旅游投诉2天必受理

作者／ IT时报

孙永会

编辑／ 郝俊慧

孙妍

旅游途中，你会对哪种情况进行投诉？

事实上，旅游市场中的投诉案例五花八门，最常见的是“货不对板”：游客报名时承诺的“准X星酒店”，入住时却变成设施陈旧的小旅馆；宣传的“纯玩团”，实际却频繁进店购物，不买东西导游就甩脸子……由这些问题引发的投诉现象，长期受到关注和热议。

3月15日，新版《旅游投诉处理办法》（以下简称新版《办法》）正式施行，全面替代2010年旧版，核心是就近维权、全程提速、权责清晰、赔付兜底，直击游客投诉“找不准、等太久、赔不到、被推诿”等痛点。

“看到这份新规后，我第一反应是，行业的服务底线终于从‘柔性倡导’走向‘刚性约束’与‘系统性保障’了。”作为亲历过2010版《旅游投诉处理办法》全周期的旅游从业人员，资深文旅策划人、国家金牌双语导游窦俊杰很是感慨。今年，他已经从事文旅行业25年了。

据《IT时报》记者了解，自2025年起，文旅监管全面收紧。2025年9月1日起，全国范围内正式叫停了“旅行社质量保证金保险替代试点”，多地文旅部门联合银行开展常态化旅行社服务质量保证金（以下简称质保金）核查，重点清理欠缴、脱保、未补足缓退资金的旅行社。

随着旅行社门槛的抬高和质保金缴纳监管的收紧，2026年新版《办法》实施后，游客权益受损的赔付流程进一步简化，符合条件的可直接划拨质保金，20个工作日内完成赔付，倒逼旅行社足额合规缴存。

不过，硬币的另一面是，旅游行业从业者们有了一个新的担忧：恶意投诉。

旅行产品需有保证金“托底”

游客张若（化名）经历了一次没有结果的投诉。

2024年1月，张若在某平台直播间购买了两份“昆大丽双人纯玩团”产品，共计花费5000元左右。彼时，主播承诺“无购物、不约可退”，客服也反复保证“没有隐性消费”。因暂无出行计划，她并没有立即预约行程。

直至半年后，她准备出游时才发现，行程单里赫然列着两个购物点和自费项目。她立即申请退款，但页面已无响应，客服电话无人接听，此前热情的微信联系人也彻底失联。

焦灼之下，张若向直播间背后涉事企业所在地湖南常德某派出所报警。

彼时，《IT时报》记者调查发现，涉事公司从2023年11月至2024年1月共售出该产品1200多单，总金额超400万元，但实际成行率不足15%。大量消费者像张若一样退款无门，出行者则遭遇货不对板。更隐蔽的是，关联公司并不负责实际行程，而是“零元”将游客转卖给云南地接社，而地接社则通过带领游客购物收回成本。

也就是说，游客在直播间支付的团费全部落入该公司口袋。然而，在被调查期间，这家公司操作频频：法定代表人易主、公司更名、注册资本从550万元减至30万元，甚至两次申请注销。现任法人自称是“被骗”顶包，无钱可退。

据执法支队工作人员调查，资金直接进入涉事企业的对公账户，在交易平台，仅能看到订单等数据。这也正是此类交易的问题所在，没有第三方机构对交易和资金进行有效监管。即便消费者投诉成功，涉事公司账户中也没有款项可用于赔付。

全面监管的旅游服务质保金

新规的看点之一，恰恰在于旅行社旅游服务质量保证金使用从“模糊”到“清晰”。

新版《办法》（第二十四条）细化了三种可使用质保金的情形，包括旅行社因解散、破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费用损失；或者旅行社违反《中华人民共和国旅游法》相关规定拒绝履行合同，造成旅游者滞留而实际发生交通、食宿或者返程等必要及合理费用，以及法律、行政法规规定的其他情形。

“当遇到因公司经营风险（如破产）导致的纠纷时，游客有最终的救济渠道。”窦俊杰说道。

2025年，全国各地对质保金、旅行社责任保险（以下简称“责任险”）投（续）保进行严格审核，为新版《办法》落地实施做了充分的监管前置。

山西省太原市文化和旅游局在一份2025年3月下发的《关于做好旅游服务质量保证金缴存工作的通知》中要求各县（市、区）文旅局要确保按时按要求完成缴存工作，对于拒不履行法律责任的旅行社，要依法依规处理。

江西省九江市在2025年10月发布《关于进一步推进旅行社导游监管工作的通知》，其中提及全市共有旅行社214家，应缴存质保金总额3572.5万元，但截至2025年10月20日，仍有66家旅行社未有效完成质保金缴存或处于脱保状态，涉及金额1143.2928万元，另有100家（占比46.73%）旅行社，未完成责任险投（续）保或保险脱保，经营风险突出。《通知》明确指出，要对未缴齐质保金、未投责任险的旅行社，依法依规严肃查处。

2026年3月17日，时隔近两年，《IT时报》记者从当地的执法大队工作人员处了解到，执法大队已经将该案移送公安部门，公安部门以虚假广告罪立案，并且将当事人列入失信名单。

