2025年“海南服务”旅游行业

创新案例推介

旅游服务质量提升案例

为贯彻落实《海南旅游行业服务质量提升百日行动方案》，海南省旅游协会围绕旅文融合实践创新、旅游市场营销创新、旅游服务质量提升、旅游人才培育创新、旅游志愿服务暖心五大重点方向，组织遴选了一批“2025年‘海南服务’旅游行业创新案例”。入选案例不仅体现了海南旅游在新形势下的主动作为与锐意创新，也为构建海南高质量旅游服务体系、打造国际旅游消费中心提供了鲜活样本和实践借鉴。

其中，

三亚市旅游行业协会联合会

申报的案例

《服务创新“小切口”引领旅游质量“大发展”——“清凉一夏 椰趣三亚”免费送椰子活动》

入选“2025年‘海南服务’旅游行业创新案例——旅游服务质量提升案例”。

案例介绍

1 基本情况

2025年五一前，三亚环卫女工主动邀请游客喝椰子的视频在网络迅速走红，“三亚温度”也由此成为热门话题。三亚市旅文局迅速行动，充分发挥三亚市旅游行业协会联合会等行业协会的作用，迅速筹备了以“清凉一夏 椰趣三亚”为主题的五一全城送椰子暖客活动。活动采用多元化的派送模式，在机场、动车站、三亚湾、海棠湾三亚国际免税城、大东海、海旅免税、崖州区文体中心等7个交通枢纽和热门区域定点派送；在大东海广场打造椰子嘉年华亲子互动专区，游客既能参与趣味十足的椰子主题游戏、感受本土文化，又能品尝新鲜椰汁；另安排两辆“椰子闪送车”按9条线路穿梭于南山寺、蜈支洲岛、火车头海鲜广场等全市50多个游客聚集点位，为游客制造“不期而遇”的惊喜。

活动开始后，100余家酒店和景区积极响应，主动加入“宠客联盟”，提供“入住送椰”“免费接送”等服务；三亚携程车队自发组建“甜椰”车队，100辆车免费接送市民游客共计900多次；三亚木瓜协会也主动参与暖客活动，精心准备500份三亚本地木瓜礼袋，在三亚凤凰国际机场免费赠送给来自国内外的游客，用甜蜜滋味传递三亚的好客之道；文创食品企业也不甘落后地加入，免费提供了芒果冰淇淋4000多个、瓶装椰子水2400瓶，以及椰子饼、清补凉等文创食品3000多份。免费送椰子活动不仅仅是由政府引导下全行业的联动活动，更是全民参与共建友好城市，提升旅游形象的生动体现。

2 主要成效

游客体验感和满意度显著提升

活动收获了广大市民游客的广泛好评，甜美笑脸成为市民游客对该活动的认可“印章”。外国游客也沉浸于椰子嘉年华活动的互动和乐趣中，并在外网转发形成热议话题。

三亚正面口碑形象得到广泛传播

“三亚+椰子”话题累计阅读量约300万，“五一”期间的抖音话题曝光量578.2万，同城热榜第二名。除此之外，央视新闻、央视CGTN和省市30余家官方媒体也从不同角度对相关活动进行正面报道。社交媒体和官方媒体同频共振擦亮了三亚旅游服务形象的正面招牌和品质招牌。其实，金杯银杯都源于游客的口碑，金奖银奖都源于游客的夸奖，游客“眼中的三亚”和“口中的三亚”广泛传播，让三亚旅游“这么近，那么美”。

3 典型经验

充分发挥行业协会和企业力量，凝聚质量提升共识和合力，服务提升有力量保障

行业协会收到活动紧急任务时，“不讲条件”“不计代价”发动各方力量，整合资源，全力配合职能部门圆满完成任务；涉旅企业在活动开始后自发主动参与进来，这说明旅游服务质量提升在三亚已经成为行业共识。涉旅企业的服务力量和宣传力量实质性介入旅游质量提升共同营造“全民好客”的氛围和网络形象。

产业链全方位接入，放大服务创新的“爆点”，服务供给更丰富

本次三亚将海南岛别称“椰岛”的椰子IP与三亚进行了成功嫁接，创新将青椰与游客惊喜碰撞构建了三亚友好迎客互动场景，在媒体和社交平台上形成了“爆点”和好口碑。在此引领下，各类文创企业积极响应，分股份旅游服务内容和展现形式，提升品牌传播能效，做深做精椰子IP引领下的“迎客好礼”。

与游客实时互动“对话”，构建持久的“听劝机制”，服务更有针对性

社交媒体已成为旅游目的地宣传推介的“主战场”，“对话平等化”和“传播节点化”是两大特点，政府代表目的地在社交媒体平台中作为一个“虚拟人”与游客进行对话和互动，直接影响着目的地的公众形象和市场吸引力。本次“五一”送椰子活动就尝试引入社交媒体力量，结合传统地方媒体力量共同对活动进行宣传报道。游客也以送椰子活动为契机开始了与三亚旅文部门的互动和交流。职能部门通过社交媒体与游客友好互动，建立起听取游客建议并针对游客建议快速决策和行动的响应机制。

在地化营销成为服务提升和旅游推介结合的关键力量，服务提升有更多功能

社交媒体背景下，时空被压缩，任何现象随时都有“被全民围观”的可能性。旅游的服务流、游客的体验消费流、旅游的宣传推介流已经“三流合一”，这时的旅游目的地在地化营销其实已经具有与“到客源地城市召开新闻发布会，举办推介活动”类似甚至更好的效果，通过联动抖音等社交媒体强化旅游目的地在地化营销已经成为一条可复制的经验。本次送椰子活动通过策划，引入了社交媒体中KOL和达人力量，通过服务“软实力”口碑而非“硬广告”方式开展在地化营销，取得了非常好的效果。