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文丨球球

编辑丨竹林阁楼

前段时间去三亚出差，在海棠湾一家奢华度假酒店碰到了做总经理的老赵。

本来想跟他聊聊这阵子还算不错的酒旅市场，后来发现他的难处比KPI难多了。

一见面他就皱着眉叹气，说现在最让他难做人的，不是集团的考核，而是住在酒店隔壁的楼盘业主。

老赵指着窗外的枯山水庭院，苦笑着讲了两个事儿。

有天，一位大爷穿汗衫提着重度白酒，直接走进了要求正装入场的西餐厅。

服务员刚想上前劝阻，大爷把钥匙往桌上一拍，直言这酒店的地皮都有他一份，喝口酒怎么了。

更让人无奈的是，酒店大堂中央有个昂贵的镜面水池，老赵巡店时亲眼看见，一位业主大妈蹲在池边撩水洗手绢。

保安站在旁边手足无措，大妈反倒理直气壮，说这水是循环的，不洗也是浪费，物业费里早就包含了这部分成本。

这些事儿听着像笑话，但老赵的遭遇真不是个例。

这几年我跟不少国内酒店总经理聊过，大家都在吐槽同一个问题：中国特色的地产配套酒店，正慢慢变成行业里最难处理的后遗症。

对这些文旅项目的业主来说，酒店从来不是游客住一晚的地方，更像是自己买房时自带的免费会所。

就说上海外滩悦榕庄，它算是国内把五星酒店服务引入豪宅物业的鼻祖之一。

旁边的外滩白金湾府邸业主，直接把酒店当成了第二客厅。

亲友来访、商务宴请全在这儿办，甚至有媒体披露，业主在家就能预约酒店的SPA精油服务。

《三十而已》当初还在这儿取过景，剧里展现的奢华生活，某种程度上就是这里业主的日常。

云南抚仙湖的模式更常见，万科把抚仙湖希尔顿酒店的餐饮折扣，还有湖景、高尔夫、商业街这些资源，打包成业主的八大度假配套写进售房合同。

这些承诺在卖房时，是销售手里闪闪发光的业绩筹码。

可到了兑现的时候，就成了酒店运营报表上的沉重负担。

酒店员工每天都像在玩高风险猜谜游戏，踩雷是常有的事。

你说要维护酒店规则，业主觉得你在故意为难，你想保障住客体验，业主又觉得你不近人情。

为啥会这样？其实根源得从十几年前找起。

那时候中国文旅地产突飞猛进，高端酒店很少单独开发，大多是开发商用来“勾地”的工具。

引入外资管理也不是真的需要专业运营，只是为了让楼盘显得更有面子，好卖个高价。

说白了，酒店赚不赚钱不重要，能把地拿下来、房子卖出去才是关键。

一套豪宅卖出去的利润，能抵得上一家酒店一年甚至好几年的经营利润。

这笔账，销售团队记在心里，酒店运营团队也清楚。

所以花两千块住一晚的客人，有投诉给份果盘、下午茶就能打发。

但花两千万买豪宅的业主，那绝对是甲方中的甲方，酒店根本得罪不起。

更麻烦的是，很多业主是开发商老板靠私人关系拉来的，不只是购房者，还是项目的合伙人。

如此一来，酒店就被夹在了中间，要对集团负责KPI，要给住客提供标准化服务，还得对业主妥协退让。

这三重角色的平衡，怕是最难的管理课题。

业主本身大多有素质、有阅历，可他们的亲戚朋友不一定。

物业管不住，酒店又不敢拦，就出现了很多员工敢怒不敢言的场景。

本来想靠酒店品牌拉高房价，这是地产行业的常规操作。

但从酒店长期运营来看，这种模式的隐患早就埋下了。

其实品牌公寓不是中国独创，伦敦、纽约、曼谷的顶级酒店配套豪宅，历史比我们久多了。

但人家的业主和酒店之间，隔着一道清晰的“边界感”。

曼谷的文华东方公寓，和百年历史的文华东方酒店比邻而居。

业主有自己的入户大堂、专属电梯，要去酒店的餐厅、酒吧，得像普通客人一样预约、付费。

伦敦的海德公园一号更典型，业主能通过地下隧道去酒店享受送餐、保洁服务，但每一项服务都明码标价，算在高昂的物业费或单次账单里。

人家讲的是金钱契约，不是人情赠予。

很显然，国内的问题出在开发商的短视上。

为了卖房，把本该属于公共领域的酒店资源，私化成了业主的特权。

地产的一次性博弈逻辑，正在绞杀酒店的长期运营逻辑。

如此看来，这困局不是无解，关键是要把边界划清楚，开发商卖房时别乱许模糊承诺，酒店运营时要把规则讲明白。

毕竟酒店不是业主的私人会所，业主也不该成为酒店的运营包袱。

当地产热潮退去，是时候重新审视这种模式了，不然最终透支的，会是整个高星酒店行业的未来。

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