掌上春城讯 11月7日,昆明市旅行社行业协会创新工作机制,成立服务品质保障与投诉舆情处置中心。中心将在提升旅游服务品质、保障游客权益、优化市场环境等方面发挥作用,助推昆明旅游产业高质量发展。
服务质量好不好、投诉处理及不及时,是不少游客关注的焦点。中心将通过制定旅行社服务标准、实施“先行垫付”机制、进一步畅通投诉渠道等系列措施,让企业有标可依,让游客出游无忧,更好体验“有一种叫云南的生活”。
中心将依据法律法规、行业标准,制定涵盖服务质量、产品设计、行程安排、住宿餐饮质量等方面的昆明旅行社服务标准,确保旅行社有标可依,并开展定期培训,提升从业人员素质,建立旅行社行业服务跟踪和售后服务体系。同时,中心将建立健全行业自律机制,对旅行社服务质量进行日常监督与定期评估,对违反服务标准或行业规范的行为进行警示、通报等,维护旅游市场良好秩序。
与保障服务品质同步,中心还将推动建立高效、透明的旅游投诉舆情处置机制。对涉旅投诉与举报,按程序调查核实,协调旅行社、游客沟通,提出解决方案并监督执行,确保游客合法权益得到及时、有效维护。同时,定期汇总投诉与舆情处置情况,提出行业改进建议,促进旅游服务品质和管理水平提升。
值得关注的是,针对旅游投诉中涉及经济赔偿的案件,中心将探索并实施“先行垫付”机制,破解游客异地维权难、程序复杂的问题。如果投诉案件满足“先行垫付”相关条件,游客将获得由中心先行垫付的部分赔偿款,中心将对旅游企业进行后续追偿。
昆明市文化和旅游局相关负责人表示,近年来,昆明市文化产业和旅游业发展势头迅猛,并成为全市重要支柱产业,希望中心持续强化服务品质保障,加快建立健全投诉舆情处置机制,切实维护游客合法权益,提升游客出游体验,助推昆明旅游产业高质量发展。
昆明日报全媒体首席记者:李思凡
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