受理时效更快了

张若的遭遇虽属个案，但也折射出一个更为普遍的困境：当消费者落入类似陷阱时，是否有足够畅通的维权通道可供选择？从已有案例来看，最终成功退款的大多是消费者多次投诉后，经文旅部门介入才完成。

来自浙江的消费者王恒（化名）向《IT时报》记者分享了近期和家人的旅游遭遇：2月7日，其家人同样在某平台直播间购买了两份五天四晚潮汕游套餐，当时主播宣称是5～6人的小团游。可等到了才发现情况与预期不符，实际参团人数达28人，直播时承诺的商务车接送变成了大巴车，四星级酒店和海景房的承诺也未兑现。

无法接受“货不对板”的王恒决定收集证据后退团，并通过12315、文旅局的相关网站进行投诉。“遇到的难题主要是流程，投诉后要等好几天。也不会一次成功，要反复填写很多信息。”讲述起这段经历，王恒吐槽道。

好在经过一段时间的来回扯皮，关联旅行社最后退了部分费用。

从受访者口中，记者同时注意到，时效和渠道是众多有过类似旅游投诉消费者普遍提到的诉求。

窦俊杰进一步解读道：一方面，在管辖原则上，新版《办法》从旧版的“单一属地”改为“三地可选”：此前投诉由旅游纠纷发生地管辖，异地游客维权难度大，新版《办法》（第五条）明确投诉人可选择旅游经营者住所地、旅游合同签订地或旅游纠纷发生地的投诉处理机构。

“这告别了投诉被‘踢皮球’的情况。”窦俊杰认为，如此一来，无论游客身在何处，都有明确的投诉路径，也倒逼从业者无论在哪执业，都必须面对全国统一的处理标准，减少地方保护主义的干扰。

另一方面，在受理时效上，旧版《办法》规定收到投诉后5个工作日内决定是否受理，新版则将时间缩短为2个工作日。

在窦俊杰看来，让纠纷“不过夜”极大地缩短了游客等待的焦虑期，也意味着小矛盾能被更快介入调解，避免因拖延导致事态升级，也保护一线从业者不被长期悬置的投诉消耗精力。

恶意投诉的隐忧

新规还绕不开的一道考题是：一边是投诉门槛降低，游客投诉效率大幅提升；一边则是从业者的隐忧——工具太好用，会不会也被当成“武器”？

据“劲旅网”报道，过往两年，旅游企业接到的恶意投诉案例呈快速增长态势。有些游客将投诉当成随意使用的工具，只要稍微不合心意就用此工具“敲打”旅游企业。更有甚者，部分游客对旅游企业进行碰瓷式维权，一度出现通过恶意投诉讹诈经济补偿的行为，由此孵化出一批“职业打假人”，通过恶意栽赃、布置陷阱等方式，从旅游企业骗取钱财。

在社交平台上，《IT时报》记者留意到，有人因为上菜太迟而投诉旅行社。

新规的施行只是一个开始。真正的考验，在接下来每一天，每一个真实的投诉案例里。

旅游市场的良性治理，从来不是单向的权益倾斜，而是游客与从业者之间的权责平衡。唯有后续尽快补齐恶意投诉认定与惩戒的配套细则，以明确规则划清正当维权与恶意讹诈的边界，让监管有尺度、维权有边界、经营有保障，才能让新规真正发挥正向作用，守护好每一段安心旅途。

质保金的前世今生

所谓旅行社（服务）质量保证金，是指由旅行社缴纳，由旅游行政管理部门管理，用于保障旅游者权益的专用款项。1996年发布的《旅行社管理条例》中首次明确提出，申请设立旅行社，须向旅游行政管理部门交纳质量保证金：国际旅行社经营入境旅游业务的，交纳60万元人民币；经营出境旅游业务的，交纳100万元人民币；国内旅行社，缴纳10万元人民币。

几经修订，2009年实施的《旅行社条例》中，该门槛被调整为“经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社，应当存入质量保证金20万元；经营出境旅游业务的旅行社，应当增存质量保证金120万元”；或者提交“担保额度不低于相应质量保证金数额的银行担保”。

2020年后，旅游行业遭遇重创，为缓解企业经营困境，减少资金压力，2021年起，海南、山东、北京、上海等多地先后试点“保险替代质保金”，允许旅行社以购买对应保额的保证保险，代替全额现金冻结质保金，企业只需缴纳小额年费，即可盘活大额流动资金。

也就是说，旅行社每年只需缴纳质保金1%～3%的保费，如20万保额只需缴纳2000元～6000元，便可以合规上岗。

短短几年内，保险替代试点为行业释放超96亿元现金流，助力大批旅行社渡过阶段性难关，但弊端持续暴露：部分旅行社借低门槛违规经营、低价揽客后卷款跑路，将赔付压力转嫁给保险公司；保险模式监管穿透难度大，质保金兜底保障的核心功能被弱化，游客权益难以得到保障……由于坏账率、赔付率远超预期，大量保险公司开始拒保。

自2025年9月1日起，全国范围内正式叫停旅行社质量保证金保险替代试点，仅保留现金缴存、银行保函两种合规缴纳方式。

排版／ 季嘉颖

图片／ 山西省太原市文化和旅游局 采访对象

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