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撞单,是酒店OTA运营中最头疼的问题之一。客人在OTA平台上成功预订,到店后却被告知没有房间,这种情况不仅严重影响客人体验,还可能引发差评甚至投诉。撞单的根源,往往在于前台房态与OTA房态不同步。做好房态管理协同,是避免撞单的关键。

关键点一:建立实时更新的房态管理机制。

很多酒店的房态更新还是手工操作——前台处理一个订单后,手动在OTA后台关房;客房部打扫完房间后,手动通知前台开房。这种模式在订单量少的时候还能应付,一旦订单量大起来,很容易出现信息滞后,导致撞单。

正确的做法是:建立实时更新的房态管理机制。建议通过EBK后台的"房价房态-房态房量"功能,一次对多个房型或日期进行房态更新。比如,客房部打扫完一个房间后,立即在系统中更新房态;前台处理一个订单后,立即在OTA后台关房。这种实时更新,能确保前台房态与OTA房态始终保持一致。

更重要的是,要明确房态更新的责任分工。前台负责订单处理后的关房,客房部负责房间打扫后的开房,值班经理负责每日房态核对。这种明确的分工,能避免"以为别人已经更新了"的推诿现象。

关键点二:做好"分类管理"提升效率。

房态管理不仅仅是"有房/没房"的简单判断,还需要对房间状态进行精细化管理。文章中提到了三个关键分类:

预计离店时间:提醒客房部清扫的优先级,为当日预订入住留出充足的打扫时间。比如,离店时间早的房间优先清扫,确保到店客人能及时入住。

维修房:注明原因(如:马桶堵塞)及预计恢复日期。前台可据此时间调整可售房量,避免"闲置关房"。如果维修房能及时修复,就能增加可售房量,提高收益。

预留房:标注预留原因(如:VIP客人、团队房、长租客)。这种标注能帮助前台准确判断可售房量,避免因为预留房占用导致的撞单。

这三个分类,看似简单,但能有效提升房态管理的精细度和效率。建议在EBK后台建立规范的标注体系,确保每个房间的状态都能被准确记录和查询。

关键点三:善用APP实现远程协同管理。

很多酒店的房态管理完全依赖前台,店长或值班经理不在前台就无法查看房态,导致决策延迟。这种模式在订单量大、突发情况多的时候,很容易出问题。

正确的做法是:通过手机APP实时管理,店长/值班经理可随时随地查看房态,即使不在前台也能远程协调。比如,店长在外出考察时,可以通过APP查看房态,及时做出决策;客房部经理可以通过APP查看房间清扫进度,合理安排人力。

更重要的是,APP的实时性能让房态管理更加灵活。比如,临时接到一个团体预订需求,店长可以立即查看房态,判断是否能接单,而不需要打电话回前台询问。

关键点四:建立房态核对的预警机制。

即使建立了实时更新机制,也难免出现信息遗漏或错误。因此,需要建立房态核对的预警机制,及时发现和解决问题。

建议每日早晚各核对一次房态:早班前台接班时,核对接班前的房态是否准确;晚班前台下班前,核对当天的房态更新是否完整。同时,要定期(每周或每月)进行深度核对,检查历史订单的房态记录是否准确,及时发现系统漏洞或操作失误。

对于高危时段,比如节假日、大型活动期间,要增加房态核对频率,甚至可以每小时核对一次,确保万无一失。

关键点五:与OTA平台保持及时沟通。

有时候,撞单不是酒店的问题,而是OTA平台的系统延迟或错误。比如,客人下单后,OTA平台的房态没有及时更新,导致其他客人也能下单,造成超售。

这种情况下,要与OTA平台保持及时沟通。如果发现平台房态与实际不符,要立即向商服反馈,请求平台协助处理。同时,要保留好相关证据,比如订单截图、房态记录等,以便后续申诉和维权。

房态管理协同的核心,是确保"所见即所得"——客人在OTA平台上看到的房态,就是酒店实际的房态。这不仅需要技术系统的支持,更需要管理机制的保障。