转自：中国旅游报

□ 特约评论员 吴丽云

新修订的《旅游投诉处理办法》（以下简称《办法》）3月15日起正式施行。《办法》的修订是文化和旅游部针对旅游产业发展的新形势、消费市场的新需求而作出的精准回应，是全面贯彻“以人民为中心”的发展理念，畅通旅游投诉渠道的有力举措。修订后的《办法》以32条具体条文构建起一套更加高效、公正、清晰、完善的投诉处理制度，其施行对于切实保障旅游者权益、优化营商环境、提升市场监管效能，促进旅游业高质量发展将起到积极的作用。新修订的《办法》主要呈现3个鲜明的特点：

其一，更加全面的旅游者权益保护。《办法》延续了“调解”这一纠纷解决路径，以及旅游服务质量保证金赔偿或垫付等权益保障措施，进一步优化旅游者投诉的受理部门和管辖内容、缩短投诉受理时间，有利于全面提升旅游者权益保障的质量和效率。

《办法》第五条扩展了旅游者投诉的受理机构，在旅游经营者住所地、合同签订地之外，增加了旅游纠纷发生地，让旅游者可以“就近投诉”“马上投诉”，有利于更好保障旅游者权益。

《办法》明确了投诉受理责任和时限，可以降低旅游者投诉的时间成本。第七条明确旅游投诉的“首接责任制”，可以有效降低旅游者的维权门槛和时间成本。第十四条将旅游投诉处理机构接到投诉并作出是否受理的决定时间从5个工作日缩短到2个工作日，有利于快速处理旅游者投诉，降低旅游者维权的时间成本，让旅游者放心消费，促进市场的良性运转。

其二，更加优化的运营环境保障。《办法》切实保障旅游者和旅游经营者的合法权益，增加商业秘密、隐私保护以及信用监管等方式，可以为守法经营者营造更加健康的运营环境。《办法》第十条增加“旅游投诉处理机构应当对受理、处理旅游投诉过程中知悉的商业秘密、个人隐私以及其他未公开信息予以保密”内容，保障程序公正，营造让投诉方、被投诉方都“感到安全”的纠纷解决环境，提升旅游投诉解决的法治化水平。

《办法》第十八条明确，投诉人投诉不实，旅游投诉处理机构可以终止调解，切实保障旅游企业的合法权益；增加对不配合投诉处置的企业实施信用管理的措施，有利于营造“守信光荣、失信可耻”的良好运营环境，提高全行业守信经营水平，进而提升旅游者满意度，推动行业高质量发展。

其三，更加完善的旅游投诉处理机制。完善的管理制度、部门协同和保障机制是旅游投诉处理的基础。《办法》进一步优化行政部门处理旅游投诉的流程和方式，明确部门衔接流程，提升投诉的处理效率。第四条区分“属于本机构职责范围”“不属于本机构职责范围”“构成犯罪”3种情形，明确不同情况的处理方式，有利于避免“各扫门前雪”的情况，增强部门间的协作，以“全流程的投诉处理制度”让涉及多部门的投诉得到及时有效的处理，可以更好将旅游者权益保障落到实处。

《办法》与时俱进，通过建立数据信息共享机制、完善投诉处理机构的人、财、物保障等方式，切实保障旅游投诉处理的高效率和可持续。第二十五条新增与相关部门建立数据信息共享机制等内容，有助于打破信息孤岛，实现对旅游市场的精准监管；第二十六、二十七条新增保障旅游投诉处理机构的人员、经费、办公场所、车辆和设备等，有利于稳固旅游投诉处理的“硬”基础，保障各地旅游投诉处理的可持续性；新增地方旅游投诉处理机构的人员配备、培训、奖励等内容，完善旅游投诉处理的“软”能力，有利于提升旅游投诉处理的质量和效率。这些新增内容有利于保障各级投诉处理机构有资源、有能力履行法定职责，通过完善的制度更好保障旅游者权益。

总之，《办法》的修订施行有利于全方位筑牢旅游者权益保护防线，提升旅游服务品质，增强旅游消费信心，激发旅游市场消费潜力，更好推动旅游业高质量发展。