作者｜王彬
封面｜城际酒店
你是一位常年航旅纵横旅程排名超过 99%用户的高频出差党，机场和酒店就是你的第二个家。
飞行落地，步入装修豪华的酒店大堂，彬彬有礼的酒店服务人员接过你的行李，在璀璨的大堂吊灯与高档香水的笼罩下，你踩过舒适的地毯，以为踏入了一个精致且无可挑剔的世界。
步入酒店客房，进门，换鞋，穿上五星级酒店摆放精致的拖鞋，这些关于体面、奢侈与舒适的想象，瞬间就被击碎了。
多数酒店的拖鞋尺码仍在遵循上世纪日本、新加坡流传下来的狭隘范围，尺码根本不适合现代人，尤其是对于 43 码以上的男士来说，穿上去简直是一场噩梦。
事实上，相较于牙膏、牙刷等用具，拖鞋是酒店“六小件”中市场最为分散、工艺最复杂也是最容易偷工减料的品类，社交平台上充斥着住客对于酒店拖鞋的吐槽，被称之为“高级垃圾”。
从奢华到廉价，拖鞋的两个极端体现的是酒店行业长期以来对客户细节的冷漠。
中国的奢侈酒店成长于地产商们草莽增长的年代，酒店往往只是那些物业的“装饰”，用富丽堂皇的装饰来提高售价，但内里却极其潦草。在这些无用的、极尽奢华却极其不合脚的拖鞋面前，客户的体验早已成为被忽视的牺牲品。
这种体验与服务的错位在酒店行业比比皆是。高级的办公桌却滑不了鼠标，插座也总是难找易掉。24 小时待命的管家服务不如一通前台电话好使。所谓夜床服务，工作人员拉窗帘，摆拖鞋，调灯光，拿床尾巾……却没想过对客人造成的麻烦和打扰。
有的酒店热衷于联名，把花里胡哨的房卡也做成亮点，却连住客最基本的需求也没有摸清。有的酒店一股脑加入各式智能化设备，但开关却散落房间各处，电视遥控器都得备上多个，分别控制电视和机顶盒，操作繁复难以分清。
事实上，商旅客户算得上是酒店消费者中需求最标准化、复购率最高的那一批人。在酒店行业，几乎是得商旅者得天下，可为什么当下的酒店们却总是不开窍？
01｜第一性原理——高效
其实，商旅人士对酒店的需求没那么复杂，归纳起来无非只有两点，干活时能高效完工，休息是能快睡入眠。但现实出差住酒店更多的体验是，工作没顾上，生活也丢了。
特斯拉的创始人马斯克一直推崇第一性原理，意指遇到问题要剥离表象，回归本源，从事务本质来思考问题。从这一角度出发，马斯克在他的 SpaceX 星舰上摒弃了造价高昂、良品率低的碳纤维材料，直接在外表采用不锈钢，价格低廉，性能却不输这些专为航天研发的高级材料。
从第一性原理出发，其实多数商旅人士的痛点都能快速解决。
这两年在国内密集开店的城际酒店算是做了一个教科书式的示范，一切设计与功能都从商旅客户的痛点需求出发，直接却不简单，周到却不打扰。真该把那些大厂领导和创业导师们拉到城际看看，到底什么才是第一性原理，到底什么才是回归本源思考。
就拿常常被吐槽为“高级垃圾”的酒店拖鞋来说，作为住客每天在房间内都要“亲密接触”的产品，本该是酒店最下功夫的地方，却往往被忽视。商旅人士对拖鞋要求也不高，舒适、合脚就好。
城际酒店的拖鞋没有那么多花里胡哨的地方，就是尺码足够大、脚感足够软。尺码没有照搬上世纪的拖鞋标准，而是采样 36-44 码的主流脚型，即使你是 44 码的大脚也能完美贴合。鞋底加厚至 7mm，用上高摩擦系数的防滑底纹、更舒适的珊瑚绒做衬，让你有着脚踩棉花的裸脚感，同时还不用担心滑倒。
拖鞋只是从细微处见服务的例子之一。再比如被商旅住客吐槽严重的酒店插座，不少酒店的插座不仅稀有如同国家保护动物，也常常老化难用，即插即掉如同大厂裁员。关键时刻，想给笔记本充个电难如登天。
城际的解决办法巧妙精准，插座易掉，把垂直墙面的插座斜 45 度放置不就好了？既方便了插拔，又从根本上解决了插座老化导致的不牢问题。
