3月15日，文化和旅游部新修订的《旅游投诉处理办法》正式施行。《办法》进一步完善了旅游投诉管辖依据、受理时限、处理流程等内容，为维护消费者合法权益提供了更坚实的保障。
近日，上海保华律师事务所潘丽娜律师解读《办法》主要体现在四方面的变化：即投诉更便捷、处理更高效、追责更严厉、赔付更硬核。
投诉更便捷
修订后的《办法》第十四条规定，旅游投诉处理机构接到投诉，应当在二个工作日以内决定是否受理。若投诉符合本办法规定的，予以受理；若投诉不符合本办法规定的，以口头、书面或者其他适当方式告知投诉人不予受理的理由；根据投诉内容能够确定其他解决纠纷途径的，一并告知投诉人。
赔付更硬核
第二十四条规定，被投诉的旅行社因解散、破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费用损失的，经旅游投诉处理机构调解，投诉人与被投诉的旅行社未能达成调解协议，文化和旅游主管部门可以依法使用旅游服务质量保证金进行赔偿或者垫付。另外，修订后的《办法》在该条中增加了“法律、行政法规规定的其他情形”作为兜底条款，实质上扩大了保证金的适用范围。
处理更高效
修订后的《办法》第五条明确，旅游投诉由旅游经营者住所地、旅游合同签订地或者旅游纠纷发生地县级以上旅游投诉处理机构管辖。需要立即制止、纠正旅游经营者的损害行为的，应当由旅游纠纷发生地旅游投诉处理机构管辖。
追责更严厉
依据《办法》第四条，如果旅游投诉处理机构在处理投诉中发现旅游经营者或者其从业人员涉嫌违反法律、法规和规章规定的，应当依法及时作出处理。由此可以避免商家“花钱私了”。另外，依据本《办法》第十八条，不配合处置且造成不良社会影响的旅游经营者还将被采取信用管理措施。
连同商务部等九部门于近日印发《关于促进旅行服务出口 扩大入境消费的政策措施》的通知，通知中提出的以大力吸引外国游客为目的的16条政策措施：
如有序扩大单方面免签国家范围，持续优化过境免签政策，优化离境退税政策，鼓励生活类App推出多语种版本等等。
潘丽娜律师认为，近期出台的一系列政策措施，在依法公正处理旅游投诉，维护旅游者和旅游经营者合法权益的同时，也将对扩大入境消费，推动服务贸易和服务消费联动发展有更多推动。这些政策措施的出台，无疑将在保障消费者的权益、促进消费方面起到积极的推动作用。
