【冬日雪暖阳·身心齐欢畅】沈阳市12345热线创建迎客(qiě)专线 助力文体旅融合发展

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宠客(qiě)的沈阳,不断推出新招。为助力辽宁省打造高品质文体旅融合发展示范地建设,让外地游客在沈阳旅游有个舒心的感受,2024年1月,沈阳市营商局设立12345-9迎客(qiě)专线,创新迎客(qiě)诉求快速响应和高效办理机制,有效应对游客在旅游消费、餐饮住宿、交通出行等领域的多元化需求,实现游客诉求“日清日结”。

12月12日,市营商局(市民)热线管理处处长张展告诉记者:“迎客(qiě)专线这一创新工作机制,开辟了促进文体旅融合发展的新路径新模式,有力促进了沈阳营商环境改善、城市形象提升,相关工作经验在全省复制推广。”

据介绍,沈阳迎客(qiě)专线开通以来,建立了快速办理机制,话务平台提供“7×24小时”全天候人工服务,依托线上平台建立快速沟通群,健全责任单位分管领导牵头负责机制,形成属地多部门协同态势。采取线上线下联动的服务模式,实现游客诉求的高效解决,助力打造优质服务沈阳品牌。

线上开展工作人员培训,及时更新旅游相关政策信息,以便在游客咨询时提供高效准确的答复。同时设立“专人专盯”机制,安排专人跟进游客诉求,确保处理过程的精准与高效。

线下在“五一”、中秋和“十一”期间,开展“迎客(qiě)直通车”志愿服务活动,志愿者团队采用“纸质诉求单+话务联动”模式,将无法现场解决的游客诉求迅速转化为工单并及时传达至相关部门。在沈阳故宫博物院、张学良旧居陈列馆等15个主要景点,志愿者们为游客提供诉求受理、业务咨询、道路指引、看护照料等服务。

沈阳市迎客(qiě)专线立足于“游客视角”,针对游客对诉求及时办理与满意办理的需求,以立即办、优质办、贴心办为抓手,推动了政务服务全流程再造优化,用心、用情牵起“暖心线”“生命线”“幸福线”。

在解决游客紧急诉求、化解出行堵点困难等方面,迎客(qiě)专线发挥了关键作用。比如今年1月,迎客(qiě)专线接到天津游客反映的停车难诉求后,迅速响应,从接到电话到解决问题不足2小时,展现了高效的服务流程。再如,“五一”假期中,一位老人在小河沿早市突发疾病晕倒在地,面对这一紧急情况,沈河区迅速启动应急预案,省、市、区三级联动,仅用10分钟便将老人送至医院救治。这一高效及时的救援行动赢得了家属与游客的高度赞誉。又如,“十一”假期中,一名来自北京的游客在万泉公园与两名子女走散,随即向“迎客(qiě)直通车”志愿者求助。大东区营商局了解情况后,迅速采取行动,积极协调执法人员及公园管理部门展开搜寻工作。大东城管执法部门与公园管理处的工作人员迅速响应,在公园内进行全力搜寻。仅用15分钟,两名儿童便被成功找回。游客对参与搜寻的工作人员表示感谢,并赞扬了沈阳人民的热情好客。

在提供游客便民服务方面,迎客(qiě)专线也表现出显著优势。在各大主要景点,游客不仅能体验到快速高效的诉求处理与业务咨询服务,还能享受到包括道路指引、看护照料等在内的多项贴心服务。比如,来沈游客建议在沈阳故宫博物院周边增加公厕数量,沈河城管执法部门积极“听劝”,在景区内加装公厕指示牌,另外在节假日及周末等游客密集时段,增加移动公厕车辆。再如,来沈游客反映沈阳棋盘山、世博园门前拥挤,无人组织排队,沈阳旅游集团积极“听劝”,调整开园时间,同时启动应急预案,采取分段限流方式,控制检票区域人数,增加游客入园通道。这些贴心举措为游客营造了更加舒适、便捷的旅游环境,也为沈阳提升旅游服务质量、树立“听劝”形象奠定了坚实基础。

截至目前,沈阳迎客(qiě)专线线上累计受理游客诉求2976件,实现100%“日清日结”。线下累计服务游客37311人次。

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