进入冬季，“雪假”成为多地中小学生的新福利，推动了冬季旅游市场的持续升温，家庭亲子游客量呈现井喷式增长。市场调研显示，72%的带孩家庭会在出行前进行多次咨询，问题涵盖门票优惠、安全设施、室内取暖等细节。

然而，面对激增的咨询量，传统景区客服系统却显得力不从心。而一些提前布局智能客服的景区已悄然抢得市场先机。

图由AI生成

一、是冰雪奇缘？还是服务噩梦？

传统客服中心在高峰期电话接通率不足30%，智能客服答非所问，基础信息更新滞后——服务断点正在直接转化为客源流失。

“我们每天要处理2000多个咨询，三分之二的问题都是重复的。”一位5A景区客服主管透露，“但旺季人力有限，服务质量根本保证不了。”

二、告别“会说话的木头人”，迎来真智能

当前市面多数“智能客服”仅是关键词匹配的问答机器，被游客戏称为“会说话的木头人”。当游客询问“明天带孩子玩雪需要准备什么”时，系统只会机械回复“请查看天气预报”。

真正的景区AI客服应当做到：理解自然语言意图，结合场景提供个性化建议，处理多轮复杂对话，并实现服务闭环。

以某5A级景区上线的智能客服为例，这位AI智能客服不仅能回答景区开放时间、票价等基础问题，还能根据游客“带10岁孩子一日游”的需求，自动生成包含交通、餐饮、安全提示的定制方案，甚至推荐适合儿童的温和徒步路线。

三、三大核心能力，破解冬季服务困局

新一代景区AI客服系统聚焦三个关键能力提升，直击冬季旅游服务痛点。

7*24小时全天候响应：系统提供7*24小时不间断服务，覆盖热线、官网、小程序、公众号等多个渠道。游客无论深夜规划行程，还是现场遇到问题，都能获得即时帮助。

深度场景理解：系统内嵌景区知识图谱，理解“雪地步行安全”“室内取暖点”“热饮供应”等冬季特色需求，提供准确信息。

智能转化引导：当游客咨询“附近酒店”时，系统不仅推荐合作酒店，还可直接跳转预订页面，实现咨询到转化的无缝衔接，提高景区二次收入。

四、案例实践：30%咨询增长下的服务升级

江西某地著名5A级风景区的转型具有代表性。去年，我们为景区部署了了AI智能客服，系统上线后：

虽然游客咨询量增加了30%，但人工客服压力反而下降了近一半；

游客满意度也得到显著提升，同比提升了27%；

平均响应时间从3分钟缩短至8秒；

游客满意度评分从82%提升至94%；

通过智能推荐实现的二次消费增长17%。

“最明显的变化是夜间咨询处理能力。”当地智慧旅游部负责人表示，“以前晚上只有值班人员，现在AI能解决80%的夜间咨询，还能根据对话内容自动生成日报，帮助我们优化服务。”

五、四步落地路径，快速部署智能客服

那么，景区如何高效引入AI智能客服系统？我们建议四个阶段的实施路径：

第一阶段：需求诊断与数据梳理（1周左右）

梳理高频咨询问题（通常占全部咨询的60%-70%），整理景区基础信息、活动资讯、政策变化等内容，建立初始知识库。

第二阶段：系统定制与集成（2-3周）

根据景区特色定制AI客服形象与对话风格，对接票务、酒店、交通等系统接口，实现数据互通。

第三阶段：测试优化与员工培训（1-2周）

内部测试系统应答准确性，培训员工使用管理后台，学习如何补充知识库、处理复杂问题转接。

第四阶段：上线推广与持续迭代（持续进行）

通过多渠道宣传AI客服功能，收集用户反馈，每周更新知识库，每月进行系统优化。

六、结语

当传统客服还在电话占线与机械回复间挣扎，智能额客服系统已悄然成为景区服务的新标准。这个冬季，服务体验正成为景区竞争力的分水岭——智能客服不再只是技术升级，而是游客期待的基本配置。

蓝点软件已成功为全国多家政府机构及企事业单位部署智能客服系统，提供包括坐席辅助、智能工单、智能回访、智能质检等基于DeepSeek大模型相关系统的解决方案。

欢迎全国各地新老合作伙伴携手共进，共同为客户提供优质的产品和服务，让客户（公众/用户）服务更简单、更高效、更智能。