昨天，文化和旅游部公布了将于3月15日起施行的修订后的新版《旅游投诉处理办法》（后文简称为《办法》），原版《办法》于2010年5月5日公布，距今已有十五年以上。
新版《办法》很长，未必人人都会全文通读，相较修订前的原版，新版有三个变化尤其值得关注。
一是明确了“首问负责制”。
投诉人反映问题，最怕听到的一句话就是“这事不归我们管”。
互相推诿、来回踢皮球，让投诉人有苦难言。新版《办法》第七条规定，“对于同一个旅游纠纷，两个以上的旅游投诉处理机构都有管辖权的，由最先收到的旅游投诉处理机构管辖”。也就是说，谁先收到投诉，谁管辖，责权明晰。
二是大幅缩短了投诉处理时间。原版《办法》规定，旅游投诉处理机构在接到投诉后，应当在5个工作日内给出受理或不受理的答复；而被投诉人在接到通知后，应当在10日内给出书面答复。新版《办法》，将前者缩短到2个工作日，将后者缩短到5个工作日，
让投诉人有望更早得到反馈结果。
三是让投诉处理过程更可回溯。新版《办法》第二十八条规定，“旅游投诉处理结束后，旅游投诉处理机构应当妥善保管相关材料，保管期限不低于三年”。
这意味着，如果处理结束后再生争议，一段时间内依然有据可查。
原版《办法》只做了原则性规定，未明确提出材料保管的最低时限。
出门旅游，谁都想要“开心”，最害怕“闹心”。
而一旦碰上“闹心”事，投诉有果还是投诉无门，很大程度上决定了“闹心”之后是更“闹心”还是终“安心”。
对于国家和社会而言，旅游产业关乎经济发展，关乎人员就业，更关乎人民群众的精神文化生活和幸福感。
希望新版《办法》，能为我们每个个体的旅游体验带来更多保障，能为旅游产业的持续健康发展保驾护航。
