转自：中国旅游报

一、案例简介

2025年“五一”期间，李先生游览某A级旅游景区后，就其体验提出综合性投诉，包括：所乘游船未提供讲解服务；码头区域在客流高峰期间缺乏有效分流引导，游船运行调度不合理；景区岸边安全防护设施不足；码头工作人员未能及时告知游客船只停运情况，且缺乏必要的通信工具。河南省信阳市文化广电和旅游局接到投诉后，立即指导该景区开展核查及调解处理工作。经核查，景区认定投诉内容基本属实，召开由旅游公司、游船公司及其他部门相关负责人参加的专题会议，逐项梳理问题清单，认定问题根源在于管理制度不健全、节假日应急预案不完善、员工服务意识淡薄及安全责任落实不到位。

随后，该A级旅游景区多部门协同发力，完善码头及沿岸防护栏、警示标识等安全设施；重新制定节假日游船运营方案，细化客流疏导与船舶调度流程，加强应急演练；对码头、岸边等区域安全设施进行逐项摸排，补充救生、防护设备，建立码头信息动态告知制度；做好通信保障，为关键岗位工作人员配齐对讲机，确保联络畅通；聘请专业人士对全体员工进行系统性服务规范与安全培训，建立配套考核制度和节假日旅游接待工作复盘机制。整改结果向投诉人李先生反馈后，获得其认可。

二、案例解析

《中华人民共和国旅游法》第九条规定，旅游者有权要求旅游经营者按照约定提供产品和服务；第四十二条规定，景区开放应当具备下列条件，并听取旅游主管部门的意见：（一）有必要的旅游配套服务和辅助设施；（二）有必要的安全设施及制度，经过安全风险评估，满足安全条件；（三）有必要的环境保护设施和生态保护措施；（四）法律、行政法规规定的其他条件。

综上，本案例中，该A级旅游景区存在以下不足：一是服务意识缺失。基础讲解服务不到位，“以游客为中心”的理念未落实到位。二是存在安全隐患。安全设施配备不足，日常巡查维护机制存在漏洞。三是信息化建设滞后。基础通信设备缺失，影响运营效率和应急处置。四是管理粗放。应对大客流方案不细、调度失灵、协同不畅，精细化管理和应急能力不足。

三、建议提示

A级旅游景区应强化服务意识，推行精细化管理，科学预判客流高峰，提前部署分流方案，增设临时引导岗，定期开展应急演练和排查隐患。加大内部协同和必要的信息化投入，提升运营效率，设立旅游投诉电话、游客意见箱、线上评价平台，实现问题早发现、早处置。