文化和旅游部近日就《旅游投诉处理办法》（修订征求意见稿）公开征求意见（以下简称征求意见稿）。征求意见稿明确，针对多个旅游投诉处理机构均有管辖权的情况，实行“首问负责制”；将旅游投诉处理机构登记受理时限压缩为2个工作日以内。
在旅游中，人们可能会遇到各种各样的问题，但如果求助无门、投诉无果，特别是当遭遇到旅行团虚假宣传、强制购物，景区天价餐饮、人满为患等情况时，就会更加闹心，甚至对旅游失去热情。从现实看，一些游客的投诉得不到有效解决，有的是因为找错了投诉的地方，或是证据不足；有的是因为投诉处理机构的管辖权属于不同部门，“谁都可以管，谁都可以不管”，当有的部门抱着多一事不如少一事的态度，相关人员不作为，就会导致问题在各部门间来回转。如此，既会影响游客的满意度和旅游体验感，也会破坏当地的旅游形象。
我国旅游法对旅游纠纷处理作了明确规定。建立高效的投诉处理机制，不仅是保障游客权益的必然要求，而且是提升服务质量、提高地方旅游声誉的必要手段。此次征求意见稿针对当前旅游投诉处理工作的实际需要，从明确旅游投诉处理主体及受理范围、调整管辖权规则、缩短处理时限等多个方面进行了完善，将有助于提升投诉处理的质效，让旅游更安心。比如，将旅游投诉的管辖权优先级顺序调整为“旅游市场经营主体住所地”“旅游合同签订地”“旅游纠纷发生地”；推行“首问负责制”，这有助于厘清职责边界，确保投诉有人管、及时办。又如将被投诉人答复时限压缩为最长不超过5个工作日等，这将极大缩减投诉办理的时间，推动问题得到高效化解。
人们出游是为了感受美好、放松心情，绝不是要与人置气、刻意找茬。旅行地的环境好不好、服务质量高不高、投诉处理及不及时，都关系到旅游市场的消费信心。期待征求意见稿经法定程序后通过，为有关方面做好投诉处理工作提供有力指引，以进一步提升旅游投诉处理法治化、规范化水平，切实保障广大旅游者和旅游经营者的合法权益，助推旅游市场健康有序发展，让更多游客放心而来、满意而归。
□ 林楠特
