额，需结合事实、法规和证据综合确定。常见的“退一赔一”和“退一赔三”的适用场景，有着明确区别。
葛友山：
“退一赔一”适用于一般违约情形，像酒店、民宿因系统故障、工作人员失误等客观原无法提供预订服务、平台因技术问题导致订单信息错误等情形；“退一赔三”则适用于经营者存在“欺诈”消费者的情形，具有惩罚性质，法律规定最低赔偿500元。那么如何认定为“欺诈”行为呢？根据相关司法解释和判例，需满足经营者主观上具有欺诈故意。如具有故意告知虚假情况、故意隐瞒真实情况、诱使消费者作出错误意思表示的意图；或客观上实施了欺诈行为。如进行了虚构星级、虚构设施等虚假宣传、明知无房仍接受预订这种故意超售、虚构原价、虚假优惠等价格欺诈，或者隐瞒房间缺陷、附加费等重要信息等行为。其三，还需要满足经营者的欺诈行为导致消费者产生错误认识并作出购买决定，最终给消费者造成了实际损失。
葛友山律师建议消费者，在预订酒店、民宿时应当选择可靠的平台和商家、仔细阅读预订条款、合理安排预订时间，也应增强自我保护意识，掌握基本的法律知识，遇到问题及时维权。
他同时强调，“要营造一个安全、放心、和谐的在线旅游消费环境，核心还是需要消费者增强维权意识，掌握维权方法；平台加强管理，提升服务质量；酒店或民宿经营者诚信经营，履行合同义务； 假日经济是越来越重要的一个经济的增长点，监管部门也要完善法规，加强监管，需要各方的共同努力”。
相关话题，“问北京”将持续关注。
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小 问 说
出境游的热度持续走高
不仅考验着目的地的接待能力
更考验着
在线平台的诚信底线与责任担当
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