这个斜 45 度的插座面板还集成了房间内几乎所有控制按钮，总控灯光可以一键关闭，临睡前再也不用手忙脚乱地逐一寻找关灯按钮，窗帘和窗纱也可以一键打开关闭、一键开启免打扰。城际甚至专门贴心做了个“工作模式”，灯光经过重新设计，不会反光屏幕。
不仅如此，城际酒店内，但凡你能找到桌子和椅子的地方，总能找到一个插座，无论是在酒店大堂，还是在餐厅均是如此。让高效的打工狗总能随时随地补能，拿起电脑就能爆改 PPT，长篇大论电话会议两小时。
在让商旅人士更好工作这件事上，城际酒店几乎把高效二字发挥得淋漓尽致。不少酒店的办公桌只是单纯地沿用条桌布局，狭窄细长不说，根本没照顾到双人同住出差的场景——城际选用圆桌造型，可以方便容纳双人办公。
甚至房间里的沙发也有门道，城际专门设计的柏林沙发，舒适度没得说，但这些还都只是一款沙发的基本操作，城际的柏林沙发，在座椅扶手上专门加宽，宽度达 21 cm，轻松放下一台 13&14 英寸的 MacBook，让你躺着也能办公。
多数商旅人士的问题，城际酒店的解决思路总是精准直接，没有那些花里胡哨，要的就是直击痛点、一击即中。让客户工作起来更高效，有时真的就是这么简单。分清真需求、伪需求，从第一性原理出发，用最简单直击的方式解决问题。
只是，大多数人都不会做减法。
02｜提高效率，一切都为舒适服务
马斯克如此信奉第一性原理的原因之一，或许在于从本质思考更容易跳出那些既定的思维模式，打破常规，为创新提供最大的发挥空间。
我国现代酒店行业发展至今不过半个多世纪历史，很长一段时间内只是对着国外酒店行业的照搬模仿，但长久以来慢慢形成定式，即便与旅客实际需求相背，也不曾轻易改变。
最直观的例子是当下酒店行业盛行的西式铺床方法，将被角整整齐齐地塞进床垫。这种铺床方式最早只是为了美观整洁，提高酒店效率。国内酒店机械式地照搬这一做法，但却完全没有顾及到住客的感受，住客往往要在上床前再和被子进行一场拉扯战争，刚刚酝酿好的睡意也全然消散。
城际在这方面就好很多。这家德式品牌在进入中国之后，却比多数品牌更有勇气摒弃这些不符合当下需求的“传统”。城际采用“无折角铺床法”，不再遵循西式必须要让被角塞入床垫的传统，而是让被角自然下垂，临睡前再也不用和被子进行一番拉扯。
打破常规思考，才能直抵问题核心。有时出长差，总要烦心要带多少件衣服，一个行李箱往往装不下来。常规思考下，一个登机箱怎么也无法容纳进一周 7 天的衣物。
但换个角度，这其实不是箱子空间难题，核心仍然是衣服打理的问题。
只要能够快速清洗，两套衣物也能满足 7 天长差需求。城际的每间酒店都配有 24 小时管家式洗烘服务，洗衣机烘干机一应俱全，房间内也配备熨衣板和熨烫机，随时确保商务旅客的衣物整洁。不想下楼？写上洗衣卡，自有酒店客房服务人员一站式帮你解决洗衣问题。
酒店的行李收纳也是如此。酒店品牌千千万，但房间功能布局多年来一直没有太大变化，往往一打开行李箱，过道就无处下脚，衣服鞋子堆一地，杂乱不堪。想要一个衣帽间更是奢望，能有个地方挂衣服就不错了。
城际酒店还是从第一性原理出发，打破常规思路，衣帽间得要，行李架也得保留。空间有限，就合理划分功能需求，换鞋凳与行李架合二为一，既收整空间，也让换鞋不再狼狈，堪称第一性原理思考的绝佳样本。换鞋凳底部的抽屉收纳了熨衣工具乃至雨具，皮鞋必备的鞋拔子也一应俱全。
各种衣物总是被衣架顶出两个大包，城际贴心准备三种不同衣架，丝绸衣架专为娇柔易刮丝的衣物设计，宽肩衣架适合外套、大衣，裤架则专为硬褶西裤与女士裙装打造，个个都井井有条。
