从AI语音交互出发，跑通酒店数字化“最后100米”

2024-11-07 18:19 旅游资讯 10 0

近年来，AI席卷了酒店行业，中国酒店行业正面临转型窗口期。据中国旅游研究院发布的《全国智慧旅游发展报告2023》统计，中国智慧酒店市场规模已达1500亿元，同比增长18.5%。

在此背景下，迈点网特邀美宿在途的首席技术官(CTO)孙楷龙和首席营销官(CMO)阮峰，从美宿在途酒店行业AI全流程解决方案的实践出发，剖析酒店在AI时代背景下所面临的机遇与挑战，探讨如何通过技术创新驱动酒店服务的智能化升级，为行业带来实质性的变革。

阮峰从内外两个维度总结了酒店业目前面临的挑战：“一是外部的供需关系已经发生很明显的变化，酒店市场已从卖方市场转变为买方市场。二是内部人力资源的变化，人才外流现象严重，一线员工招聘、培训和留用困难。”他认为，AI技术能够提升外部市场的资源匹配效率以及内部人力资源管理的效率，降低用人难度，提供系统化的解决方案，以应对当前的行业挑战。

正如其观察，AI的应用几乎已经成为了酒店发展的必选题。根据全球酒店网站HospitalityNet的调查，超过80%的酒店经营者正在广泛使用智能技术，例如智能客房控制系统、自助入住和退房系统、以及酒店信息服务系统。

但从设想到具体的落地过程，酒店行业仍然会遇到一些阻碍。一方面，酒店行业整体数字化水平不高，导致在应用AI产品时，面临数据整合和系统对接的挑战;另一方面，AI的实施需酒店内部从上至下实现认知与行为的转变。

此外，孙楷龙提出：“AI技术在酒店行业的应用领域广泛，但真正能够被酒店行业用得上、用得起的产品相对有限。”钱要使在刀刃上，酒店想要通过AI进行数字化升级，要击中核心痛点。那么当下酒店真正需要什么样的AI呢?

一是性价比高。AI产品的成本往往较高，并且酒店的数字化升级是一个长期的布局，不一定能立刻带来短期收益。酒店需要将长期和短期效益结合起来考虑。因此酒店最需要的是性价比高的AI产品，即在财务上可负担、能解决最急切的需求。

二是培训简单，能快速上手。酒店属于劳动密集型服务业，员工队伍庞大且构成多元，部分员工可能对AI技术的认知有限，接受度参差不齐。优质的AI产品应当设计为员工的得力助手，不仅功能强大，而且操作简便，无需冗长复杂的培训过程，以免给酒店增添额外的培训成本和员工负担。

三是从用户体验转向关注效率提升。阮峰关注到，酒店早期的数字化更偏向于提升用互体验，例如智能客控系统方便用户的操作。但如今，酒店经营状况发生变化，人房比大幅下降，通过AI提升效率也成为酒店数字化升级的关键。

迈点注意到，美宿在途酒店行业AI全流程解决方案通过灵活的语音交互模式以及广泛的应用场景，正在推动酒店AI从可用、实用走向更加好用。

作为工具性产品，AI技术不应仅仅停留在概念或噱头上，而应真正融入到酒店的日常中，切实为使用者带来实际的益处。迈点关注到，美宿在途酒店行业AI全流程解决方案特别强调“务实”与“高效”。这一点，在迈点对孙楷龙和阮峰的专访中也得到了体现。

第一，多轮次对话，及时、精准响应住客需求。

一方面是咨询问题的全面覆盖。住客可以通过电话、小程序、二维码或智能音箱等工具，咨询早餐时间、Wi-Fi密码等问题。美宿在途的AI系统能够自动、多轮次地回复住客的问题。此外，还能提供周边景点推荐、酒店早餐推荐和礼品建议，例如在西湖边的合作酒店中向住客提供渡船轮渡信息。

另一方面则是特殊需求的精准理解和灵活回应。当住客提出特殊的客需用品需求时，美宿在途AI系统不仅能理解这些需求，还能通过与库存系统等后台数据的对接，实时查询物品的可用性和酒店的规章限制。如果物品在允许的范围内，系统会自动生成工单并分配给相应的服务人员，并实时通知住客;如果住客请求的物品超出了免费提供的数量上限，系统则会灵活回复住客，并提供相应的解决方案。

第二，为员工创造更加高效、轻松的工作环境。

首先，简化员工培训，确保他们能够快速适应新技术。在传统操作中，前台通知客房服务员送水果到住客房间，通常需要通过语言沟通，服务员需要手动确认收到指令。而美宿在途AI系统通过语音播报任务，服务员只需通过语音回应“收到”，系统便能自动记录并处理工单。这种交互方式减少了手动操作，使得员工几乎无需额外培训，便可应用于实际工作。

此外，针对一线员工中普遍存在的方言问题，美宿在途开发了针对性的语音识别模型。例如，对于一些地域方言中将“鞋子”称为“孩子”的情况，系统能够准确识别并理解。

其次，成为员工的助手，提高员工工作效率。美宿在途AI系统能够根据服务类型和时间维度设置不同的提醒，帮助员工高效地完成工作。一线员工能够通过语音技术便捷地完成报表填写和工单录入等日常工作，真正解决数字化“最后100米”难题。

