11月28日，“2024环球旅讯数智论坛·深圳站”在深圳华侨城洲际大酒店成功举办。
汇聚国内外头部旅游企业，覆盖酒店、商旅、OTA、旅行社、旅游科技、电商、租车等行业分支，论坛特别邀请20余位商旅&酒店行业大咖现场分享，吸引了450余位旅业中高层管理者参会及60余位企业差旅管理人到场，探索商旅及酒店行业的更多新增量&新商机，共话旅游业未来。
【罗盘LUOPAN】受邀参会，罗盘数智化事业部总经理连伟华作为现场分享嘉宾，基于近 20 年酒店行业经验，分享对于酒店数字化的思考与探索成果。
以下内容整理自本论坛分享内容，enjoy~
罗盘LUOPAN
大住宿数字化长期陪跑伙伴
Q > 对于酒店行业来说，尽管很多服务仍然依赖于人工，但如何利用技术服务商提供的数字化工具来提升服务质量呢？
罗盘成立于2006年，是国内第一家专注于连锁酒店的云PMS（酒店管理系统）供应商。在过去的18年里，我们服务过一万家以上不同类型的酒店。由于每个酒店管理公司的标准化流程都不同。因此，根据企业的定位、调性以及发展战略，作为厂商和服务商，我们的角色不仅仅是技术提供商，更是企业发展的陪跑伙伴。对于很多处于发展初期或组织架构调整阶段的企业，酒店会引入外部力量如罗盘帮助他们优化整个业务流程。
以2022年与辉盛国际Frasers的合作为例，我们花了近两年时间调研，为他们量身打造了一个长租版的集团PMS系统，这在国内尚属首创。我们不仅根据集团化要求完成系统的开通和初始化设置，还根据其业务需求，协助集团撰写了详尽的操作标准程序（SOP），覆盖了包括PMS，客房管家，移动端及小程序等各个终端。这样，无论是不同分店，甚至不同子品牌的员工，都能遵循一致的操作路径，并且有迹可循。从而确保宾客体验的一致性，会员用户画像的统一化及可追溯性。
Q > AI对于酒店行业来说，最大的赋能机会长期和短期分别在哪里？
我们公司的技术研发团队有UCLA学AI的同事，其专业叫认知科学，原来毕业后还很难专业对口。这两年AI火了，其专业价值也水涨船高。我们核心团队还有不少清华北大的计算机研究生和博士，我们也一直在研究这个话题。目前，我们给出的判断是谨慎的乐观。
我们看到AI在医疗、教育和智能工厂等领域已有广泛应用，目前AI 比较成熟时AIGC即生成式AI，如设计领域大都被颠覆。但酒店属于服务行业，叫Hospitality，还是需要人来服务，AI的应用很少。
短期内，一些企业会利用百度文心一言，豆包，CHATGPT等大语言模型来进行客户服务数据挖掘和优化。例如，我们正在研究如何通过AI实现更智能的客房分配，以适应不同类型的客户群体，从而提高开房率，这也收益管理范畴。
长期来看，我相信AI将极大助力酒店业，特别是在客户行为分析、个性化服务推送等方面。罗盘也构建了用户画像及各类标签并在持续优化，比如记录客户的各种行为。客人在下次预订或Checkin时自动弹屏，方便员工提供更针对性服务，实现标准化服务中提供个性化。此外，AI还可以帮助酒店实现支付过程以及财务对账的自动化，从而提升整体运营效率。
Q > 从最近的财报来看，携程和同程等OTA平台在酒店业务上的表现非常亮眼，然而，几大酒店集团的业绩却远没有那么乐观，可以预见的是，规模较小的酒店集团情况可能更加严峻。面对这样的市场环境，我们不禁思考，未来在营销方面酒店行业是否还有新的机会？AI工具能否为酒店业带来新的助力？
企业在不同发展阶段，面对的客户群体和需求是不同的。我们从2006年开始做官网预订，是国内最早开展“官网免费，预订收费”这种商业模式的企业之一。
随着互联网及移动互联网发展，我们推出了WAP手机网站、微博预订、微信公众号、H5手机网站、APP及小程序，并且还对接了抖音和小红书等平台。目前，在直销渠道中，微信小程序的投资回报率（ROI）最高，尤其是在区域连锁酒店中表现尤为突出。
以广东的柏高酒店为例，自2009年与我们合作以来，他们进行了多次迭代升级。去年，我们结合柏高的需求，推出了一些新功能，如服务券赠送、自助选房、自助续住、发票管理、分享功能。
目前，柏高的微信预订占比已超过40%，在区域连锁酒店中表现优异。这需要我们作为服务商深入参与他们的运营流程，了解他们的实际需求，而不是简单地照搬市场上的解决方案。
今年，我们与锦江中国旗下首个企业公寓品牌——途羚公寓和香港朗廷酒店集团旗下中高端酒店品牌的合作。根据他们当下业务需求，我们定制开发了PMS系统和小程序，以更好地吸引和服务客户。
所以在不同时期，在不同发展阶段，连锁企业应根据自身的属性和客源结构匹配不同解决方案，否则效果适得其反。
在当今科技迅猛发展的时代，酒店业也在不断探索如何利用高科技来提升住宿体验。罗盘将继续创新技术和迭代解决方案，助推行业数字化转型发展。
