作为乘务员我们隐约都习惯了，这年头航司都不喜欢花钱，不管是餐食、娱乐，预算能压就压，成本能省就省，“吃的还不如高铁，看的还不如家里的iPad”，

但绝大多数时候，旅客有怨气，还是要靠乘务员一边陪笑一边扛下来。可扛下来，不代表问题就解决了。

可我们笑得再体贴、态度再好，旅客还是不满意——说“餐太难吃”，说“航司不重视旅客体验”，说“你们态度不行”，说“投诉你，让公司给我个交代”。

然后呢？
投诉就飞过来了，领导找你谈话了。
你说“餐食就这样，我有啥办法”，
领导摇头：“但旅客投诉的是你。”
你说“机上WiFi又慢又卡，旅客骂了我一顿”，
领导叹气：“公司这方面暂时还没升级。”
你说“航司成本砍得这么狠，我们连一瓶水都得精打细算”，
领导拍桌：“还是你的服务不够灵活。”

说到底，很多时候，问题不在你，
可结果却要你来扛。

哎（很烦）

前几天国泰又搞了个动作，我是在朋友圈看到的。

“寻味中华”公务舱餐食系列正式上线。

八大菜系轮流上场，每个月换一道经典菜，
不仅有菜单、有故事，还有专门的纪录片讲背后的文化渊源。

考虑到高空味觉，菜品还特意调整过比例和工艺，
摆盘、佐餐茶、酒水配对，都做到了极致。

说白了，

这就是一顿高空里的“中餐私房菜”。

光是听，

就知道这事要花不少钱——
而国泰愿意花。

舍得花钱，不是为了做样子。
做餐食，就是做体验，
花钱升级餐食，就是在给旅客的那张票赋值——
你花了钱，我就得让你觉得值，
让你觉得坐在这张座位上，有被当回事的感觉。

而作为一线乘务员，感受最直接。
当你手里端着那盘色香味俱全的餐，

介绍着菜品背后的故事，
你会发现旅客的眼神都不一样了——
他们会觉得，这顿饭不仅能吃饱，

还能吃出点仪式感和文化味儿。

而你自己呢？
你也会觉得有底气，觉得这盘菜值得被骄傲地端出去。

这就是“舍得花钱”带来的结果。

乘务员不再是靠一张笑脸苦撑全场的“情绪调解员”，
而是能把产品当作工作的一部分、服务的一部分，
心里有底，手里有货，态度自然就不一样了。

反观个别航司——咱也不点名，
从前舱到后舱，

舱舱都在压缩成本，
乘务员一边安抚旅客“先生对不起”，一边自己心里也不是滋味——
我们自己都觉得拿不出手，

怎么能自信地推荐给别人？

所以说，航空公司肯不肯为旅客花钱，
背后藏着的不仅是预算的分配，
更是对旅客的尊重，
对乘务员的信任，
还有对服务品质的基本态度。

我常说，服务这事，光靠笑脸是撑不住的。
再温柔的笑容，也架不住硬件上的短板；

再能干的乘务员，也没法凭空变出一份好餐、一个舒服的座椅、一个高质量的体验。

国泰舍得花钱，愿意花在旅客看得见摸得着的地方，
也就让一线乘务员有了更多余地，
不必再把所有问题都往自己身上揽，
不必再为了“旅客抱怨”而委屈自己、牺牲底线。

更重要的是，这样的投入不仅是服务，更是文化的传递。
一份川菜的辣、一碗粤菜的鲜，

背后都是几千年的故事。
乘坐国泰飞去伦敦、飞去东京、飞去洛杉矶——
一盘盘中华美食，像是从厨房出发的外交官，
替我们讲着中国的故事，递出一份属于东方的礼数。

这就是国泰的格局：

不仅让你能吃好，更让旅客感受到，这航班不仅是一次旅行，
还是一场关于中国的味道、文化、底蕴的流动。

作为乘务员呢，
当一家航司舍得为旅客花钱，
它其实也是在为一线员工花钱，
为她们的自尊心花钱，为她们的职业底气花钱，

而这，就是职业荣誉感的来源。

你发自内心地想推荐这份服务，
不是因为公司逼着你笑，
而是你真觉得——
这是一份值得笑着送上的产品。

把文化、服务和对彼此的尊重交织成一张餐单，

这是国泰做的，

也是所有航司都该学的。