3月15日

文化和旅游部新修订的

《旅游投诉处理办法》正式施行

《办法》进一步完善了

旅游投诉管辖依据

受理时限、处理流程等内容

为维护消费者合法权益

提供了更坚实的保障

纠纷处置有望加速

违规必追责

近年来，随着我国旅游业的快速发展和信息网络技术的广泛应用，旅游投诉形式、受理渠道等发生较大变化，需要对《办法》进行修订，指导各地文化和旅游主管部门有效应对旅游市场发展的新形势，依法高效处置旅游投诉，为整治旅游市场突出问题、推动旅游业高质量发展提供支撑。

吴博峰

/摄

受理时限大幅压缩

为更好地保障消费者权益，《办法》将旅游投诉处理机构决定是否受理的时限从5个工作日压缩至2个工作日，对于事实清楚的投诉应当立即调解。这一变化对旅游经营者的内部响应机制提出了更高要求。

违规必追责

作为本次修订的重要变化之一，《办法》严格区分了民事纠纷调解与行政违法行为查处。在处理投诉过程中，一旦发现旅游经营者或其从业人员涉嫌违法违规，投诉处理机构必须依法处理：该处罚的处罚，该移送的移送，构成犯罪的追究刑事责任。《办法》还首次明确了被投诉人拒不配合投诉处置、造成不良社会影响的，文化和旅游主管部门可以依法实施信用管理措施。

一家旅行社市场部的负责人向记者表示：“以前可能觉得小纠纷拖一拖就过去了，现在不敢了——如果被处罚不仅面临较高数额赔偿，还会在行业内留下不良记录。”对此，多家企业主动升级服务，比如提前公示行程细节、建立游客满意度实时反馈机制、为导游设置服务质量考核指标等。

保证金兜底赔偿

旅行体验更有保障

《办法》进一步强化了对游客的救济保障，明确了旅游服务质量保证金的使用情形。当旅行社因解散、破产等原因造成旅游者预交旅游费用损失，或因违反合同约定造成旅游者滞留而产生必要费用等情况时，经调解不成，文化和旅游主管部门

可以依法使用保证金进行赔偿或者垫付

。

《办法》还要求投诉处理机构对商业秘密、个人隐私等信息严格保密，让消费者能够放心维权，无须担心个人信息泄露带来的风险。

从市场反馈来看，不少旅行社、酒店等经营主体已开始加强内部管理，提升服务水平。部分旅行社优化合同条款，明确双方权利义务；部分酒店加强员工培训，强化服务意识。游客在行程中遇到的强制消费、虚假宣传、服务缩水等问题有所减少，出行体验更加舒心。“相信在新规约束下，商家的服务态度会更好，消费者也会玩得更开心。”戴曦说。

广东伟然律师事务所合伙人、副主任范文文对记者表示，《办法》通过一系列突破性举措，构建了更便捷、高效、有力的维权保障体系，实现了管辖便民化、受理高效化、程序规范化、保障刚性化，有效破解了以往游客维权中的诸多痛点，大幅提升了维权效率。

最先受理优先

管辖规则更便民

在管辖规定上，《办法》明确了旅游经营者住所地、旅游合同签订地、旅游纠纷发生地的3地管辖原则，确立

“最先收到投诉的机构管辖”规则

；新增指定管辖内容，打破了过去的地域壁垒，解决了游客投诉无门、多头跑的问题，极大地便利了线上签约、异地参团等场景下的游客维权。

范文文介绍说

《办法》还有2项突破性保障举措

实现调解与执法分离

，明确民事赔偿不能替代行政处罚，对投诉中发现的违法违规行为依法查处、移送，杜绝“花钱私了逃避处罚”的行业乱象，不仅能让游客维权获得经济赔偿，还能推动市场乱象整治；

明晰旅游服务质量保证金的使用情形

，为游客遭遇旅行社解散、恶意违约等极端情况提供了明确的救济渠道，让游客维权有了实际的资金保障。《办法》明确禁止打击报复投诉人，引入信用管理约束经营者，让游客敢于维权、放心维权，从根本上增强了游客的安全感。

行业加快自律规范

新规倒逼提质

新规在施行过程中

可能会遇到哪些挑战？

中国旅行社协会副会长兼秘书长孙桂珍向记者表示：

部分中小旅行社

合规能力较弱

，未建立适配新规的投诉快速响应机制，难以满足时限流程要求；

跨区域经营企业

的异地投诉存在信息互通、协同处置难题，各地监管处理衔接效率待提升；

部分企业

对调解与执法分离理解不足

，合规意识需强化；

一些企业

证据留存管理不规范

，难以适配新规举证要求。

孙桂珍表示，为更好地推动新规平稳落地，将采取以下措施提升游客体验：

开展差异化合规帮扶

，聚焦中小旅行社短板，通过针对性指导培训提升其投诉处理与合规运营能力；

推动行业协同联动

，搭建交流协作平台，提供常态化专业指导，为企业解读新规要点，引导转变经营思维，规范证据、合同管理等基础工作；

配合主管部门

开展行业合规摸排监督

，协助做好新规宣传，引导游客理性维权；

建立常态化诉求收集反馈机制，及时向主管部门传递企业问题与建议，为细则优化提供行业参考。