当乘客提前一周就买好往返机票，满心欢喜点开选座界面，却发现，三分之二的座位都是灰色，前排、靠窗、靠过道全被锁死，只剩机尾三个连在一起的“边角座位”。想选个能伸开腿的位置？对不起，花积分兑换，或者直接掏上几百元买个“优选权”。
这不是个别航司的操作，而是国内10家头部航司的普遍行为，直到今年11月被江苏省消保委集体约谈，这场持续多年的锁座收割，才算是被按下了暂停键。
38.7%，这是10家航司经济舱的平均锁座比例，最高的春秋航空某航线冲到了62.1%，这意味着，每10个座位里就有6个被刻意锁定。
航司打着差异化服务的旗号，把本应包含在机票里的基础选座权，拆成了明码标价的商品，看起来是赚了短期差价，其实正在透支整个行业的信任。
锁座，就是把基础权益当韭菜割
很多航司都在辩解，锁座是为了优化服务、满足不同乘客需求。但从调查数据来看，这就是一场不加掩饰的权益收割。
江苏省消保委的调查表明，锁座范围高度集中在优质座位，免费开放的全是中间、机尾等舒适度最差的区域，用“强制剥夺”来替代了“自愿选择”。
以厦门航空为例，其锁定座位分成了优选、首选、标准三大类，非会员想解锁，那就得额外付费买积分，最高要花400元，才能选个前排座位。
再来看中国国航某趟A330航班，300个座位里免费可选的只有14个，全扎堆在后排中间，前20排要么标着“已被选”，要么就得掏140元购买。
客服说辞也在变，一会儿是“保障安全”，一会儿是“系统默认”，但这些理由，在“付费即解锁”的规则面前，连自圆其说都做不到。
航司之所以敢这么干，是看中了辅营收入的蛋糕。全球航空业数据显示，2013到2022的十年间，包括选座费在内的辅营收入，从426亿美元飙到1020亿美元，占比冲到了15%的历史高位。
不过，国外航司的辅营收入，多来自行李超额、机上餐饮、优先登机等靠谱的增值服务，国内部分航司却走了捷径，把机票里本该包含的基础权益拆出来卖，相当于餐厅收了饭钱，却要客人额外付费才能用筷子。
要知道，消费者买机票时就与航司建立了运输合同，选座权本就是合同里的应有之义，航司无权单方面把它变成付费项目。
乘客会用脚投票，航司丢了长远
航司可能觉得锁座能多赚些钱，但数据和市场反馈啪啪打脸。社交平台上，“买了机票还得买座位”的相关话题阅读量超千万，“吃相难看”是消费者最直白的评价。
这种负面口碑正在转化为实际行动，越来越多乘客开始用脚投票，尤其是中短途航线，高铁成了更好的选择。
民航的核心竞争力，本就是便捷和舒适，锁座正在抹去这两点。对于家庭旅客来说，想让一家三口坐在一起，得靠运气，不然就得花钱解锁。对于商务旅客来说，提前选好靠窗座位办公、休息的需求被剥夺了，额外付费又觉得不值。对于老年旅客和带娃家长，本应优先保障的便利座位被锁，反而得挤在进出不便的角落里。
这种体验的降级，导致民航的吸引力在下滑。2025年国内出行市场的数据显示，高铁中短途航线的上座率持续攀升，部分航司的经济舱客座率不升反降，尤其是锁座比例高的航线，投诉量同比增长了23%。
航司看似赚了几十到几百元的选座费，却可能丢掉一张几千元的往返机票订单，以及长期积累的品牌信任。
对行业来说，这种乱象正在破坏良性竞争。当10家头部航司都把锁座当成增收的法宝，整个行业就会陷入比谁更能割的内卷，而不是比谁服务更好的正向竞争。
消费者的信任是有限的，当大家普遍觉得“坐飞机就是被收割”，整个民航业的形象都会被拉低，最终影响的是所有航司的长远发展。
航司的差异化服务应该怎么做？
航司想做差异化服务、增加收入，本身无可厚非，但差异化的前提是不损害基础权益。江苏省消保委的整改要求说得很明确，只能保留特殊旅客预留、应急座位保障等必要锁座，免费座位必须数量合理、分布均衡。
真正的差异化，应该是在基础服务之外提供增值选项，而不是把基础服务变成付费门槛。
国外航司的一些做法值得借鉴。比如汉莎航空，经济舱旅客可免费选择普通座位，想要腿部空间更大的紧急出口座位，才需要额外付费。新加坡航空推出的座位升级包，包含选座、优先登机、额外行李额等一揽子服务，让消费者觉得花了钱物有所值。
这些模式的核心是自愿选择，而不是强制剥夺。乘客不想多花钱，依然能享受完整的基础服务，想追求更好体验，也有明确的付费渠道。
国内航司其实有很多可挖掘的增值空间。比如针对长途航线旅客，推出睡眠套餐，包含靠窗安静座位、眼罩耳塞、加餐服务。针对商务旅客，推出高效出行包，包含前排座位、快速安检、机场贵宾厅使用权。针对家庭旅客，免费预留相邻座位，同时推出儿童娱乐包付费选项。
这些服务既不会损害普通旅客的权益，又能满足不同人群的需求，比单纯锁座收费高明得多。
差异化服务还需要透明化的支撑。现在很多航司的问题不仅是锁座，还有规则模糊，购票时不告知锁座比例，选座时不明确收费标准，客服解释前后矛盾。
真正的优质服务，应该让消费者明明白白消费，哪些座位免费、哪些需要付费、收费标准是多少，提前标注清楚，让旅客根据自己的需求做选择。
航司想赚钱本无问题，但不能忘了航空运输的公共服务属性，不能把基础权益当成盈利工具。差异化服务的核心是尊重，尊重消费者的选择权，尊重不同人群的需求，尊重商业逻辑的本质。
