今年5月19日是第15个中国旅游日

如今，跟团游、定制游等是不少人的选择

但实践中，

旅游实际服务与描述不符的情况时有发生

遇到服务质量“缩水”

该如何维护权益？

法官为您梳理了几大法条

背下来，关键时刻能“镇场子”

旅途中，

遇到服务质量缩水怎么办？

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01 旅游景点减少

游客遇到旅行社违反合同约定，擅自减少、更改或直接取消景点行程时，有权要求旅行社按原计划履行合同、退还差价或支付违约金。

法条链接：

《中华人民共和国民法典》第577条：当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。

《旅行社服务质量赔偿标准》第10条：旅行社及导游或领队违反旅行社与旅游者的合同约定，损害旅游者合法权益的，旅行社按下述标准承担赔偿责任：（一）擅自缩短游览时间、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目的，旅行社应赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用，并支付同额违约金。遗漏无门票景点的，每遗漏一处旅行社向旅游者支付旅游费用总额5%的违约金。

02 住宿餐饮标准降低

游客在旅行中实际入住酒店星级、餐饮标准低于合同约定，或住宿环境质量降低（如多人拼房等），可要求旅行社或住宿餐饮经营者退还差额并支付违约金。

法条链接：

《中华人民共和国旅游法》第49条：为旅游者提供交通、住宿、餐饮、娱乐等服务的经营者，应当符合法律、法规规定的要求，按照合同约定履行义务。

《旅行社服务质量赔偿标准》第8条：旅行社安排的旅游活动及服务档次与合同不符，造成旅游者经济损失的，旅行社应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并支付同额违约金。

03旅游强制消费

游客在旅游中遇导游未持证上岗、擅自变更讲解内容，或通过威胁、诱导等方式强迫游客购物，可要求旅行社赔偿损失或支付违约金。

法条链接：

《中华人民共和国旅游法》第41条：导游和领队应当严格执行旅游行程安排，不得擅自变更旅游行程或者中止服务活动，不得向旅游者索取小费，不得诱导、欺骗、强迫或者变相强迫旅游者购物或者参加另行付费旅游项目。

《旅行社服务质量赔偿标准》第9条：导游或领队未按照国家或旅游行业对旅游者服务标准提供导游或者领队服务，影响旅游服务质量的，旅行社应向旅游者支付旅游费用总额1%至5%的违约金，本赔偿标准另有规定的除外。

04 旅游时间压缩

旅行社擅自缩短合同约定的景点游览时间、减少自由活动时长，或压缩整体行程天数（如4天行程实际执行3天），导致游客体验缩水，游客可要求旅行社赔偿并支付违约金。

法条链接：

《中华人民共和国旅游法》第69条：旅行社应当按照包价旅游合同的约定履行义务，不得擅自变更旅游行程安排。

跟团出行前

弄明白这5大法律问题

减少不必要的麻烦

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一、选择正规的旅行社

根据法律规定，旅行社设立应当取得旅游主管部门的许可，依法办理工商登记。因此，消费者在报团时要擦亮眼睛，注意查看旅行社是否持有《营业执照》和《旅行社业务经营许可证》。

消费者可以通过以下方式查询旅行社和导游的资质：

1、全国旅游监管服务平台https://mr.mct.gov.cn/

2、“全国旅游监管服务”微信公众号

二、看清旅游行程安排

消费者在签订旅游合同时应当查看旅行社是否提供了旅游行程单，该行程单是包价旅游合同的组成部分，其对旅游服务的时间、地点、内容、费用等进行了具体描述。当旅行社擅自变更旅游行程时，旅游行程单是消费者主张权利的重要依据。

三、注意合同的形式和内容

旅行社必须与消费者签订书面包价旅游合同，明确双方权利义务，不得以口头协议替代。合同应当包括下列内容：

❶旅行社、旅游者的基本信息;

❷旅游行程安排;

❸旅游团成团的最低人数;

❹交通、住宿、餐饮等旅游服务安排和标准;

❺游览、娱乐等项目的具体内容和时间;

❻自由活动时间安排;

❼旅游费用及付款的期限和方式;

❽违约责任和解决纠纷的方式;

