今年以来

杭州市拱墅区市场监管局

小河市场监管所

以放心消费建设为牵引

在小河直街历史文化街区

创新打造消费纠纷 “一键和解” 模式

用数字化手段破解景区维权难

让古韵街区焕发消费新活力

放心消费元素处处可见

清晨时分，小河直街历史文化街区的商铺陆续开门营业。走在街区，记者留意到放心消费的元素处处可见。

小河直街放心消费街区。 杭州市拱墅区市场监管局供图

沿街的一家UPUP饰品店里，摆放着琳琅满目的精致小饰品，不时有顾客进店挑选。来自山西的游客小林通过扫描饰品店的“放心消费收款码”，购买了耳环、项链等心仪的精美小首饰。临走时，店员不忘提醒，如果发现商品有问题，可以通过支付账单找到“消费纠纷一键和解”进行反映。对于这次购物体验，小林点赞道：“这种放心买的感觉很好。”

家住广兴新村的李静是街区入口处猫咪面团烘焙店的常客。“我喜欢这里的米面包，味道清甜，松软中带着韧劲。”李静表示，自己每周都会来店里消费，不管是扫“放心消费收款码”支付，还是看到门口的企业码，都让人觉得格外放心。

党的二十届四中全会通过的《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十五个五年规划的建议》提出“以放宽准入、业态融合为重点扩大服务消费，强化品牌引领、标准升级、新技术应用，推动商品消费扩容升级，打造一批带动面广、显示度高的消费新场景”。如今的小河直街，既有昆曲、拓印、宣纸手作、宋韵点茶等非遗体验场景，也有小河游船、国风簪花等文旅项目，新业态越来越丰富。无论是零售购物、餐饮领域，还是文娱等业态，“放心”已然成为此地消费者的普遍感受。

外地游客也可离店无忧

消费者的实感，来自街区商户的自律，也源于市场监管部门的倾力护航。作为杭州市拱墅区打造的“一键和解”示范街区，在小河直街，这种新的消

费维权模式通过数字化手段实现了消费者与商家的直接线上沟通，既减少了中间环节，也降低了消费维权成本。

在此模式下，消费者无须回到购物现场，不必担心遗失小票，也不愁找不到商家，即使是异地消费、旅游消费，也可离店无忧。对于街区商家而言，这种模式也让线下信任感得以重塑。

一家手工糕点铺的工作人员告诉记者，店里每天的订单量很大，如果有消费者说要维权，核实信息会很慢、很费劲。“有了‘一键和解’，能直接看到相应订单，如果诉求情况属实，我们会马上就把问题解决掉。这样一来，能增加顾客对店铺的信任，让他们更愿意来购物。”这位工作人员说。

从线下维权到线上投诉，从退费较慢到快速维权，小河直街的放心消费新叙事，诠释着市场监管部门服务的速度与温度。

作为四星市场监管所，近年来，小河市场监管所成功将小河直街打造成为放心消费示范街区，积极培育放心消费单位，不断开辟消费维权快速调解的新通道。除了通过“一键和解”等路径延伸消费维权触角，实现“投诉不出街”，小河市场监管所还以优化消费环境为抓手，对街区商户进行点对点的经营合规指导，推动街区全方位提质升级。

在市场冲击下，这个颇具文艺气质的历史文化街区曾一度遭遇业态同质化等问题。如何避免业态单一发展、商业低端布局？“需要在传承和挖掘传统文化、特色文化的基础上，推动街区实现焕新。”陈放说。

非物质文化遗产是历史街区在长时间发展中形成的文化气质，也是构成其完整鲜活面貌的重要组成部分。失去了它，街区就失去了灵魂。市场监管部门联合多方力量，持续激活、唤醒、盘整街区内的历史文化资源，不断植入现代文旅思路、融入创意元素，让小河直街得以在“千街一面”的同质化文旅体验中成功突围。

方增昌酱园是小河直街上的老字号，采访中，酱园主理人郑庆告诉记者，古法制酱虽然耗时耗力，但时间的沉淀与酱人的匠心，是用机器生产的产品所无法拥有的。

怎么诠释放心消费？在郑庆看来，就是要为消费者提供真材实料的美味食品。和郑庆一样，街区的许多商户也将产品品质化、价格透明化、服务高效化融入了自身肌理。

“有证照明示、无乱摆乱放”“有质量保证、无假冒伪劣”“有明码标价、无价格欺诈”“有公平计量、无缺斤短两”……冬日里，小河直街上一个个放心消费承诺公示牌在阳光映照下格外亮眼。

中国消费者报新媒体编辑部出品

来源/中国消费者报·中国消费网

作者/夏燕 蒋鸿珊 施本允

编辑/李晓雨

监制/何永鹏 任震宇

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