北京的美，不仅镌刻在琉璃瓦的流光溢彩中，更流淌在文旅人文明服务的点滴细节里。他们用专业诠释旅游服务的真谛，以真诚传递城市文明的温度。在平凡的岗位上，他们以文明为笔，绘就城市文旅的温暖画卷；以服务为桥，连接古今与人心的文明对话。

每一个真诚的“他们”，都是北京文旅的“形象大使”，一言一行都在践行“北京欢迎你”的文明内涵。

在许多游客心中，圆明园的入口是游览这座历史名园的第一道关卡。但在海淀区圆明园管理处票务中心班长王新梦心里，这道门更是向世界展示北京文旅形象的一扇窗，考验着一座城市的服务温度与效率。为此，王新梦将验票、引导与咨询，化为保障安全、优化体验、传递温情的生动实践，在平凡的售票窗口，绘就出一幅属于新时代首都文旅工作者的暖心画卷。

以“定”与“谋”，守“安”与“序”

圆明园入口是游览的起点，更是保障安全、维护秩序的第一道关口，要日常应对如织的客流，也须时刻准备迎接突如其来的考验。

2024年“五一”假期高峰时段，检票闸机突发故障，数万游客滞留入口。“稳住场面、安全第一”成为王新梦的第一反应。她立即上报、启动预案，将班组兵分两路，一组增开临时窗口，转为人工核验，加速分流；另一组赶赴前端设置隔离线、安抚情绪、引导排队。她全程协调，联动驻点民警与安保力量，高效化解拥堵。“事后大家虽然疲惫，却都相视而笑，因为我们共同守住了这道关。”王新梦说。

急时的“定”，源于平时的“谋”。面对入口通道狭窄与大客流的矛盾，王新梦主动钻起了“牛角尖”，通过持续蹲点观测与动线分析，创新提出了“通票快检+绿色通道”的分流方案，提升了通行效率。

王新梦坚信“办法总比问题多”，而办法来自一线。她将班组的“吐槽会”和组织经验分享会变成创新策源地，鼓励大家把服务“堵点”和游客诉求摆上桌面。在她的带动下，班组逐渐从“要我服务”转向“我要服务”，凝结成主动补位、高效协同的服务共同体。

以“心”与“情”，筑“暖”与“桥”

“定”与“谋”最终指向的是“人”。王新梦深信，效率与秩序的终点，应是游客的安心与满意。因此，她的目光始终落在“人”身上。

她推行“未诉先办”，核心是“多看一眼，多想一步，多做一点”。她曾注意到一位游客在闸机前反复刷码失败，神情由困惑转为焦躁，便立即主动上前询问，发现是预约时间有误，便迅速协助退票、引导重办，让游客顺利入园。“如果只是等在闸机后处理，游客的焦虑就可能转化成投诉。我们要把服务前移，把问题化解在发生之前。” 这“向前一步”的服务温度，有效避免了很多潜在矛盾。

从成为票务中心一员至今，王新梦在圆明园的入口，见证了票务从纸质票变成电子票，游客画像从团队为主变为散客、亲子、研学多元交融。技术在变，人群在变，但她认为，“以人为本”的服务初心不能变。

“我们守护的不只是一个物理入口，更可能是许多人通往记忆的一扇门。”王新梦说，票务窗口应是连接历史与当下、守护共同记忆与个人情感的文化桥梁。她希望圆明园不只是一处历史遗址，更能成为一个“有温度、有故事、有体验”的文化空间；她期待票务窗口能成为北京文旅一张温暖的名片，让每一位到来的人，都能从细节中感知这座城市的文明与温度。

在“入园第一关”的平凡岗位上，王新梦正以她的严谨与热忱让这份期待照进现实。