❾法律法规规定和双方约定的其他事项。

四、查看是否存在霸王条款

旅游者在签订旅游合同前应仔细审查合同内容，重点关注以下条款是否涉及“霸王条款”，并结合相关法律依据进行识别和应对。

重点审查的条款类型及识别方法

❶单方面免责或扩大不可抗力范围的条款：合同中将“交通延误、航班取消”等非不可抗力事件纳入免责范围，或要求消费者承担全部不可抗力导致的损失。

❷高额违约金或中途退团不退费：违约金比例超过实际损失的30%，或约定“中途退团一律不退费”等。

❸限制消费者选择权的强制消费条款：强制购买指定保险、商品，或要求补交“自然单间”房差。

❹排除消费者维权途径的条款：约定“争议仅由旅行社所在地法院管辖”或“旅行社拥有最终解释权”等。

❺擅自变更行程且免除责任的条款：约定“旅行社可调整行程，不承担损失”或“旅客不得异议”等。

法律赋予消费者的应对措施

❶拒绝签署并协商修改：发现明显不公条款时，可要求旅行社修改或删除不合理内容。若协商无果，可拒绝签约。

❷向监管部门投诉：向当地消费者协会、旅游主管部门或市场监管部门投诉，要求查处违法格式条款。

❸留存证据：保存合同文本、沟通记录、付款凭证等，作为维权依据。

五、明确双方的权利和义务

消费者的权利

❶自主选择与知情权

自主选择权：旅游者有权自主选择旅游产品、服务及旅行社，拒绝强制交易行为。

知悉真情权：有权要求旅行社提供行程安排、服务标准、费用构成等详细信息，并获取真实、完整的旅游产品说明（如行程单需在行程开始前提供）。

❷合同相关权利

合同转让权：行程开始前，旅游者可将合同权利义务转让给第三人，旅行社无正当理由不得拒绝（新增费用由转让方承担）。

合同解除权：因未达最低成团人数导致无法出团时，旅游者有权解除合同并获全额退款；行程结束前可单方解除合同，旅行社需扣除必要费用后退还余款。

要求履约权：旅行社必须按合同约定提供服务，不得擅自变更行程或降低标准。

❸安全保障与赔偿权

人身财产安全权：遇危险时有权请求救助和保护；旅行社需履行安全提示义务，提供必要保险（如人身意外险）。

损害赔偿权：因旅行社过错导致人身或财产损害，可依法索赔；若旅行社拒绝履行合同且造成严重后果（如滞留），可主张旅游费用1-3倍赔偿金。

❹特殊权益保护

被尊重权：旅游者的人格尊严、民族风俗习惯及宗教信仰应受尊重。

特殊群体便利权：残疾人、老年人、未成年人等依法享有旅游便利和优惠。

旅行社的义务

❶合同签订阶段的义务

安全提示义务：出发前需告知旅游者目的地法律禁忌、风俗习惯、安全风险及应急措施；针对高风险活动（如潜水、登山）进行专项安全说明。

投保与救助义务：提示旅游者购买人身意外伤害保险；发生突发事件（如疾病、自然灾害）时，应立即采取救助措施并协助返程或安置。

❷合同履行阶段的义务

按约服务义务：不得擅自变更行程、降低服务标准（如替换廉价酒店或取消景点），确需调整的应征得全体旅游者书面同意。

人员配置义务：安排具备资质的导游或领队全程陪同，并提供符合标准的交通、餐饮、住宿服务。

费用透明义务：不得通过强制购物、另行付费项目等变相收取合同约定外的费用。

❸特殊情形处理义务

不可抗力处理义务：因不可抗力（如台风、地震）导致合同无法履行的，应与旅游者协商变更或解除合同，并在合理期限内退还已支付费用。

成团失败通知义务：若未达到约定最低成团人数，境内游需提前7日、出境游提前30日通知旅游者，并全额退还费用。

❹尊重旅游者权益的义务

禁止强制交易：不得通过胁迫、限制自由等方式强迫旅游者购物或参加自费项目。

尊重特殊群体：为老年人、残疾人等提供便利设施和服务，尊重其人格尊严和宗教信仰。

法官提醒

一、游客维权的途径

遇到纠纷怎么解决：1.在签订合同的当地；2.商家注册地（如旅行社总部所在城市）；3.旅游事发地（如发生纠纷的景区所在地）进行投诉或起诉。

需要注意时间限制：向文旅部门投诉需在行程结束90天内提出，向法院起诉则需在发现权益受损且明确责任方（例如发现导游强迫购物导致财物损失）起3年内提起。但无论何时发现，维权最迟不得超过事发后20年。

二、维权需提供充足证据