“纯玩团”却安排购物行程，旅游服务提供者是不是构成违约？经营者未全面披露行程重要细节及费用，致使消费者未能游览景点，旅游公司该不该退费？消费者参与高风险旅游项目导致人身健康损害，景区经营者要不要承担责任？随着旅游市场持续升温，大众出游热情高涨，旅游消费纠纷也呈现出新特点、新趋势。

近日，北京市第三中级人民法院召开新闻发布会，通报了2021年至2025年涉旅游消费纠纷案件审理情况，揭示了当前旅游消费维权痛点，为消费者安心出游敲响警钟。

线上旅游纠纷增速较快

据北京市三中院党组成员、副院长薛强介绍，2021年至2025年，北京市三中院共审结涉旅游消费者权益保护案件335件，均为二审案件，数量整体呈平稳趋势。从纠纷类型看，涉及订票纠纷案件186件，占比55.52%；涉及住宿纠纷案件139件，占比41.49%；涉及旅游商品及服务纠纷案件83件，占比24.78%；涉及租车纠纷案件27件，占比8.06%。

当前，线上渠道已成为旅游消费主阵地。消费者通过在线旅游平台、旅游电商网站、手机应用程序等完成交通、住宿、景区、旅游产品预订的比例占据主导地位，线下传统旅游消费占比下降，与之相伴的是线上旅游纠纷增速明显加快，成为投诉重灾区。

薛强表示，在线预订、在线服务已成为旅游消费的主要方式，同时也成为纠纷的高发地带。依托线上渠道产生的旅游消费纠纷主要表现为退改规则执行、合同约定内容与实际履行情况不符、平台与供应商责任划分等方面，呈现出跨地域、电子化、多主体参与的特点。

值得关注的是，涉旅游消费纠纷服务主体多层嵌套、法律关系纷繁复杂，消费者遇到问题时常面临平台与供应商、代理商与服务商相互推诿的情况，导致责任界定困难、维权周期拉长。

薛强指出，旅游服务的提供并非由单一主体完成，涉及组团社、地接社、平台等多方主体，呈现平台、运营商、代理商、地接方、实际服务商等多主体层层委托、多方合作的特点，这一特征在线上旅游消费模式下表现更为突出。消费者通常仅与前端平台或销售方建立交易联系，背后涉及票务代理、酒店分销、资源采购、地接服务等多个独立经营主体，各主体之间存在代理、分销、合作、挂靠等多种业务关联，形成多层级、跨区域的服务链条。

旅游消费纠纷中的法律关系复杂，同一纠纷往往同时涉及买卖合同关系、服务合同关系、委托代理关系、居间服务关系等多种法律关系，责任主体界定难度较大。同时，线上旅游交易的电子化与跨地域属性进一步加剧了法律关系的复杂性，格式条款适用、服务履行地认定、权利义务划分等问题均存在多重交叉。证据留存和固定难度增加，也进一步加大了消费者维权成本。

机票、住宿为纠纷高发领域

旅游消费纠纷在哪些领域表现突出？通报显示，涉旅游消费纠纷案件主要集中在交通票务、住宿服务等核心环节，其中机票预订与退改、住宿服务履约为纠纷高发领域。

在机票相关消费中，纠纷主要围绕票务预订、退改签规则、票价公示、航班变动告知、行李服务等方面。消费者通过线上平台购买机票后，因航班取消、延误、舱位变更、退改签费用过高、格式条款约定不清晰等问题引发的争议数量较多，占旅游消费纠纷较大比例。

住宿服务也是旅游消费纠纷的高发领域，纠纷主要集中在预订信息与实际住宿条件不符、订单确认后无房、入住费用与宣传价格不一致、住宿服务标准降低、押金退还争议等情形。节假日、旅游旺季期间，住宿资源紧张，相关履约争议更为突出。

另外，在旅游消费活动中，人身侵权类案件多发已成为突出特征。在景区游览、交通出行、住宿体验、游乐项目等环节，因设施设备故障、场地管理疏漏、应急处置不当、服务操作不规范等，导致游客摔倒、划伤、磕碰、坠落等意外伤害事件时有发生，尤其在节假日客流高峰，在高空游乐、水上项目、徒步登山等场景中更为集中。

薛强指出，在此类纠纷中，安全保障义务的履行情况成为争议焦点。经营者是否在场所内设置合理警示标识、是否对游乐设施进行定期检测维护、是否配备必要安全防护措施、是否在危险区域安排专人值守、是否对潜在风险进行充分告知，均成为认定责任的关键内容，游客与经营者之间常围绕安全提示是否到位、防护措施是否充足、应急救援是否及时等问题产生分歧。

特殊群体旅游消费风险凸显

在当前旅游消费市场中，游客呈现出明显的群体分化特征，不同年龄段、消费习惯、出行方式的游客在消费选择、维权能力、纠纷发生率上存在显著差异。

薛强表示，随着自助游、定制游、家庭游等出行方式的普及，游客群体进一步细分，消费行为与风险承受能力呈现差异化分布。在此背景下，特殊群体旅游消费风险不容忽视。老年人、未成年人等群体，因信息获取能力、操作熟练度、法律认知水平、自我保护能力存在局限，更容易陷入旅游消费纠纷。

例如，老年人在使用线上预订平台、识别虚假宣传、理解退改规则等方面存在障碍，易被低价旅游产品、不实宣传误导，引发服务质量、合同履行类纠纷。未成年人出行多伴随家庭旅游场景，在安全保障、服务适配等方面易产生争议。从纠纷数据来看，涉及老年游客、家庭亲子游客等群体的旅游纠纷占比持续上升，集中在服务信息告知不充分、安全保障不到位、格式条款未明确提示等方面。

北京市三中院立案庭庭长黄海涛提醒消费者，选择旅游产品时应对超低价等宣传保持警惕，预订时通过截图、录屏等方式保存宣传详情与客服承诺，特别是关于房型、航班、退改政策等关键信息。行程中，若遇酒店与宣传不符、行程缩水、强制购物、航班无故降舱或取消等问题，可立即通过拍照、录像、录音等方式现场取证，通过平台官方沟通渠道与服务方交涉，留存沟通记录。旅游服务提供者应严格按照合同约定及宣传承诺提供各项服务，不得擅自降低交通、住宿、餐饮、游览项目标准，不得无故变更核心行程或增加合同外购物及付费项目，退改规则制定应公平合理，不得设置显失公平的霸王条款。