住酒店，最核心的需求仍然是休息。对于出差忙碌的商旅人士更是如此，一天繁杂工作结束后，想要的只有快睡入眠。
在照顾睡眠这件事上，城际酒店几乎是“顶配”。单拿床垫来说，城际酒店采用的是美国百年品牌丝涟床垫，售价不菲，拥有“Posture Tech”感应弹簧专利技术，可以根据人体分区曲线和重量提供个性化支撑，巧妙解决床垫软硬体感不一致的问题。一位常年出差的媒体记者称，过去她在酒店总是睡不好，因为床垫太软，但城际的思链床垫完全没有这种烦恼。
这才是从商旅用户需求的第一性原理出发。某种程度上，舒适生活也是高效的。晚上进入客房，一键关灯、一键勿扰，甚至电视也能一键投屏，最大限度减少不必要步骤，瘫在床上就能一秒入眠。
03｜为什么是城际？
上个月，城际酒店在上海旗舰店的开幕现场，专门联合德国魏玛包豪斯学院办了一场包豪斯酒店设计展。
《山上》受邀参加了这场展览。但现场与其说是展览，不如说这是一个第一性原理的展示空间。现场面积不大，所有展览都围绕一个中心出发：一切都源自于一个实际问题。
很多问题，换个角度就有答案。洗澡时，花洒头 3 秒的冷水怎么解决？不用费心思考怎么改进热水系统，这样往往本末倒置，把花洒调转 180 度放置，直接避开前三秒的冷水即可。和同事合住酒店，个人用品分不清楚怎么办？城际所有的个人用品都用双色设计，包括牙刷、水杯乃至拖鞋，分辨起来直观高效。
所谓包豪斯理念，其实不如说是“第一性原理”在设计界的另一种表达。两者本质上的思考逻辑都是相通的，从本质的需求出发，摒弃多余的设计和不必要的步骤，用最直接、高效的方式解决问题。
城际酒店 1987 年创立于德国，正是包豪斯理念在现代城市普及的阶段。自成立之初，城际就定位于服务于商旅人群，是拥有近百年历史的德意志酒店集团旗下品牌。2019 年，华住集团全资收购德意志酒店集团，开始将城际酒店引入国内。
但华住并非简单地照搬海外经验，而是结合中国市场，服务本土需求。华住国际酒店品牌 CEO 顾林说，我们不是要做一个原汁原味的德国品牌，而是要结合中国消费者需求，为中国消费者量身定制一个具有德国特色的中国品牌。
为此，他们花了三年时间，先将中国消费者的需求提炼出来，再去做产品的研发和打磨。现在，用顾林的话说，“城际在中国呈现的产品和欧洲完全是两个品类。”
这或许也是为什么城际进入国内以来就能飞速增长的原因。短短一年时间，城际签约总数达到 110 家，在竞争激烈的中国酒店市场，逆势突围。规模飞速扩大同时，城际口碑同样一骑绝尘，全渠道舆论评价行业 Top 1，多家门店实现“开业即满房”，综合 RevPAR 同⽐增⻓ 8%。
事实上，以城际为代表的中高端酒店品牌已成为过去几年行业增长最快的细分市场。据弗若斯特沙利⽂数据显示，预计到 2026 年，国内中⾼端酒店市场规模将达到 1550 亿元，年复合增⻓率⾼达 27.6%。
与城际这类中高端酒店需求不断增长对应的是，高星级酒店在华规模不断下滑。究其原因，既是过去依托地产开发的高星酒店无序扩张时代的落幕，同样也是中国当下消费群体更个性化、更强调品质消费的产物。
正如华住集团 CEO 金辉所言，“城际正在以新标准重新定义中⾼端酒店市场，代表着整个中⾼端酒店市场的未来。城际也将被塑造成不仅中国消费者也是全球消费者热爱的中国品牌。”
今年，是华住集团成立的 20 周年。从 2005 年创立至今，华住已成为全球发展最快的酒店集团之一。凭借华住会高达 2.6 亿+的私域会员，相信城际酒店在华发展将会迎来一个加速扩张的新时期。
