一顶非遗乌毡帽，5元试戴费，一场从消费争议到双向和解的舆情事件，不仅让安昌古镇的“危机公关”成为文旅行业范本，也让公众看到了明星与景区之间化解矛盾的良性范式。

从事品牌工作十余载，对此次舆情事件的处理，可评满分，下面根据我的认知与观点对此事进行一下分析，请大家批评指正。

舆情点：非遗商品的商业与体验之争

这起风波看似是5元试戴费的争议其实并非“5元收费”本身这么简单，而是非遗商品经营逻辑与游客体验预期的错位。作为绍兴“三乌”之一的乌毡帽，需经72道工序纯手工制作，羊毛材质易沾染头油、发生变形，大量游客“只试不买”的打卡行为，会直接损耗商品价值，涉事摊主施奶奶的5元试戴费，本质是应对经营损耗的无奈之举。

但矛盾的引爆点在于信息不透明：摊主虽设有收费提示牌，但未主动告知，且不买不让试的表述，打破了游客试戴是消费前置环节的认知，再加上演员洪剑涛的公众影响力，事件迅速升级为对景区消费环境的质疑。

舆情处置：疏堵结合，化危机为机遇

面对舆情，安昌古镇的处置堪称文旅行业危机公关的标杆，其高明之处体现在三方面：

1、响应速度快，态度够诚恳

事件发酵当天（12月2日）晚间，景区便发布官方情况说明，第一时间承认服务疏漏并致歉，没有推诿商户责任，也没有回避管理短板，这种“不甩锅、不拖延”的态度，率先消解了公众的对立情绪。

2、整改措施准，兼顾多方诉求

景区没有简单禁止商户收费，而是采取“疏堵结合”的策略：一方面要求所有商户对试戴服务明码标价，保障游客知情权，尊重商户合理的经营诉求；另一方面在游客中心、主题展馆、乌篷船等核心区域增设“免费乌毡帽打卡体验点”，安排专人负责清洁维护，既满足了游客“沉浸式感受水乡文化”的核心需求，又为商户分流了非购买意图的体验客流，从源头解决了损耗争议。

整改声明中，景区始终紧扣“最具烟火气的古镇”的品牌标签，将免费体验点的增设定义为让游客感受地道水乡烟火日常的举措，而非单纯的舆情补救，既修复了口碑，又强化了自身文旅特色，实现了危机转营销的效果。

洪剑涛致歉的“双赢”：体面收场，双向破圈

12月8日洪剑涛的致歉视频，让事件实现了从争议到和解的闭环，达成了个人与景区的双向共赢：

1. 对洪剑涛而言：挽回形象，消解争议

事件初期，其吐槽视频曾引发部分网友“不舍5元”“白嫖非遗体验”的质疑。致歉视频中，他坦诚自己“不了解乌毡帽材质、未看到收费标识”，既解释了当初的困惑，又展现了对传统手艺人的理解，成功扭转舆论风向，从“消费维权者”转变为“非遗文化传播者”，实现了公众形象的正向修复。

2. 对安昌古镇而言：画上句号，提升好感

明星的主动致歉，为景区彻底卸下舆情包袱，也让此前的整改措施更显诚意。同时，洪剑涛提及“第二家店免费试戴并购买了78元帽子”的细节，还间接为古镇的消费环境做了“正向背书”，让更多游客看到古镇商户经营的多样性，反而提升了景区的关注度和信任度。

3. 对行业而言：传递理性共识

这场和解传递了关键共识：非遗商品的保护需要游客理解，而景区的服务需要透明规范，二者的平衡，才是文旅行业可持续发展的核心。

从5元争议到双向和解，安昌古镇与洪剑涛的互动证明：舆情处置的核心从不是平息舆论，而是解决问题、传递温度；而公众人物与地方文旅的良性互动，也能成为文化传播与行业进步的正向推力。