“本以为旅游旺季遇上纠纷要耗时耗力，没想到处理得这么快，行程一点没耽误！”近日，游客王女士在三亚旅游时遇到纠纷，抱着试试看的心态通过“海南放心游”平台发起投诉。让她惊喜的是，平台3分钟内受理，当天便完成全额赔付。
这起纠纷的高效化解，成为海南旅游市场守护游客权益的生动案例。目前，“海南放心游”平台已设立了千万元级先行赔付资金池，将全省26万余家涉旅商家纳入保障体系。截至2月12日，平台已累计为消费者挽回损失超980万元。
游客如遇消费纠纷，可通过“海南放心游”或“三亚放心游”平台实现全流程线上维权。维权流程仅需三步：提交投诉、平台受理、先行赔付。游客通过微信公众号或小程序进入“投诉理赔”板块，实名提交消费凭证和纠纷信息后，系统3分钟内自动响应并分配12345热线专属客服核实；证据充分、责任清晰的情况下，平台30分钟内启动预赔付，非重大涉旅纠纷48小时内办结。
春节期间，平台实行“全日无休”响应机制，安排专属值班客服团队值守，重点时段加派专人督办紧急工单，确保投诉渠道畅通高效。平台依托大数据分析对高风险商家进行精准识别和动态监测，对投诉率较高的商家推送主管部门开展专项检查，并主动引导游客通过“放心游”平台维权，符合条件的直接启动先行赔付，实现“未诉先防”。
在旅游市场社会共治方面，三亚市同步实施旅游市场违法违规行为“举报奖励”政策。市民游客如发现无证经营、诱导消费等违法违规行为，可通过“三亚放心游”平台提交线索举报。经查实并作出行政处罚后，由三亚市旅文局审核兑现奖励，单次举报最高奖励可达2万元。
此外，“海南放心游”平台还上线了“一社一码、一导一码、一团一码”功能，让游客通过手机即可在线查询旅行社资质、导游信息、信用等级和电子行程单，进一步提升旅游消费透明度。
