“这个‘一键和解’功能真的很方便，特别是对我们外地游客来说，只需要在手机上点一点就解决了我的问题。”近日，区市场监管局收到一则来自金华的好评，游客羊女士在龙门古镇购买商品后因个人原因需要退货，通过“一键和解”功能和商户协商成功。

△工作人员上门展示“一键和解”功能

消费者维权“码上解决”

金华游客羊女士在龙门一商户购买了4罐姜茶，带回家后，因老人身体原因，暂不宜食用姜茶，要求退货。羊女士随即通过账单页面的“一键和解”功能与商户取得联系，并说明缘由。商户收到信息后表示理解，双方协商后达成一致，羊女士寄回姜茶并承担快递费，商户在确认商品不影响二次销售后办理退款。“一键和解”平台切实为异地消费者维权提供便利，实现维权过程的及时性与高效性。

“一键和解”模式以“数据互联、生态共建、信用共塑”为核心理念，依托“放心消费收款码”这一创新载体，成功打通消费者、商户、金融机构及监管部门之间的信息通道，有效消除信息壁垒，实现消费纠纷在线上的快速处理。

当游客在消费过程中遇到问题时，只需通过支付宝等支付工具的账单页面，点击“对此订单有疑问”，即可进入“消费纠纷一键和解”入口，向商户发起投诉。系统会自动带入订单信息、商户信息以及商品详情等内容，实现交易双向溯源，确保信息真实可信。消费者无需再费心保留小票，也无需费力记忆商户名称，简化维权流程，让维权变得更加高效便捷。

在龙门景区这类游客密集、异地消费频繁的场景中，“一键和解”模式的意义尤为突出。目前，龙门景区大部分商户已开通“一键和解”功能，和解成功率高达90%。

为什么商户愿意开通

“一键和解”功能

这一模式不仅为消费者提供了更多维权渠道，对商户而言也有不少好处。“由于所有投诉自动绑定支付订单，顾客信息、消费金额、商品明细一目了然，可以杜绝虚假投诉，商户只需专注解决纠纷。”区市场监管局相关负责人介绍。“而且顾客投诉96小时内未处理完毕，会自动转入市监系统，商户有充足时间主动和解，避免监管上门调查影响营业。目前来看，86%的纠纷商户可以自主协商调解。”

同时，龙门市场监管所联合区内金融机构，对信用良好、和解效率高的商户，还将探索提供信贷便利、费率优惠等一系列激励措施，形成“政银企”三方协同共治的良好消费格局。接入“一键和解”的店铺将在支付宝“商户信用”页面打标推荐，曝光量提升30%以上，游客搜索“放心消费”时可以优先看到。申请零成本、免费流量曝光、降低经营成本、提升顾客信任度、精准锁定投诉真实性……这些优势，切实解决了传统维权模式商户来回跑、效率低等问题。

打造消费维权数字治理样本

富阳区“一键和解”消费维权试点工作今年7月在龙门景区率先启动，标志着全区在优化消费环境、推进消费维权数字化转型方面迈出重要步伐。作为富阳重点打造的示范文旅商圈，龙门古镇依托深厚的东吴文化底蕴和独特的旅游吸引力，持续迎来大量游客。龙门市场监管所积极推动“一键和解”机制在景区内落地，力争覆盖率达80%以上，为广大游客营造更为便捷、安心的消费环境。

“一键和解”模式的上线，为消费者和商户搭建了一个可靠、高效的和解平台，让消费者与商户直接沟通，促使消费纠纷在源头化解。随着“一键和解”模式在龙门景区的深入推广与不断完善，有望打造出一个具有鲜明辨识度的消费维权数字治理样本，进一步擦亮“放心消费在浙江、放心旅游到富阳（龙门）”这一金字招牌，为富阳区旅游消费市场注入新的活力与信心。