最近,一则关于南极游的新闻在网络上掀起热议。来自上海的朱女士和丈夫计划去南极探险,为此他们在某旅游平台花费19万元预订了一趟邮轮行程。然而,出发前的一则通知却让两人大失所望——夫妻被分配在不同房间,并需要与陌生人拼房。事情曝光后迅速引发了网友的关注和讨论,甚至冲上了热搜榜。
19万南极邮轮游,夫妻被通知“分房”
事情要从去年的“双十一”说起。朱女士与丈夫为了共同完成这个梦想旅行,选择在某旅游平台上预订了南极邮轮游行程。由于单笔支付限额的限制,两人分开下单,一人支付了一半款项。
原本以为旅程将顺利展开,直到今年10月,距离出发仅剩两个月,朱女士突然接到平台客服的通知,称他们夫妻的床位被分配到了不同的房间,并且需要与同性陌生人拼房。得知消息的朱女士既震惊又愤怒:“我们明明是夫妻,为什么不能安排住在一起?”
朱女士随即联系平台客服,要求调整房间。令人意外的是,客服的回应让她更加无语。客服表示,当时她和丈夫的订单中确实标注了“同行”,但没有明确提出“同住”的需求。这一解释让朱女士火冒三丈:“难道夫妻一起旅行还需要特别说明要住同一个房间吗?”
客服记录显示“缺了一个字”,引发沟通困局
朱女士随后翻出4月份的沟通记录。据她表示,当时自己加了客服的微信,提交了结婚证,并明确说明她和丈夫是同行关系。然而,客服的解释是,她们的沟通中只提到了“同行”,却没有明确表达“同住”的要求。这种因一个“住”字缺失而导致的纠纷,成了事件的争议焦点。
不仅如此,朱女士发现,订单也无法退订。由于南极游特殊的气候条件和较长的旅行周期,两周内需要和陌生人共同居住的安排让朱女士和丈夫感到无法接受。“我们如果不能住在一起,南极游还有什么意义?”朱女士这样说道。
平台回应:流程没有问题,责任在消费者
面对消费者的不满,该旅游平台的官方回应也引发了争议。根据平台的解释:
朱女士和丈夫在下单环节,以及后续预约船期和提交资料的过程中,从未明确提出“同住”需求。
在房间分配阶段,平台发现两笔订单联系电话一致,主动联系确认同行关系,但消费者并未当时提出同住要求。
房间分配规则由邮轮公司决定,船方在今年7月已完成所有调整,当前所有房间均已满员,无法重新安排。
平台认为,整个流程严格按照规则操作,没有明显问题,而责任主要在消费者沟通中的遗漏。
专家分析:旅游服务流程和沟通都存隐患
此次事件引发了业内人士的热议。专家指出,邮轮游的住宿安排通常会默认为同性拼房,特别是在多人间的情况下,这已成为行业惯例。然而,对于特殊需求的乘客,如夫妻或家庭成员同行,消费者需要提前提出明确要求,平台也应承担一定的引导责任。
“从这一事件可以看出,平台在沟通环节和服务提示上存在缺陷,没有设置更友好的预订流程。”一名旅游业内人士表示。他建议,平台可以增加特殊需求的标注选项,并在订单完成后进行二次确认,以避免类似问题再次发生。
网友热议:夫妻旅行分房,谁来为体验买单?
事件曝光后,#夫妻19万南极游被分房#的话题迅速登上微博热搜,网友们的评论呈现两极分化。
一些网友认为,朱女士夫妇作为消费者,的确在沟通中存在疏忽,未及时说明“同住”需求:“买邮轮游都花了19万,为什么不在细节上更谨慎点?”
而更多的网友则质疑平台的服务能力:“夫妻旅行还需要特别说明要住同一间房,这难道不是常识吗?”有网友甚至戏谑地说道:“这波操作让我想起小时候坐火车硬座被拆散,客服是不是也要说‘没说一起坐’?”
也有声音提出,邮轮公司和平台作为提供服务的一方,应尽到提醒和告知的义务:“尤其是这种高端旅行项目,客户花了这么多钱,服务不应该仅仅是按照规则执行,还需要体现温度。”
结语:一场旅游风波折射出行业短板
从这场引发争议的南极邮轮游事件中,不难看出,旅游平台在服务设计和消费者沟通方面仍有改进空间。对于消费者而言,明确表达特殊需求、保存沟通证据,也是保障权益的重要手段。
这场夫妻旅行的“同住风波”不仅是一次服务争议,更是一面行业镜子。如何在规则之外增加更多人性化服务,或许才是消费者和平台共同追求的方向。