最后，将员工从重复性的工作中解脱出来，让他们专注于人性化、精细化服务内容。酒店员工的大多数工作任务大多是机械化和重复性，且不会给住客带来额外的温馨体验。在美宿在途AI系统的辅助下，员工能更快地完成这些任务，专注于提供更有人情味、差异化的服务。

第三，优化酒店管理、提供决策支持。

一方面，优化了酒店管理流程。美宿在途去中心化的AI调度系统能够实时响应住客需求，将任务直接调度到对应的服务人员，如客房阿姨、维修人员或前台工作人员，提升了人员调度能力，加快了服务响应速度。此外，美宿在途AI系统设置了不同工单类型的提醒，自动推送异常情况给管理层，能帮助管理人员实时监督服务流程，并复盘分析服务数据，减轻了中层管理人员的运营压力，使他们有更多时间用于优化流程和提供增值服务。

另一方面，为酒店提供决策支持。通过大数据分析能力，美宿在途AI能帮助酒店发现管理提升空间。在一家美宿在途的合作酒店中，AI识别到客户洗澡时额外消耗了大量一次性拖鞋，便建议酒店配置专门用于洗浴的可长期使用拖鞋。酒店采纳后拖鞋使用量显著降低。

阮峰总结道：“发展AI的根本目的，始终还是让服务行业回归到服务的本质，让酒店行业的伙伴越来越轻松。”

谈及美宿在途在行业中的角色，阮峰将其称为“行业变革的深度参与者”。数字化浪潮席卷，AI产品层出不穷，美宿在途与行业并行、甚至领先于行业发展的深层原因何在?迈点将其总结为以下四点：

其一是深耕酒店行业，将一件事做到极致。

美宿在途团队在酒店AI领域深耕多年，深入了解酒店对客服务和内部协作的业务流程和操作准则，能够将AI技术与酒店业务无缝融合。美宿在途已成功为逸柏酒店集团，黄龙酒管，维也纳酒店，景澜酒店集团，云锦未来酒店集团，莜驿酒店集团，那云文旅，雷迪森酒店，香溢酒店，远洲逸廷酒店等酒店的数字化升级赋能。通过与众多酒店的合作，美宿在途已经积累了大量实际场景的数据，推动AI系统更加精准和高效。

孙楷龙强调，这种深度融合是公司的核心竞争优势，它解决了行业内普遍存在的问题，使得公司能够提供更加细致和专业的解决方案，满足酒店的特定需求。此外，这种深度融合也形成了高门槛的产品壁垒，使得美宿在途的AI产品在市场上具有独特性和稀缺性。

其二是循序渐进，允许酒店在不彻底改变现有工作流程的前提下，逐步引入和适应新技术。

为了协助不同规模和需求的酒店顺利落地AI解决方案，美宿在途不追求一步到位的变革，而是采取渐进式的策略。首先从最容易整合的环节入手，例如，通过智能对讲机这一形态，从简单的呼叫功能开始，如单人呼叫和群组呼叫，逐步扩展到更复杂的任务，比如下单、接单和物品录入等。

孙楷龙解释道：“循序渐进之后，能实现量变到质变的飞跃。美宿在途的终极目标是帮助酒店实现从传统操作模式到完全由AI驱动的新工作模式的转变。这个转变不仅仅是技术的升级，更是工作流程和劳动方式的一次全面提升和优化。”

其三是帮助酒店实现全流程AI辅助、全渠道AI通知、全场景AI监督。

首先，美宿在途AI技术的应用覆盖了从住客到员工，再从员工到住客的全流程辅助，不仅提高了效率，也提升了住客的满意度。从住客到员工，住客可以通过语音自助服务下单，AI系统会即时调度服务员响应，并通过语音交互辅助员工接单;而从员工到住客，以客房服务员在房间内捡到住客遗留物品为例，传统流程中，服务员需将物品汇总后交给前台，再由前台联系住客，这不仅耗时，而且可能导致住客已经离店，无法及时取回物品。美宿在途AI 系统能够即时通过调取 PMS 住客的联系方式,主动语音联系住客，核实并处理遗留物品。

其次，在全渠道AI通知方面，实现了从电话、智能音箱、二维码小程序到APP等多种渠道的信息收集和客户需求响应。这种多渠道的整合，使得酒店能够根据原有的操作习惯，更灵活地调度内部人力资源，提高了响应速度和服务质量。

最后，AI监督功能为酒店提供了全场景的监控和数据留存，为复盘和决策提供了依据。从客户端咨询、客需到客诉，美宿在途AI系统都能实时记录和反馈。

其四是凭借强大的自主研发能力，灵活实现产品的迭代优化。

不同于依赖第三方的技术，美宿在途的AI产品全部基于自有平台创新开发，能实现基础技术完全自主可控，灵活且针对性地从底层到应用层进行优化，快速适应实战场景，这是市面上许多仅专注于应用层打造的产品团队所欠缺的。

值得一提的是，在11月14日的迈点文旅住宿节上，美宿在途将发布其二代智能对讲系统。该系统引入视觉功能，实现了多模态交互。在智能语音交互功能的基础上，还能通过摄像头记录服务员工作过程，有效监督服务质量;同时，系统在保护客户隐私的前提下，能实时记录并上传特殊异常情况，如可疑行为或物品损坏，为酒店安全管理提供支持;此外，新系统还将推出针对兼职员工的自动化录像监控功能，确保其工作符合酒店标准。